고객 서비스

1. 개요

2. 내용

3. 실무

3.1. 대면 응대

• 첫인사 : 고객과 마주쳤다면 인사는 무조건 한다. 주변 환경이 이상적일 때 최적의 인사 거리는 3~10m 가량이다. 인사에는 정중함에 따라 몇 종류가 있다.
• 목례(15˚) : 상대방이 민망할 정도로 반복적으로 마주칠 때 한다. 또는 화장실, 층계참, 흡연실, 엘리베이터, 전화부스, 기타 상황과 여건이 정중한 인사를 허락하지 않을 때 대체한다는 느낌으로 한다. 대등 이하의 관계에서는 눈인사를 하는 게 자연스럽지만, 고객에게는 상대방을 높이는 의미에서 목례를 해야 한다.
• 보통례(30˚) : 고객을 응대하는 가장 기본적인 인사로, 예컨대 우아한 레스토랑에서 서버가 고객의 테이블에 서빙을 하기 위해 접근할 때를 들 수 있다. 두어 번 정도 고객과 마주칠 때 자연스럽다.
• 정중례(45˚) : 고객을 처음 맞이할 때와 마지막으로 배웅할 때 하는 인사이다. 일본의 고급 료칸의 프론트에서 투숙객을 처음 맞이할 때 하는 인사를 떠올리면 된다. 불만고객에게 사과를 전할 때에도 정중례를 한번 더 한다. 단, 불필요하게 45˚ 이상으로 허리를 숙이면 매우 어색해 보이고 불편하며, 괜히 정중한 태도를 보인답시고 어깨를 움츠리고 치아가 보이는 웃음을 지어 보이면 자신감이 없어 보인다. 악성고객이 요구하더라도 무릎은 절대로 꿇지 않아야 한다. 그것은 서비스가 아니므로 부하직원에게 무릎부터 꿇으라며 강요해서도 안 된다.


"어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?"


"어서 오십시오. 예약자명이 어떻게 되십니까?"


"어서 오십시오. 실례지만 어떻게 오셨습니까?"[1]
• 표정과 시선 : 자신감 있고 밝은 표정, 치아가 보이지 않는 부드러운 미소를 유지한다. 소위 말하는 영업용(업무용) 미소라고 불리는, 눈꼬리는 무표정하지만 입꼬리는 부드럽게 말려올라간 미소로도 충분하다. 첫인사 후 고객을 똑바로 바라보되, 이후에는 고객이 불편할 수 있으므로 고객의 코에서 목 정도 높이로 시선을 살짝 내리면 좋다. 방향을 가리킬 때는 손이 향하는 방향과 시선을 일치시키고, 고객이 바라보는 방향이 있으면 그쪽을 함께 바라본다.
• 제스처 및 고객 안내 : 차려 자세가 아닌, 공수(拱手)자세를 취한다. 고객을 똑바로 향하여 서서 두 손을 배 앞으로 가지런히 포개어 놓는 자세가 바로 공수자세이다. 이것도 엄밀히 따지면 남성은 왼손이 위, 여성은 오른손이 위라는 준칙이 있긴 한데, 이런 것까지 틀렸다고 고객이 트집잡지는 않는다. 고객에게 설명할 때 양손이 작은 공간 내에서 가볍게 움직이는 정도는 괜찮다. 방향을 지시할 때에는 공수자세를 기본으로 한쪽 손을 들어서 손바닥 끝으로 가리키며, 절대로 손가락으로 방향지시를 해서는 안 된다. 면접자의 경우 사내 보안 구역을 통과해야 할 수도 있으므로 미리 동선에 유의해야 한다.
  
  "저쪽 방향에 있는 상담실로 모시겠습니다."
  
  
  "고객님, 이쪽으로 오시겠습니까?"
  
  
  "방향을 안내해 드리겠습니다."
  
  
  "화장실은 복도 끝 우측에 있습니다."
• 대기고객 응대 : 고객이 앉을 위치를 손바닥 끝으로 명확하게 가리킨다. 동절기나 하절기에는 실내온도가 적절한지 확인해야 하며, 특히 겨울에는 가습기를 틀어주면 대체로 좋아한다. 특히, 대기고객은 마실거리를 제공하여 응대하는 것이 원칙이다.[2] 종이컵에 플라스틱 홀더를 끼우거나 종이컵을 이중으로 사용하고, 여름에는 얼음 하나를 띄워 주면 무척 좋아한다. 신청·구매·가입 등의 상담을 위해 내방한 고객에게는 자사의 팸플릿이나 카탈로그를 제공할 수도 있다.
  
