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1. 개요
텔레마케터는 말 그대로 전화기를 통해(tele-) 영업하는(marketing) 상담원을 뜻한다. 그 줄임말인 TM은 아웃바운드를 의미하는 것이다.2. 상세
보통 콜센터에서 직접 고객에게 전화를 거는 것을 아웃바운드(outbound), 전화를 받는 것을 인바운드(inbound)라고 한다. 사무직의 일종으로 분류되며 그 중에서도 인바운드는 상담 직무, 아웃바운드는 영업 직무로 분리된다.인바운드는 고객의 문의와 민원, 접수, 상품 안내를 담당하고 아웃바운드는 전화 영업을 한다. 인바운드와 아웃바운드 모두 평균 급여는 짠 편이나 최저 시급에서 그 이상의 수준은 된다. 그리고 일반적으로 아웃바운드가 인바운드보다 임금 수준이 높은 것으로 알려져 있다.
인바운드는 기본급이 안정적인 대신 성과금이 아웃바운드보다 적고, 아웃바운드는 기본급이 적은 대신 성과금이 높다. 성과금을 포함한 총 액수를 합치면 아웃바운드 쪽이 급여가 많지만, 인센티브제라는 게 그러하듯 본인 실력에 따라 매달 급여가 들쭉날쭉이다. 게다가 실적 압박 때문에 콜센터의 가장 큰 장점인 칼퇴근이 어렵다.
보통 그나마 더 선호되는 건 안정성이 높은 인바운드, 그것도 영업이 완전 제외된 인바운드이다. 아웃바운드의 경우 고정급이 낮은 편이기에 인바운드와 업무시간이 같아도 실적에 있어서 받게 되는 월급 편차가 크다.[1] 회사에 따라 인바운드와 아웃바운드를 모두 시키는 경우가 있지만 보통 업무에 인바운드를 섞었을 뿐 봉급을 비롯한 전반적인 취급은 아웃바운드다. 순수 인바운드가 그나마 보장이라도 하는 안정적인 급여 따윈 기대 않는 게 좋다.[2]
인바운드의 경우 고정급이 신입 기준으로도 200만원 언저리 수준이다.[3] 대부분 도급회사의 정규직이나 (무기)계약직으로 채용되기 때문에 최저시급은 기본으로 지켜주고, 대부분의 인바운드 상담은 고정 성과급을 지급하기 때문에 190~200만원 사이의 월급을 매달 정해진 급여일[4]에 지급 받을 수 있다. 때문에 영업내용이 없는 철저하게 인바운드만 모집하는 공고의 경우 아무리 봉급을 많이 제시한다고 쳐도 220만원 선을 크게 넘기지 않는다.
반대로 아웃바운드의 경우 공고를 할 때 아예 기본급조차 알려주지 않고 부러 터무니없이 높은 봉급[5]을 제시하며 구직자를 낚는 경향이 있다.[6] 이와 매우 유사한 직종인 보험설계사를 보면 알 수 있듯이 인센티브 제외 받는 월급은 편의점 알바보다 못할 수 있다.
아웃바운드 상담을 하겠다면 고객이 끊어달라 하면 양해 멘트 후 끊고 다른 고객한테 전화를 다시 거는 게 낫다. 또한, 지나치게 끈질기게 매달리렸다가는 서로 불편해질 가능성이 높다.# 실적을 올리겠다는 급한 마음에 고객의 사정을 모른 채 일방적으로 멘트를 진행했다가 역으로 민원을 제기당해 영업데이터 제공 배제 등의 징계를 당하기도 한다.
근무 환경은 독서실처럼 파티션이 쳐 있는 책상 한 칸이 내 영역의 전부이고, 하루종일 의자에 앉아서 모니터를 보고 전화를 하는 일이다. 즉 시력과 청력에 좋지 않다는 것. 닭장의 닭처럼, 하루종일 앉아 있기 때문에 건강에 좋지 않고, 운동 부족으로 대사증후군 등이 생기기 쉽다.
워낙에 실적 압박과 경쟁이 심하기 때문에 이직률이 상당히 높다. 그나마 장점이 있다면 육체적으로는 힘든 부분이 없으므로 체력이 약한 사람 혹은 신체적 장애가 있는 사람이라도 할 수 있고, 외근이 없으므로 운전면허가 없어도 할 수 있다. 관리자 직군을 뽑는 게 아니라면 자격증, 경력, 학력&학벌 등을 거의 보지 않는다.
