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1. 개요
Digital - Automated Response SystemD-ARS 혹은 디지털 ARS는 전화 연결된 고객의 스마트폰에 서비스 화면을 자동으로 띄우거나 연결 가능한 화면 링크를 제공하는 시스템이다.[1] 콜센터는 D-ARS를 통해 고객이 쉽고 빠르게 본인 스스로 서비스를 처리해 나갈 수 있는 환경을 구성하여 만족스러운 디지털 경험을 이끌어냄과 동시에 인적/물적 자원을 효율적으로 관리할 수 있다.[2] [3]
2. 차별성
인간의 뇌는 청각적 환경보다 시각적 환경에서 더 많은 양의 정보를 쉽고 정확하게 처리할 수 있다.[4] 이미 이러한 사실은 인지한 오늘날의 고객 커뮤니케이션 채널은 고객에게 서비스 정보를 시각 기반 서비스인 screen pops으로 제공하고 있다.[5] 이를 흔히 알고 있는 ‘보이는 ARS’라 하는데, D-ARS의 개념은 이와 유사해 보이지만 완전히 다르다.[6]기존 ARS(IVR)를 1세대라 하고 ARS의 메뉴를 스마트폰에 반투명으로 보여주는 기술이 1.5세대다. 그 후 앱·웹 화면을 띄우고 ARS와 동기화 시키는 2세대를 거쳐 필요한 서비스 화면만 웹으로 띄우고 전화를 끊어도 서비스가 유지되는 3세대의 'D-ARS'로 진화했다. D-ARS는 콜센터를 통해 연결될 뿐 콜 시스템 기술과 무관한 웹 기반의 디지털 기술이다. 핵심은 콜센터가 인증한 고객을 이어 받아 추가 인증없이 서비스 화면을 모두 사용할 수 있도록 구현해야 한다는 것이다.[7]
또한 기존의 보이는 ARS가 기업의 홈페이지 중심의 딱딱한 화면 구성을 제공하는 반면 D-ARS의 경우 고객의 유형, 유입 시점, 사용 패턴 등을 분석하여 고객별 맞춤형서비스를 제공한다.[8]
3. 문제점
정보 취약 계층 이용자들이 이용하기에 불편할 수 있다. 상담원 연결 매뉴를 숨겨놓기를 원하는 금융회사들이 점점 디지털 ARS에 강제로 연결되도록 해두는 경우도 많다.그리고 디지털 ARS가 음성 ARS나 상담원 통화와 버금가는 편의성을 보이는가 하면 또 그렇지도 않다. 상담사와 직접 대화할 경우 말 한마디면 끝나는 일을, 디지털 ARS에서는 고객이 직접 관련 메뉴를 찾아서 해결해야 한다는 불편함이 있다. 특히 복잡한 본인인증 절차의 경우 음성통화보다 디지털 ARS 쪽이 훨씬 불편한 경우도 많다. 예를 들어 신용카드 결제 계좌 변경의 경우, 통화로 직접 변경할 경우에는 말 몇마디와 간단한 ARS 출금동의만 거친다면 누구나 쉽게 변경이 가능하지만, 디지털 ARS는 전자금융과 동일하게 취급되기 때문에 앱과 동일한 방식인 공동인증서 등 인증서를 가지고 인증해야 한다. 대부분의 전화 고객센터 이용자가 인증서나 모바일 앱 사용 방법을 잘 모르거나 귀찮은 인증과정을 되도록이면 건너뛰고 싶어서 이용하게 된다는 점을 생각하면 큰 문제점이다.
전자금융 애플리케이션과 큰 차별점이 없다는 점, 디지털 ARS를 오로지 서비스 비용 절감의 목적으로만 사용하고 있으며 음성이나 상담원 통화 서비스와의 상호 보완점이 전혀 없다는 점[9], 그리고 전자금융 서비스와 다를 게 없는 불편한 본인인증과 버벅거리고 복잡한 사용자 인터페이스 등이 개선되지 않는다면 디지털 ARS에 대한 소비자들의 선호도가 높아지지 않을 것이다.
또한 전화 통화와 동시에 데이터를 사용하기 때문에, 무선 데이터 환경에서 요금제에 따라 서비스를 이용하는 동안 전화 통화 요금 외에도 데이터 통신 요금도 추가 부과되는 문제도 있다.
[1] http://www.etnews.com/20190402000178[2] http://www.tynetworks.com/sub/business_dt.php[3] 채팅채널 전략 연구 / 인공지능 채팅채널에서 인공지능까지 _ 강태덕 박사[4] https://www.pnas.org/content/106/14/6008[5] https://www.televoice.com/media/files/box/0b0bcc4e/TeleVoice_Screen_Pops_White_Paper_0114.pdf[6] http://www.etnews.com/20190402000178 [7] http://www.etnews.com/20190402000178 [8] http://www.tynetworks.com/sub/business_dt.php [9] 상담원에게 말로 이야기해야 하는 정보들을 키보드로 입력하거나 스마트폰에서 바로 복사해서 붙어넣을 수 있게 해 주는 등 상호 보완적인 기능.