  "담당 매니저 분께 전달하겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오."
  
  
  "녹차와 둥굴레차가 있습니다. 어느 쪽으로 준비해 드릴까요?"
  
  
  "녹차가 뜨거우니 조심해서 드십시오."
  
  
  "현재 다른 고객분과의 상담이 길어지고 있습니다. 바쁘지 않으시다면, 5분 정도 더 기다려 주시겠습니까?"
• 접객 중 타 고객 응대 : 다수의 고객들이 수시로 드나드는 매장인 경우, 여러 고객들 간에 우선순위를 정하여 서비스 수요를 관리할 수 있다.
  
  "실례지만, 일단 둘러보고 계시면 잠시 후에 다시 와서 도와드려도 될까요?"
  
  
  "곧 확인해 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오."
  
  
  "203번 고객님, 주문하신 아이스크림 하나 먼저 드리겠습니다."
• 서성이는 고객 응대 : 매장에 들어왔으나 거래를 시작하지 못하고 망설이는 단계의 고객으로, CX를 중시하는 현대의 관점에서는 이때 이미 서비스가 시작된 것으로 간주한다. 고객이 당장 필요로 하지 않더라도 인사와 기본 안내를 진행하여 기업이 고객의 존재를 인식했음을 알리도록 한다.
  
  "어서 오십시오. 천천히 둘러보세요."
  
  
  "반갑습니다 고객님, 혹시 궁금하신 게 있으실까요?"
  
  
  "필요하신 게 있으시면 언제든지 불러 주십시오."
• 고객 배웅 : 고객이 완전히 건물을 떠나기 전까지는 서비스가 지속된다. 여유가 있다면 엘리베이터까지 같이 탑승하는 것이 좋다. 유료 주차장이나 주차타워를 이용해 내방한 고객에게는 주차요금을 할인·대납해 준다면 대단히 좋아할 것이다.
  
  "구매 감사합니다. 조심히 들어가십시오."
  
  
  "또 상담이 필요하시면 편하게 센터에 내방해 주십시오."
  
  
  "사용하시다가 안 되는 게 있으시면 언제든지 연락 주십시오."
  
  
  "오늘도 행복한 하루 되십시오."

3.2. 비대면 응대

• 전화받기 : 고객은 신속한 서비스를 기대하므로, 전화를 받을 수 있다면 일단 최대한 신속하게 받는다. 받고 나서 의식적으로 1초 기다렸다가 첫인사를 진행하며, 첫인사와 함께[3] 자신의 소속과 성명을 또박또박 밝힌다. 점점 많은 고객들이 상담원의 성명을 알고 싶어하며, 기업들도 성명을 고객에게 오픈하라고 규정하는 사례가 늘고 있다. 통상 성명을 캐묻는 고객은 나중에 다시 당신에게 전화를 걸고 싶다는 의미이다. 간혹 외부출장으로 인해 사무실 전화를 개인 휴대폰으로 호전환하는 경우가 있는데, 이때는 휴대폰으로 걸려오는 모든 전화에 대해서 위와 같은 절차대로 받아야 한다.
  
  "반갑습니다 고객님! 상담원 ○, ○, ○, 입니다. 무엇을 도와드릴까요?"
  
  
  "감사합니다. 행복을 전하는 고객만족센터 ○, ○, ○, 매니저입니다. 무엇을 도와드릴까요?"
  
  
  "전화 넘겨 받았습니다. 고객보호1팀 부팀장 ○, ○, ○, 입니다. 무엇을 도와드릴까요?"
• 전화걸기 : 상기한 OB콜 또는 해피콜 진행 시, 주로 IB콜에서 모든 문의가 해소되지 않아서 별도로 약속을 잡고 다시 상담원이 전화를 걸었을 때 동일한 절차로 인사를 진행한다.
  
  "안녕하세요 고객님! 방금 말씀 나누었던 상담원 ○, ○, ○, 입니다. 잠시 통화 가능하실까요?"
  
  
  "반갑습니다 고객님! 오늘 연락드리기로 했던 대물보상3과 ○, ○, ○, 과장입니다. 잠시 통화 가능하실까요?"
• 신원 확인 : 통신사나 보험사, 금융업 등 몇몇 업종에서는 고객이 본인확인이 되지 않으면 대부분의 상담이 어려운 경우가 있다.[4] 이때 본인이 아닌 고객이 전화를 걸었다고 해서 회피하듯이 전화를 끊으려고 해서는 안 되며, 본인이 통화가 가능한 시각, 통화가 어려운 사유 등을 충분히 확인해서 상담이력에 기재할 필요가 있다. CRM 관점에서는 매우 중요한 정보이기 때문이다. 또 일부 고객은 자기 성명을 프라이버시라며 밝히지 않으려고 하는 경우도 있다. 그렇다고 해도 "그래서 누구신데요?", "당사자분 성함이 어떻게 되냐고요?", "그냥 알려달라는 게 어딨습니까?" 하고 몰아붙여서는 안 된다.
  