퇴근시간에 가까운 17시 45분~17시 59분에는 진짜 부득이한게 아닌 이상 콜센터에 전화해서 불편함을 주는 거보다 전 시간에 전화해서 상담받는 게 훨씬 괜찮다.
여자의 경우 나이에 구애받지 않고 지원할 수 있으며, 말을 굉장히 친절하게 하는데 기본적으로 서비스 직군이므로 그렇기도 하고, 인바운드의 경우 상담품질을 매우 엄격하게 관리하기 때문이기도 하다. '호응어'[7]를 상담 중에 몇 번 이상 써야 한다든가 하는 식으로 업무 지침에 나와있으며 센터마다 QA가 존재하여 응대 품질에 따라 인센티브를 차등 지급한다. 그 뿐만 아니라 무척 쪼아댄다...
여자, 남자 상관없이 20대부터 50대까지 누구나 다 할 수 있지만 남자는 주로 청년층이 있는 경우가 많다.
아웃바운드는 거의 100% 아웃소싱이라 보면 되고, 인바운드도 아웃소싱[9] 계약직이거나, 간혹가다 원청회사의 자회사[10] 소속 신분이 대부분이다. 따라서 직업 안정성이 굉장히 취약하다. 급여가 굉장히 적고, 언제 해고되거나, 계약이 종료되거나, 아예 센터가 없어질지 모르는 불안정한 신분이기 때문에 중장년 남성 중에 하려고 하는 남성이 많지 않은 것이다.
그냥 딱 까고 말해서, 미혼 남성이 관리자급 제외하고, 일반 직원으로 콜센터/텔레마케팅 업종에 종사한다면 낮은 임금과 고용 불안 때문에 결혼은 거의 불가능에 가깝고, 결정사 같은 곳에 가입하는 것도 거의 불가능하다.
콜센터 관리자급에서는 또 여성 관리자와 남성 관리자가 비슷비슷한 비율을 보인다. 임신, 출산, 결혼, 육아 등으로 근속의 연속성에서 여성이 남성보다 매우 불리하기 때문에, 근속의 연속성이 매우 중요한 관리자급에서는 남성이 많이 보이는 것이다.
알바몬이나 알바천국에 구인공고가 계속 올라오는 콜센터들은 그만큼 그만두는 사람이 많다는 뜻으로 해석하면 된다. 그만큼 사람이 들어오고 그만두고 하는 악순환이 계속된다는 뜻이다. 들어오는 사람도 극심한 청년실업으로 인해 양질의 일자리를 구하기 어려운데 가정 사정이 좋지 않아 당장이라도 돈을 벌어야 하거나 나이 제한에 막혀 웬만한 사기업 취업이 불가능한 30대 이상 등 갈 곳이 없어 울며 겨자먹기로 들어온 경우가 대부분이다. 특히 월급 350~400만원 언저리를 준다고 공고하는 콜센터들이 있다면 그만큼 힘들게 부려먹기 때문에 초보자들은 가지 않는 편이 좋다.
하지만 콜센터 자체가 1년간 이직률 120%를 잡을 만큼 애초에 이직률이 높은 직장이다. 1년에 10명이 들어오면 12명이 그만둔다고 봐야 할 정도.[11] 물론 좋은 곳도 있지만 거긴 찾아봐야 할 정도고 그런 곳도 월급 자체는 적다.
2.1. 열악한 근무환경
독서실처럼 구획이 나뉜 책상들 중 한 칸에 앉아서, 하루 종일 모니터를 보면서 전화를 한다. 즉 시력과 청력에 좋지 않다는 것. 근무 시간 동안 닭장 속의 닭처럼 움직임이 제한되다 보니, 육체적으로 편하긴 하지만, 지나친 운동부족으로 건강에 좋지 않다. 비만, 고지혈증 등이 생기기 쉽다.말 그대로 감정노동의 끝판왕 급인 극한직업이다. 근무 환경이 열악하고, 급여도 적고, 정신적 스트레스를 많이 받는 직업이다보니 오래 일하는 사람이 많지 않다. 신입 직원이 한 센터에서 6개월 이상 넘기는 비율은 50%도 안 된다. 3개월 안에 그만두는 경우도 20~40% 정도 된다. 결과적으로 1년을 한 센터에서 버티는 인원은 보통 많아봤자 20% 미만. 근무 년수가 올라갈수록 비중은 훨씬 적어진다. 10년 이상의 경력이라면 거의 철인급... 특히 여성에 비해 남성들은 텔레마케터를 잘 하지 않으려 한다. 남성들이 하는 육체노동의 끝판왕인 상하차 아르바이트하고는 거의 대척점에 있는 셈이다.