  "원활한 상담을 위해 먼저 ARS 본인확인을 진행하겠습니다."
  
  
  "빠르게 확인해 드리기에 앞서, 실례지만 가입자분 등록하신 전화번호가 어떻게 되십니까?"
• 중요한 내용 전달 : 전화통화를 할 때는 중요한 내용이라고 해서 크게 또는 세게 말하지 않는다. 잠깐 속도를 낮추고 정확한 발음으로 또박또박 말하면 고객은 그것이 중요한 내용임을 이해할 수 있다. 이메일 주소처럼 잘못 알아듣기 쉬운 정보라면 두 번 반복하여 안내하거나, 안내 후 고객이 제대로 전달받았는지 한번 확인하는 것이 좋다. 또한 번호나 성명, 키워드, 절차, 방법, 순서 등을 안내할 때에는 먼저 고객이 메모 가능한지 확인한 후에 전달함이 원칙이다. 포병 출신이면 포병 용어를 활용하여 숫자를 안내하는 것도 괜찮은 방법이다.
  
  "확인 결과, 고객님의 승인번호는, 둘, 삼, 하나, 오, 팔, 여섯, 입니다."
  
  
  "문의하신 민원에 대한 담당자는, 도로청소과, ○, ○, ○, 대리로 확인됩니다."
  
  
  "세금 신고 기한은 올해 5월 말일까지이므로, 5월 31일, 다음주 금요일을 넘기지 않도록 유의해 주십시오."
  
  
  "고객님, 혹시 지금 메모 가능하십니까?"
  
  
  "고객님, 혹시 지금 컴퓨터 사용 가능하십니까?"
  
  
  "고객님, 혹시 지금 저희 홈페이지 들어와 계십니까?"
• 추가문의 확인 : 점점 더 많은 콜센터에서 통화 종료 전에 고객에게 다른 문의사항이 없는지 확인하는 절차를 거치도록 규정하고 있다. 그 의도는 고객이 깜박하고 묻지 못했던 문의사항까지 남김없이 파악해서 도와주려는 것으로, 한 번에 끝낼 수 있는 고객이 여러 번 전화를 걸게 만들면 고객도 짜증나지만 콜센터 입장에서도 서비스 수요가 폭증함으로써 응대업무량에 부하가 걸리기 때문이다. 다음에 다시 연락 달라고 안내하는 것은 고객만족 차원에서는 크게 뒤떨어지지는 않지만, 콜 수가 많은 시기에는 지양할 필요가 있다.
  
  "다른 문의사항이 있으십니까?"
  
  
  "더 궁금하신 것이 있으실까요?"
  
  
  "다른 필요하신 것이 있으시면 이 번호로 언제든지 연락 주십시오."
• 전화끊기 : 처음 인사할 때와 마찬가지로, 감사표시를 하고 통화를 종료한다. 이것 역시 점점 많은 콜센터들에서 한번 더 소속과 성명을 밝히고 끊도록 하고 있으며, 더 구체적인 추가 인사를 포함시키도록 규정한 경우도 많다. 주의할 점으로, 고객보다 무조건 늦게 끊는 것이 원칙이다. 만약 고객이 5초 이상 끊지 않고 있다면 간단한 안내 후에 먼저 끊는 것은 괜찮다.
  
  "감사합니다, 상담원 ○, ○, ○, 이었습니다. 오늘도 즐거운 하루 되십시오."
  
  
  "지금까지 민원실 ○, ○, ○, 주무관이었습니다. 편안한 밤 되십시오."
  
  
  "고객님, 전화 먼저 끊으셔도 됩니다."
  
  
  "고객님, 제가 전화 먼저 끊어도 될까요?"
  
  
  "고객님, 실례지만 통화 종료하겠습니다."
• 전화 당겨받기 : 담당자가 부재중이어서 부득이 동료 직원이 대신 전화를 받은 상황으로, 비단 고객응대가 아니더라도 업무 상황에서 언제든지 활용할 수 있는 중요한 비즈니스 매너다. 신입사원 교육 때 반드시 포함된다. 부재 사유는 "방금 막 화장실에 가셔서..." 식으로 시시콜콜 설명할 필요는 없으며, 대안을 반드시 제시해야 한다.
  
  "대신 받았습니다, 내근팀 ○, ○, ○, 주임입니다. 무엇을 도와드릴까요?"
  
  
  "안타깝게도, ○○○ 담당자님은 현재 외근/회의/연차로 인해 자리를 비우셨습니다."
  
  
  "어떤 내용으로 메모 남겨드리면 될까요?"
  
  
  "고객님 편하실 때 저희 쪽 매니저 분이 다시 연락드리겠습니다. 몇 시가 가장 좋으실까요?"
  
  
  "다음에 상담 요청하실 때 도움 받으실 수 있도록 직통번호 안내해 드리겠습니다. 혹시 메모 가능하십니까?"
• 전화 바꾸기 : 여러 사유로 수신자가 직접 처리할 수 없으나, 마침 담당자가 자리에 있는 상황인 경우이다. 정중하게 대기 안내를 하고, 통화대기음을 켠 상태에서 호전환을 진행한다. 담당자가 받았는지 최종적으로 확인이 되면 그때 수화기를 내려놓는다. 고객이 대기 중에 다른 용무로 임의로 전화를 끊을 수도 있으므로, 담당자의 소속과 성명, 내선번호를 확인되는 한에서 자세하게 안내한다.
  
  "담당자분이 자리에 계시기 때문에 바로 연결해 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오."
  
  
  "○○○ 컨설턴트 님의 내선번호도 같이 안내해 드리겠습니다. 혹시 메모 가능하십니까?"
• 부재중 전화 대응하기 : 자신이 담당자인데 부재중인 사이에 고객에게서 전화가 온 경우이다. 대체로 위의 '전화걸기' 부분과 비슷하게 응대하면 된다.
  
  "안녕하세요 고객님! 계약파트 ○, ○, ○, 차장입니다. 부재중 전화가 와 있어서 연락드렸습니다. 잠시 통화 가능하실까요?"
  
  
  "안녕하세요 고객님! 기술지원팀 ○, ○, ○, 프로입니다. 엔진에서 갑자기 이상한 소리가 난다고 전달 받았습니다. 잠시 통화 가능하실까요?"
• 잘못 걸린 전화 대응하기 : 고객이 조직의 업무분장에 대해 정확히 알지 못하거나, 아예 엉뚱한 문의를 하는 경우이다. 우리 고객이 아니라는 생각에서 대충 응대하게 되면 조직 전체의 이미지가 나빠진다. 자주 잘못 걸리는 전화가 있다면 유명한 기업이나 경쟁사의 전화번호 몇 개 정도는 포스트잇에 적어놓았다가 응대하는 것이 좋다.
  
  "죄송합니다만, 이스포츠 사업은 저희 시민체육과가 아니라 기획실에서 담당하고 있습니다. 담당직원을 안내해 드리려고 하는데, 혹시 메모 가능하십니까?"
  
  
  "죄송합니다만, 저희는 ●● 서비스센터입니다. 프린터가 삼성전자라고 하셨는데, 하나, 오, 팔, 팔에, 삼, 삼, 여섯, 여섯으로 전화해 보시겠습니까?"
• 통화상태 불량 대응하기 : 고객의 목소리가 작거나 잘 들리지 않는 경우, "고객님? 고객님!" 만 연발하면 고객도 답답하고 응대도 진행되지 않는다.[5] 이쪽에서는 통화상태가 불량인데 저쪽에서는 정상일 수가 있으므로, 상대방이 일단은 들린다고 전제하고서 최소한의 안내를 진행한 후 OB콜을 진행하는 것이 좋다. 반대로 이쪽에서는 정상인데 고객이 자꾸 작게 들린다고 주장하는 경우도 있다. 전화를 받았는데 침묵하는 고객의 경우, 잠결에 혹은 주머니 속에서 잘못 눌려서 전화가 걸린 경우가 많다.
  
  "고객님, 혹시 잘 들리실까요? 고객님 목소리가 상당히 멀게 들립니다."
  
  
  "불편을 드려 죄송합니다. 지금은 좀 더 잘 들리실까요?"
  
  
  "고객님, 지금 주변 소음이 너무 심해서 고객님 목소리가 들리지 않습니다. 많이 바쁘신 것 같은데, 편하실 때 다시 연락 드려도 괜찮을까요?"
  
  
  "고객님, 상담원 연결되어 있습니다. 무엇을 도와드릴까요?"
  