나름 악착같이 버티는 사람이더라도 퇴직금이 나오는 1년차에 대부분 관두기 때문에 근속년수가 2년을 넘어가는 상담사는 대기업 고객센터가 아닌 이상 찾아보기가 어렵다. 아니, 대기업 고객센터라도 1년차에 관두는 사람이 많다. 경험담 중에는 3년간 모 통신사 고객센터에 근무하면서 퇴사한 사람만 1천명 이상 보았다고 한다. 개중에는 같은 부서 사람들도 셀 수 없이 많았다고....
거기에 업무교육 도중에 중도 이탈하는 사람들도 많다. 이유야 많지만 업무교육이 너무 어려워서 버거워하다가 스스로 빠져나가는 경우가 가장 많다. 한 기수에 30명 뽑아놓으면 실무에 들어가는 사람이 10명만 돼도 많이 남았다고 할 정도다.
꼭 하고자 한다면 어느 직장에나 통용되는 3, 6, 9의 법칙(3개월차, 6개월차, 9개월차에 오는 퇴사의 유혹)은 이겨내보자. 여기서 한 가지 더 참고할 것은, 고객센터 어느 곳을 가더라도 콜 수 대비 근무 인원을 여유 있게 구성해놓지 않는다. 아직까지 대한민국의 기업들은 인건비에 인색하기 때문이다. 그러므로 화장실 한 번, 담배타임 한 번 갖는 것도 힘든 업무 강도를 자랑한다.
이러한 높은 이직률 때문에 젊은 나이에 오래 버티기만 한다면 관리자급으로 승진될 가능성이 존재한다. 특히나 신생 센터의 경우는 더더욱 관리자 승진이 쉽다. 다만, 관리직군은 칼퇴근 따위 없다. 무조건 일찍 출근 늦게 퇴근해야 한다. 관리직군은 매일 근무시작 전 상담원들에게 신규 이슈사항 등을 알려야 하며, 모든 상담원들이 퇴근하고 나서 당일 실적을 집계해야 하기 때문이다. 그리고 진상들을 상대해서 밀리지 않을 업무숙지와 멘탈도 필요하다. 콜센터 업무란 기본적으로 사람을 갈아넣는 것임을 기억하자.
"나는 계약사항을 상담해주는 사람이지, 너의 욕을 듣는 욕받이가 아니다" 라고 회사에 이야기하면, 욕받이 하고 돈 받으러 온거고 그게 너가 하는 일이라며 대놓고 훈계하며 "어디가서 우리가 너한테 욕받이라고 한 걸 SNS에 올리면 유관부서에서 조치를 취할 줄 알아라" 며 협박도 한다. 결론은 상담사가 아니라 욕받이를 뽑는 것.
유명 콜센터에는 SNS에 회사에서 일어난 일을 올려서 회사 이미지 타격 입히면 책임 묻겠다는 글을 여기저기 붙여놓곤 한다. 사람들의 권리의식이 강해지면서 상대가 대기업이라고 쪼는 일 없이 법적대응을 하기 시작하니, 여기저기 붙여놓는 것으로 보인다. 애초에 기본 인권과 권리만 안 건드리고 갑질만 안해도 계약서상의 일만 해주고 돈만 받아가면 되는 직원들이 밖에다가 욕할일은 없다만, 그걸 생각하기에는 대부분의 고객센터 시스템이 직접채용이 아닌 파견이라는 점에서 틀려있다는 걸 회사는 인식하지 못한다.
관리직군은 센터장(일부 센터는 매니저라고도 한다), 관리팀장(컴퓨터 등 센터 시설 등을 관리하는 담당자), 이론교육을 담당하는 강사, 상담예절 등을 교육하는 QA강사, 그리고 상담사들과 함께하는 상담팀장 등으로 구성된다. 그리고 관리직군 담당자들의 컴퓨터는 모두 상담사들의 전산상 상태를 실시간으로 모니터할 수 있는 프로그램이 깔려있다. 관리직군을 선발하는 건 대체로 내부 승진이나 외부에서 관리자 경력이 있는 인원을 영입하는 식이다.