  
  "고객님, 죄송하지만 아무 소리도 들리지 않습니다. 일단은 저희가 통화를 종료하고, 저희 쪽에서 이 번호로 바로 연락드리도록 하겠습니다."

3.3. 고객 커뮤니케이션

• 요죠체와 다까체 : 고객을 응대할 때 말끝을 "~니다", "~입니까?" 로 끝내는 것(이하 다까체)과 "~예요?", "~죠" 로 끝내는 것(이하 요죠체)은 서로 일장일단이 있다. 다까체의 경우 고객에게 고급스럽고 정중한 이미지를 줄 수 있지만, 다소 지나치게 딱딱하고 거리감이 느껴지게 한다. 반대로, 요죠체의 경우 고객에게 부드럽고 친근한 이미지를 줄 수 있지만, 다소 경박하고 저급한 느낌을 준다. 고급 레스토랑이나 기내 서비스의 경우 다까체가 어울리는 반면, 동네 고깃집 홀서빙이나 편의점 알바를 할 때에는 요죠체가 어울린다. 그 사이에 위치한 대부분의 서비스 업종에서는 두 가지를 적당히 섞어서 쓰게 되는데, 대체로 3:7 비율로 다까체를 더 많이 활용할 것이 권고된다. 첫 문장은 다까체로 시작해서 안내가 이어지는 중에는 요죠체를 쓰고, 마지막 문장을 다시 다까체로 끝내면 깔끔하다.
  
  "고객님, 계정 초기화가 끝났습니다. 앱으로 바로 접속하시면 아직 이용이 어려울 수 있으시거든요. 30분 정도 기다렸다가 접속해 보시면 되겠습니다."
• 질문형 응대 : 흔히 레이어드(layered) 화법이라고도 한다. 문장의 형태는 질문문의 형태여서 고객에게 선택의 여지를 주는 것 같지만, 사실은 고객이 서비스를 받고 싶으면 내가 하라는 대로 하라고 지시하는 응대이다. 고객들은 상대방이 이래라저래라 하는 것을 고스란히 들으면 기분이 나쁘기 때문에 짐짓 질문하듯이 안내하는 방식이다.
  
  "고객님, 한 층만 더 올라가 보시겠습니까?"
  
  
  "고객님, 이쪽에 앉아 주시겠습니까?"
  
  
  "저희도 따로 검토해 보고 다시 연락 드리려고 하는데, 괜찮으시겠습니까?"
• 쿠션형 응대 : 고객은 자신의 기대에 미치지 못하는 부정적인 소식을 들으면 기분이 나빠지는데, 자칫 서비스 자체에 대한 불쾌감으로 오인할 수 있다. 따라서 서비스 담당자는 고객이 마음의 준비를 할 수 있도록 '쿠션' 을 미리 깔아주고, 고객의 불쾌감에 자신 역시 공감한다는 암시도 같이 줄 수 있다. 또한 부정적인 안내를 할 때에는 쿠션어와 함께 대안을 제시할 필요도 있다.
  
  "불편하시겠지만, 해당 은행의 계좌로는 거래가 어렵습니다."
  
  
  "번거로우시겠지만, 위임장을 추가로 준비하셔서 다시 방문해 주시면 감사하겠습니다."
  
  
  "안타깝게도, 원하시는 시간대에는 모든 오션뷰 객실이 예약된 상태입니다. 반대편 방향의 객실은 어떠십니까?"
  
  
  "대단히 죄송합니다만, 저희도 즉시 확인해서 시스템을 재개하기가 어려운 상황입니다."
  
  
  "많이 답답하시겠지만, 내일 아침에 다시 연락 드려도 괜찮으시겠습니까?"
  
  
  "아쉽지만, 해당 쿠폰은 유효기간이 어제 날짜로 만료되었습니다."
  
  
  "실례지만 고객님, 저희가 이미 카카오톡 안내 문자를 다섯 번 보내드린 것으로 확인됩니다."
  
  
  "유감스럽지만, 아까 안내드린 것 이상의 추가할인은 조금 어렵습니다."
• 메아리 화법 : 백트래킹(back-tracking)이라고도 한다. 상대방이 말한 내용을 고스란히 따라 읊는 방법인데, 음성이 무미건조하지 않았다면 대부분의 고객은 상대방이 자신의 말을 잘 경청하고 있다는 느낌을 받게 된다. 백트래킹에 더하여 "맞아요", "그러셨군요", "그렇군요" 등의 맞장구까지 적절히 진행한다면 금상첨화. 그리고 고객이 주소나 연락처 등을 불러줄 때에는 무조건 또렷한 목소리로 복창(復唱)해야 한다. 금융업계처럼 명확한 의사소통이 반드시 필요한 경우에는 '당신이 정확히 이걸 묻는 것이 맞느냐' 는 의미로 메아리 화법이 의무화되어 있는 경우도 있다.
  