1달이 지나면 기존상담사 취급으로 받게 되고 실적이 낮아지면 그야말로 난리가 난다. 또한 실적을 위해 화장실 등 이석을 굉장히 제한하는 문제가 크다. 게다가 퇴사를 시키기 위해서 은근히 잘못을 하게끔 유도한다. 별거 아닌 일로 트집을 잡거나... 국가에서 1명의 채용자한테 지원금 주는 게 2개월이라고 한다. 그러니깐 콜센터도 그 사람에게 손해를 보더라도 버틸 수 있는 건 2개월이라는 거다. 3개월차부터는 실적을 내지 않으면 수습에서 잘라버린다.
그나마 다행인 점은, 1~3개월 정도 일을 하다보면 의외로 노동자들이 일을 아무리 못해도 업무가 적성에 맞는지 아닌지 금방 파악이 된다는 것이다. 그래서, 짜증나게 부당한 것을 그냥 참고 실적압박을 받으면서 일할 필요도 없고 낮은 대우를 받는 것도 싫어진다면 차라리 육체노동을 하더라도 다른 일을 하는 것이 더 낫기 때문에, "그래! 짤라라! 짤라!" 라는 식으로 아무런 미련도 없이 퇴사하면서 나가버리는 경우도 정말 많다는 것이다. 그래서, 인바운드처럼 큰 책임을 지는 것을 싫어하고 실적과 승진에도 목매지 않고 매사에 화를 내는 것도 별로 좋아하지 않고 조용히 자기 할일만 하는 것을 좋아하고 참을성도 강한 멘탈을 갖고 있으면서도 온화한 성격이라면 의외로 콜센터가 적성에 잘 맞을 수도 있다.
또한, 근로기준법 40조를 서슴지 않고 위반하며 피해를 야기한다. 하지만, 콜센터는 아쉬운 게 없다. 돈이 필요한 사람들은 많으니 관리자들도 굳이 애써서 직원을 붙잡으려고 하지 않는다. 하지만, 상기에 적힌 몇몇 장점 때문에 콜센터에서 일한 사람은 콜센터만 간다.
전화 상담을 하면서 스트레스를 받지 않는 가장 좋은 방법은 타고난 긍정적인 성격이 있어야 하고 고객과 나는 분리된 공간에 있다는 것을 인지하는 것이다. 아무리 고객이 죽일 듯이 열을 내도, ‘나는 안전한 곳에 있으며 아무런 위해를 받지 않는다’ 라는 확신이 있다면 마음의 안정을 찾을 수 있다. 열을 내는 고객은 불만은 토로하며 감정 해소를 하는 것이 대부분이며 실질적인 문제 해결은 매우 복잡하고 어려운 것을 본인 스스로도 대부분 알고 있다. 상담사 또한 이를 인지하고 고객과의 공간 분리 인지를 통해 그저 말이 끝날 때까지 기다려주는 것이 최선이다.
그리고, 관리자들 컴퓨터에는 각 상담원이 무슨 일을 하고 있는지가 다 나온다. 한 마디로 다 보고 있다는 뜻. '대기' 는 말 그대로 고객의 전화가 걸려오기를 기다리는 상태. '이석'은 화장실을 갔다던지 물이나 커피타기 등 개인정비로 인해 잠시 자리를 비웠을 때. '후처리'는 고객과의 통화상담이 끝난 후 상담이력을 남기는 등 후속 처리 작업중일 때. 이렇게 표시된다. 그래서 콜센터 일을 하다보면 '고객대기 많습니다! 후처리 풀어주세요!' 라고 외치는 관리자들의 날선 목소리를 들을 수 있다. 후처리가 지나치게 길어진다면 관리자가 해당 상담원의 자리로 찾아갈 수도 있다.
그리고 상담이력이라는 것을 꼭 남겨야 하는데, 이는 어느 상담원이 걸리든 매끄럽게 상담하기 위해 필요하다.이를 누락하여 전에 상담했던 것으로 다시 상담하려는데 상담원이 인지하지 못해 동문서답하다 고객이 화를 내거나 클레임을 걸수도 있다.
그리고 고객에게 민원을 제기당하면 그 상담사는 찍혀서 사실상 퇴사로 몰리게 된다. 특히나 본사까지 민원이 올라가면 도급사에서는 사실상 꼬리자르기 식으로 상담사를 퇴사하게끔 유도를 한다고 한다. 후술하는 아웃바운드의 사실 항목에 그 사례가 있다.
2.2. 각종 바이러스의 온상
2020년 코로나바이러스감염증-19의 유행이 전세계를 뒤덮는 가운데 3월 9일 서울 구로구에 위치한 한 보험사 콜센터에서 코로나 확진자가 무더기로 쏟아져 나왔다. 열악한 근무환경이 부른 산업재해로, 이전부터 노동계에서는 콜센터를 먼지 없는 공장이라는 표현을 썼다고 한다.콜센터는 실적압박이 매우 심한 곳이다. 콜센터에서 일하거나 영업장을 방문해 본 사람은 알겠지만 출입문 앞에 전직원의 실적이 그래프로 게시되는 경우가 많다. 그러니 많은 상담사들이 계약 한 건이라도 더 따내려고, 혹은 한 건이라도 더 상담해 주려고 열을 올리는 것이다. 특히 보험사 콜센터는 폰팔이처럼 계약을 따내는 만큼 본인 소득이 늘기 때문에 실적압박이 그 어떤 콜센터보다 매우 심하다.[12] 출근부터 퇴근까지[13] 쉬지 않고 잠재적 고객에게 콜을 돌리며 전화로 말하는 것이 상담사들의 주업무이다. 더욱이 전화로 말하는지라 언어 전달을 명확히 해야 하기 때문에 마스크를 벗고 말하게 되고, 하루 업무시간이 8시간이니 그 시간동안 상담사들의 입에서 비말이 얼마나 많이 발생하겠는가? 더욱이 한 공간에서 수십명이 동시에 전화통화를 한다고 생각하면 답이 금방 나온다.
거기다 문제는 콜센터 구조상 많은 인력을 한 공간에 욱여넣어야하고, 재택근무가 불가능하다. 또한, 말을 엄청나게 많이 하고 감정소모가 심한 업무다보니, 역으로 점심시간이 되면 이 텔레마케터들은 이동시간도 없이 그 자리에서 도시락을 먹으며 수다를 떠는 것으로 스트레스를 푸는 일이 빈번하다고 한다. 그때문에 서로간 대화가 매우 많고, 퇴근시간에는 엘리베이터 몇대에 수백명의 사람이 몰려다닌다. 집단감염의 온상이 되기 충분한 곳이다.
2.3. 추세
2010년대 초부터 네이버, 다음 등 굴지의 대기업 포탈이 모두 고객센터를 정리했고, 페이스북, 트위터 등도 고객 상담센터가 존재하지 않는다. 구글이랑 애플은 존재하는데 이건 결제시스템 때문에 어쩔수 없이 유지하는 중.대다수 기업들의 경우 콜센터 상담 업무는 외주를 주고 핵심 업무에 집중하며 외주업체의 경우 콜센터, 고객센터의 운영을 전담하여
수도권, 그 중에서도 서울 서남부 위주로 많이 위치해 있다. 서울권에서는 이곳이 그나마 부동산 가격이 저렴하기 때문에, 외주 업체들을 욱여넣는 것이다. 대기업 산하의 고객센터는 정리되는 추세이지만 공기업의 경우 일자리 창출이라는 명목 하에 정규직 흡수나 전환이 이루어지기도 한다.
카카오톡 등을 활용하는 '채팅 상담'이 늘어나는 추세이다. 챗봇이 대신하기도 하고 상담원이 카카오톡 등으로 고객과 채팅하는 방식으로 상담을 진행하는 것으로, 전화상담보다 스트레스가 덜할 것이라는 막연한 편견 때문인지 지원자가 좀 더 몰리는 편이다. 그러나 채팅 상담은 다중 상담[15]을 해야 하기 때문에 전화 상담보다 마냥 편하다는 것은 크나큰 착각이다[16]. 대신 채팅은 티어 2 업무를 하지 않으며 후처리가 필요한 경우 전화 혹은 대표메일로 재문의를 유도하는 것이 일반적이긴 하다.
하지만 최근에는 금융권을 필두로 4차 산업에 대비, 인바운드 상담 내용을 알고리즘화하고 있다고 한다. 아예 미래에 사라질 직업 1순위에 콜센터 상담사가 뽑히기도? 사실 챗봇이나 자연어 처리 인공지능들이 발달하면 얄짤없이 정리될 직업 1순위다.
고객의 폭언 및 하대가 일상인 직업이라 (오죽하면) 상담사와 통화 중 예절을 지켜달라는 음성이 선 삽입되며, 아예 법적인 처벌을 받을 수 있다는 고지를 하기도 한다. 이렇게 감정노동자의 대명사로 꼽힌다. 면접자리에서도 이런 사항들을 미리 경고하는 면접관들이 있다.