  "아~ 어제 내내 콜센터에 전화가 안 돼서 많이 불편하셨다고요."
  
  
  "종업원이 명이나물 그릇을 테이블에 던지듯이 놓았다는 말씀이시지요?"
  
  
  "네~ 잘 나오던 세정액이 갑자기 안 나오고 있다는 말씀이시고요."
• 정중하게 반론하기 : 두 가지 방법이 있다. 첫째는 흔히 Yes, but 화법이라고 불리는 방법이다. 먼저 상대방의 전체적인 취지에 공감을 표하고(＋), 그 다음에 자신이 내세우려는 반론을 제시한다(－). 상대방과 자신이 이야기가 통할 여지가 있음을 드러내고, 공감을 먼저 표함으로써 이후의 이견에 대해 상대방이 좀 더 수용적이게 되도록 만든다. 둘째는 흔히 샌드위치 화법이라고 불리는데, 여기서는 Yes, but 화법에 더하여 마지막으로 다시 긍정적인 내용으로 마무리한다(＋). 반론으로 말이 끝나면 고객 입장에서는 기분이 불쾌하고 재반박하고 싶어지게 될 수 있기 때문이다.
  
  "건설적인 의견을 주셔서 정말 감사합니다. 다만 저희가 운영하는 차량의 대수가..."
  
  
  "시간을 더 내시기 어려운 점은 저희도 이해합니다. 그런데 관청에서 허가가 나지 않으면..."
  
  
  "네, 저희도 설치기사 분들께 반려동물을 대하는 방법을 교육하고 있습니다. 일단 저희가 파악하기로는 기사님이 발을 구르신 적은 없는 것으로 보이는데요, 그래도 내부적으로 한번 더 엄중하게 주의를 주도록 하겠습니다."
• 양해표현 : 피치 못할 사유로 인해서 응대가 지연되거나 기타 고객의 불편함이 초래될 때에는 미리 양해를 구하고, 아울러 고객에게 감사의 인사를 전한다.
  
  "기존 이력을 정확히 확인해 보겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오."
  
  
  "원격 테스트 중입니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?"
  
  
  "기다려 주셔서 감사합니다."
  
  
  "고객님의 이해와 협조에 감사드립니다."
  
  
  "양해해 주셔서 감사합니다."

4. 팁: 악성고객 응대 노하우

• 고객과 기싸움을 하면 안 되는 유형
  고객에게 맞서기보다는 비위를 맞춰주고 감정을 속으로 삭힐 때 더 빠르게 처리가 가능한 유형들이다.
• 폭언, 욕설, 인격모독
  이 고객을 유지하여 수익을 창출하는 것에 미련을 버리고, 이런 사람이 회사 동료들에게 더 큰 피해를 끼치기 전에 털어내기 위해서 내가 자리에 앉아있다고 생각하자. 어차피 장기거래 고객들, 청년층처럼 향후 장기거래가 기대되는 고객들, 구매액수 자체가 큰 기업고객들은 보통의 안내에 이런 식으로 욕을 하지도 않는다. 아무리 험한 말을 들어도 평정심을 잃으면 안 되며, 한 귀로 듣고 한 귀로 흘려야 한다. 호응어는 무조건 절대 금지다. 욕하는 고객에게 "네에... 네 고객님..." 만 하라고 하면 보통의 상담원들뿐만 아니라 십수 년 경력의 고객응대 전문가들도 당연히 나가떨어진다. 더욱이, 이런 유형에게 호응어를 구사하면 불난 데 기름을 붓는 것과 같다. 사과를 요구해도 즉시 하면 안 되고, 나중에 진정된 후에 진행한다. 사과하라고 욕하는 고객은 사과해도 어차피 욕한다. 따라서, 욕하는 고객에게는 아예 철저한 침묵을 유지한다. 그러다가 "이봐, 듣고 있어?!" 하면 그때 비로소 자사의 대응프로세스를 진행한다.
• 고성, 분노
  의식적으로 평소보다 더 목소리를 낮추어, 상대방이 지금 자신의 목소리가 지나치게 크다는 걸 실감하게 만든다. 마찬가지로, 언성이 높아질수록 응대 속도도 점차적으로 더 느리게 진행한다. 악성고객 입장에서는 응대가 점점 천천히, 또박또박 돌아오면 상당한 심리적 압박감을 느끼게 된다. 그와 동시에 조곤조곤하게 공감표현을 해주고, 언사가 조금 가라앉으면 그때부터 호응어도 다시 적극적으로 진행하면서 업무 이야기로 되돌아간다. 이 유형의 좋은 점은, 잘만 하면 악성고객이 아니라 순식간에 맹렬한 충성고객으로 바뀔 수도 있다는 것이다. 적나라한 부정적 응대는 또 다시 악성고객으로 돌변하게 만들 수 있으므로 쿠션 화법과 완곡어법, 공감표현이 필수다.
• 반말, 퉁명스러움
  의외로 매우 쉽게 해결 가능한 유형인데, 이 고객은 악성이 아니라고 내 멋대로 생각해 버리면 된다. 마치 악성처럼 보일 수는 있겠지만 그냥 이 고객의 성격이 유독 무뚝뚝할 뿐이라고 스스로를 세뇌(?)시키면, 그런 상담을 들은 고객은 실제로 자기가 불만이 있었다 해도 그 불만을 100% 표출하기가 힘들다고 느끼게 된다. 반말고객의 경우 다른 문제가 없다면 그냥 큰아버님/시어머님 상대한다고 혼자 상상하면서 싹싹하게 응대하자.
• 중간 유형
• 성희롱
  현행법에 의거 통매음 등으로 철퇴를 내릴 수 있는 사안이지만, 언제나 애매모호하게 선을 타는 고객들이 문제가 된다. 하나의 아이디어는, 먼저 일부러 부정적인 안내를 뚜렷하게 전달해서 고객을 실망시키고, 이후 고객이 본색을 드러내거나 선을 넘으면 그때 곧바로 자사의 응대프로세스를 진행하는 것이다. 여기에다 녹취자료를 바탕으로 수사기관에 신고해서 가해자에게 참교육을 시킬 수 있는 것은 덤이다. 여기서는 상담원과 고객의 성향에 따라서 기싸움이 필요할 수도 있고 필요없을 수도 있다.
• 난동, 기물파손
  대면 응대 시 실내의 집기들을 파손하거나 주변 사람들에게 공포심을 주는 경우, 일단 112에 신고한 후 사람들을 안전한 곳으로 대피시키고 당사자의 흥분을 진정시키는 것이 우선이다. 고성을 지른다면 상기된 노하우를 활용할 수 있고, 언제라도 품 속에서 뭐가 나올지 모르기 때문에 소지품에 계속 주의를 기울여야 한다. 장소를 조금 옮겨서 다시 응대를 시도하는 것은 악성고객에게는 특별 대우를 받는다고 느껴지게 해서 기분이 다소 풀어질 수 있다. 협박이나 기물파손에 대해서는 움츠러들지 않고 단호한 태도를 보여야 하지만, 그렇다고 이쪽에서도 덩치 큰 직원들이 나서서 기선제압(?)을 시도하려고 하면 더 큰 사달이 나기 때문에, 제압은 현장에 출동할 경찰들에게 맡기는 편이 낫다.
• 고객과 기싸움을 해야 하는 유형
  고객이 상담원을 기로 꺾으려고 하는 동안 상담원이 그것에 맞서서 이겨내야 하는 유형들이다.
• 과잉, 강성, 고집
  소위 '배 째라며 드러눕는 고객' 유형으로, 본인의 요구사항이 그대로 관철되기 전까지는 상담을 끝내지 않으려는 사람들이다. 이들에 대해서는, 상담원의 불안한 감정이 아니라 회사의 엄격한 규정에 의해서 이 상담이 지배되고 있다는 것을 확실하게 인식시키고 받아들이게 만들어야 한다. 따라서 고객이 '이 상담원을 내가 흔들 수가 없겠다, 만만치 않다' 고 느낄 때까지는 상담원이 인내심을 갖고 계속해서 버텨줘야 한다. 회사 입장에서 사소한 보상이 가능하다면, 고객이 점차 꼬리를 마는 동안에 그 보상을 잘 포장해서 던져준다면 고객도 자기가 아주 '패배' 하지는 않았다고 만족하며 선뜻 물러갈 가능성이 높다.
• 지적, 훈계
  고객이 뭐라 하든 일단은 두말없이 인정하고, 감사를 표하며, 개선을 약속한다. 사과는 웬만하면 진행하지 않는다. 상담의 흐름을 깨뜨리면서까지 지적질을 하는 고객은, 사과를 받으면 또 그 사과에 대해서도 이런저런 지적질을 하기 때문이다. 보통은 언어순화나 사물존칭을 문제삼는 경우가 많은데, 압존법처럼 고객이 오히려 잘못 알고 있는 경우도 있다. 고객이 옳든 틀렸든 반론이나 언쟁은 절대 금물. 이후 빠르게 업무적인 내용으로 다시 되돌아간다. 요지는, 상담원의 잘못(?)과는 무관하게 "너의 니즈를 해소하려면 내 안내가 필요하다" 를 인식시키는 것이다.
  