2021년쯤부터 코로나19 유행과 극심한 취업난 때문에 텔레마케터도 경쟁률이 이전에 비해 꽤 올라간 상황이다. 이 직종이 보기보다 경력직 우대이기 때문에 고용사에 따라 경력직이 아니라는 이유로 면접의 기회조차 잡지 못하는 경우도 제법 있다.[17] 신입과 경력을 섞어뽑는다고 쳐도 결국은 경력직이 우선순위로 뽑힌다. 면접 합격률도 낮아졌는지 텔레마케터 인바운드 면접을 얕보고 봤다가 몇 번 퇴짜먹는 사례를 증언하는 면접후기들도 간간히 보이는 상황.[18] 그럼에도 불구하고 진입장벽이 낮은 서비스직이란 인식이 있어서[19] 여전히 이쪽 지원자가 보기보다 많은 편이다.[20]
3. 인바운드
금융업, 카드사, 통신사, 공기업, 기타 쇼핑몰 등 당신이 회사 대표번호로 전화를 걸면 1차적으로 만나는 부서이다.문의, 요청, 불만사항 등의 상담을 진행하며 그에 따른 기본지식이 필요하므로 대개 짧게는 2~5일, 길게는 3주~3달까지의 교육을 거친다.[21] 교육 기간에는 교육비라는 명목으로 최저시급에 못 미치는 급여가 측정되며 보통 1달 만근시 월급과 함께 교육비가 지급된다. 결국 교육만 받고 그만 둘 경우 무일푼. 교육 기간만큼의 시간을 낭비하게 될 수도 있다.
물론 교육만 받고 그만두거나 교육 중간에 그만 두는 경우에도 교육비를 지급해주는 곳도 있다. 다만 이렇게 한 경우엔 다음에 그 회사에 지원해서 서류 통과하고 면접까지 가더라도, 블랙리스트에 올라가 있어서 최종에서 탈락할 확률이 크니 웬만하면 만근해서 월급과 교육비를 받도록 하자. 정말로 어쩔 수 없다면 교육중이나 교육만 받고 그만둬야겠지만, 다시는 그 회사에 들어가지 못하게 되므로 심사숙고하고 생각할 것. 하지만, 블랙리스트에 들어가는 것을 감수하고 그만 두는 경우도 많다는 것이다.
주 업무시간은 보통 9~18시이지만 가끔 길게 이야기하는 고객이 걸리면 18시 초과해서 업무를 하기도 한다.[22] 주로 아침과 점심시간 바로 전 시간대(주로 11~12시쯤), 18시에 가까워지는 시간대가 사람이 많이 몰린다. 센터에 따라 다르지만 나머지 시간대라면 조금 널널할 수 있다. 특정기간 내의 신청/지원 인바운드의 경우라면 보통 최초 신청일과 추가신청 기간의 첫날이 가장 미어터지고 나머지 날들은 상대적으로 널널해지기기 시작한다.
일반적으로 이론에 대한 교육 후 간단한 시험과 함께 OJT를 진행한다. 동석&역동석이라는 교육 방식으로, 동석은 실제 상담원 옆에 앉아서 상담원의 상담 내용을 같이 듣는 것이다. 역동석은 그 반대다. 즉 자신이 상담하는 내용을 다른 상담원이 듣고 피드백해주는 과정인데 역동석 때 콜센터 경험이 없다면 헬 오브 지옥을 맛볼 수 있다. 초짜인 관계로 말이 어버버버거리는 건 그나마 나은 편이고, 고객 정보 조회조차 제대로 못 하는 경우가 태반. 이 단계에서 전산보는 법을 익히게 되는 것이다.
참고로 금융사, 카드사, 통신사 인바운드가 힘들다고 하는 것은 교육 과정에서 공부할 내용이 너무 많기 때문이다. 보통 교육 기간이 짧으면 몇 일에서, 길면 1~2개월 정도 된다.[23] 은행의 모든 예적금 상품, 카드사의 모든 카드 종류, 통신사의 초창기부터 지금까지의 모든 정책을 외워야한다고 생각해보라. 거기다 엄격한 QA까지 이루어지면 내가 이 일을 최저임금받고 계속 해야하나 심각하게 고민이 될 것이다.