  물론 이렇게 해도 이 유형의 98%는 어차피 "아니오, 제가 질문하면 상담원님은 대답만 하세요. 상담원님이 잘했어요, 잘못했어요?" 하고 반응하게 마련이다. 이것은 상담원의 대응으로 자기가 주도권을 빼앗기게 생겼으니 다시금 자신이 유리한 링으로 상담을 끌고 가려는 속셈이다. 여기서부터는 인내심을 갖고, 기존 지적받은 사항에 대해서 언급을 최소화해야 한다. 고객 본인이 한가한 사람이 아닌 이상, 계속 낭비되는 시간이 아까워서라도 결국에는 업무 이야기에 동참할 것이다. 그게 아니라 계속 시비만 걸고 있다면 그 사람은 그냥 집구석에서 땡깡을 부려서 자존감을 채우려는 백수라고 상상해 버리자.
• 꼬투리, 말트집
  일선 상담원 입장에서는 최악의 유형. 수십 분 이상 꼬치꼬치 캐물으며 디테일한 부분까지 질문하다가, 어딘가에서 오안내나 빈틈이 발생한 순간부터 집요하게 그 부분만을 물고 늘어지는 유형이다. 무조건 상급자에게 도움을 요청하자. 일단은 확인후 재연락을 드린다고 안내한 후, 고객에게 문의내용을 하나부터 열까지 최대한 미리 취합한다. 그리고 상급자와 함께 머리를 맞대고 응대 스크립트를 만들어서 그것을 상급자 보는 앞에서 고스란히 읽는다. 가능하다면 헤드셋 역시 상급자와 상담원이 병렬로 연결한다. 이때 애드립은 절대 금지다. 이 유형의 고객들은 '아' 다르고 '어' 다른 지점을 집중적으로 공격하기 때문이다. 심지어 이들은 고의적으로 십여 초간 침묵하기도 하는데, 상담원이 정적을 깨려고 다른 안내를 먼저 제시하다가 헛발질을 하도록 유도하려는 것이다. 따라서 고객이 침묵하면 상담원도 무조건 같이 침묵한다. 스크립트 역시 고객이 그 존재를 눈치채지 못하도록 한번에 조금씩만 읽어나가면서 최대한 아낀다. 스크립트 상의 각종 용어들은 동의어까지 미리 찾아서 준비하면 더 좋다.[9]
  
  이 유형이 어려운 이유는, 연차나 경력이 매우 많은 상담원조차도 규정집을 꺼내 읽어보게 할 정도로 대응이 극히 까다롭기 때문이다. 당장 검사들이 용의자를 취조할 때 이런 방식을 사용한다! 이들은 비유하자면 덫을 쳐놓고 먹잇감이 걸려들기를 노리는 것과도 같기 때문에, 기왕 덫에 걸릴 때 걸리더라도 상급자랑 같이 걸려들어야지 나중에 회사에 뒤탈이 없다. 물론 여러분이 팀장급 이상의 관리자 또는 의사결정권자로서 이미 충분한 권한을 갖고 있다면, 고객의 의도를 파악하고서 자신의 재량을 발휘해 수월하게 대처하면 된다. 그러나 어찌됐건, 이들에게는 말해놓고 납득시키는 것보다 말하지 않고서 넘기는 것이 많을수록 좋다.

5. 관련 문서

• 감정노동 : 고객 앞에서 예의바른 말을 쓰고 웃는 표정으로 응대하는 것으로 기분을 맞춰주는 서비스.
• 카운터, 접수계원, 접수도우미, 안내원 (receptionist) : 카운터 문서 참조
• 상담원
• 객실 승무원
• 안내양
• 가정부
• 비서, 운전기사
• 애프터 서비스 : 제조업의 경우 물건 고장시 수리를 해준다.
• 컨시어지 : 호텔에서 해 주는 심부름 서비스.
• 게임 운영자
• 영업
• 사환, 점소이