더군다나 콜센터 직종은 다른 기업 이직시에 경력 인정도 거의 안된다. 즉, 콜센터에서 일하다가 개인 사정으로 그만두거나, 해고될 경우, 다시 직장을 들어가야 하는데, 30대 40대에도 그냥 신입(경력 0년차, 호봉 0년차 )으로 이력서를 내고 들어갈 수밖에 없다. 그럴 수밖에 없는 것이 기업마다 숙지해야 할 내용이 전부 다 다르기 때문에, 업무 지식의 연속성과 누적성이 거의 없기 때문이다.
전문직이나 대기업/금융기관/공공기관 사무직 같은 경우는 업무 지식의 연속성과 누적성, 대학교 전공 지식의 활용성 등을 인정받아 경력직으로 이직하는 경우가 가능하지만 콜센터 업종은 매우 열악해서 그런게 거의 불가능하다. 즉, 평생 직장도 아니고, 언제 해고될지 모르고, 다른데 가면 아무짝에도 쓸모 없는 이걸 달달 외워야 하나....? 하는 생각에 자괴감이 들게 마련이다.
그렇지만 일단 경력 있는 사람, 우선으로 뽑으며 경력 있는지 아닌지 면접시에 물어보는 경우는 많다. 물론 단기보다는 최소 1년 이상 경험 있는 장기 경력자를 더 높게 쳐주는 건 당연하다. 이는 콜센터/텔레마케팅 업종이 이직률이 워낙 높아서, 계속 안 나가고 있을 확률이 높은 사람을 우선 채용하는 것에 가깝다. 왜냐하면, 교육시키고 업무 능숙도가 올라가려면 최소 6개월~12개월 이상 근무해야 하는데, 금방 나가버리면 기업측에서도 기회비용 손실이 크고 손해가 크기 때문이다.
경험있는 사람이나 경력직을 선호하는 것도, 워낙 박봉인데도 금방 안나가고 오래 있을 사람을 선호한다는 개념의 것이지, 채용 시에 이전 경력에 따라서 급여/직급 차이가 있고, 대우를 해준다는 개념이 아니다.
요새의 콜센터 인바운드는 근무일이 오래된 경력직 출신 지원자를 더 선호하는 경향이 있다. 신입이면 금방 사직할 것으로 보고, 오히려 그냥 면접의 기회도 주지 않는 경우도 늘었다. 경력직이라도 다시 처음부터 교육받아야하는 건 매한가지지만, 아무래도 콜센터 분위기만큼은 신입보다 더 익숙한 편이긴 하겠지만.
교육 기간이 짧고 일이 단순한 인바운드의 경우에는 욕받이가 될 확률이 높다. 대표적으로 택배 인바운드같은 경우는 그냥 사과하는 기계(...) 민원 인바운드의 경우 맨날 비슷한 답변만 한다고 도돌이표, 앵무새라는 욕을 많이 듣기도 한다.[24] 민원 인바운드는 부서간 떠넘기기가 심하다는 지적도 있긴 하지만, 사실 뒷사정을 알고보면 괜히 그런게 발생하는 게 아니다. 상담사들도 자기 센터에서 담당영역이 아니라고 하는 부분은 다른 곳으로 넘기라고 일단 안내를 받기 때문. 문제는 센터 2개 이상에서 이런 상황이 발생할 경우 자동적으로 '핑퐁 민원' 사태가 발생하게 되는 것.[25]
특히 카드사나 보험사 인바운드 상담원들은 아웃바운드 상담원이 고객을 화나게 만들었을 때 본인의 잘못이 아님에도 욕받이가 되는 경우가 있다
이러다보니 감정노동 3D 직종으로 취급받는다. 감정노동 하면 떠오르는 직업 중 하나가 이 직업이다. 이직률이 굉장히 높아서 근속기간 1년을 채우는 사람이 드물 지경이다. 업무의 난도에 따라 최저시급부터 그보다 조금 높은 선까지의 임금이 형성되어 있으며 매달 프로모션에 따라 소액의 인센티브를 받을 수 있다. 인바운드라 할지라도 영업성이 아예 없는 것은 아니어서 콜 수, QA, CRM 등의 성적으로 인센티브가 매겨지게 된다. 적지만 대체로 근속 수당도 마련이 되어 있다.
콜수는 콜센터에 따라 다른데 인바운드의 경우 보통 CPH(Call per Hour/시간당 콜) 단위로 CPH가 10이 넘어가면 굉장히 전화를 많이 받는 축에 속한다. 물론, CPH로 평가하는 회사도 있지만 CPD(Call per Day/하루의 콜), T/T(Talk Time/콜당 평균 통화 시간),[26] 후처리 시간 등등 생각 외로 월 평균 CPH와 CPD에 반영되는 요소는 많으며, 종합적으로 평가하는 회사도 꽤 있다.
콜수가 생각보다 적다고 생각할 수 있는데 이는 콜 종료 후에 후처리 시간이 있기 때문이다. 숙련자의 경우 콜을 받으면서 후처리 작업을 진행하기에 후처리 시간이 길어야 30초 내에 끝난다. 후처리가 길어질 경우 관리자에게 욕을 먹을 수도, 관리자가 자리로 찾아올 수도 있다. 그리고 센터 곳곳에 모니터가 설치되어 있는데, 팀별로 콜을 가장 많이 처리한 상담사들을 순위대로 표기한다. 그리고 걸려온 콜 수, 응대한 콜 수, 대기중인 콜 수, 응대율 등을 표시한다.
그리고 관리자들 컴퓨터에는 윗글에서 이미 읽었겠지만 각 상담원들의 전산상 상태가 모두 표기되고 있어 상담 시작 최소 5분 전 전산 상담 프로그램에 로그인을 해야 한다 업무시작 2~3분 전 상담대기 상태로 돌린 순간부터 '오늘 상담 종료되었습니다. 전산 종료하고 퇴근하세요.' 라고 관리자들이 종료를 선언할 때까지 실시간으로 감시를 받는 셈. 다시한번 말하지만 관리자들은 상담원들의 상태를 다 보고 있다.
일을 하다 보면 '대기해 주세요!' '후처리 풀어주세요!' '고객대기 많습니다! 후처리 정리하고 대기해주세요!' 라고 관리자들이 외치는 날선 소리를 들을 수 있다. 이는 관리자(팀장,부팀장)의 컴퓨터에 각 상담원이 대기중인지, 후처리 중인지, 통화 중인지 등 상태가 자세히 표시되기 때문이다. 관리 프로그램은 각 상담원들의 전산 상 상태를 실시간, 그것도 초 단위로 면밀히 체크한다. 이렇게 상담원들을 쪼는 각 상담팀 팀장들도 나름의 고충이 있는 것이 응대율이 떨어지는 상담팀들에 대하여 센터장들이 팀장들을 소환해서 '이쪽 팀 응대율 떨어지니 상담실 관리좀 더 신경써주세요.'라고 쪼아대기 때문이다. 센터장들도 사실은 본사에 쪼이는 신세인건 함정.
인바운드에는 QA(Quality Assistant) 담당이 존재하여 상담사들의 통화 품질을 관리한다. 상담의 정확성, 신속성, 친절도 등을 평가하는데 금융권의 경우 QA가 유난히 엄격한 편으로 이에 대한 압박이 심하다. 말의 어투나 고저를 시작으로 오만가지 것을 트집잡힐 수 있고 그 기준은 QA 맘대로 정할 수 있으므로 QA에게 밉보이지 않게 조심하자.
팀장은 QA가 정한 기준대로 지시하기 때문에 팀장 나름의 기준과 상충하여 일반 상담사들을 더욱 혼란스럽게 하기도 한다. 그러니 QA가 시키는 대로 하는 것이 제일 좋을 것이다.
참고로 '다'나 '까'체를 쓰라고 하는 것도 금융권 특유의 기준이다. 요죠체를 쓰면 너무 격식없게 들릴 수 있기 때문이라고 하는데 고객들은 상담사를 얕잡아 보는 경향이 있기 때문에 금융권에서는 일부러 어려운 단어를 써서 자신들을 보호하기도 한다. 다만 이 어투에 대한 부분은 지나치게 딱딱하게 들려 불편해하는 고객들도 많으므로 적절히 조절해야 할 부분이다.[27] 고객이 가끔 자기 말을 듣는 건지 몰라서 듣고 있는 거냐고 의심하는 경우가 있어서 무음상태는 가급적 오래 하면 안된다.[28] 또 어느 정도 사용하는 용어도 정해져있어서 아까전에 같은 말보단 '일전에' 같은 말을 쓰게 한다.
인바운드에서 아웃바운드를 나갈 때도 있다. 영업용 아웃바운드 말고 이전에 다시 안내해주기로 한 고객[29]에게 다시 거는 것을 말한다. 회사마다 규정이 다르지만 대뜸 이전에 문의주신 내용~~ 이런 말부터 하게 시키지는 않고 보통은 자기가 이전에 전화받은 그 상담사라는 걸 고객이 확인할 수 있게 대사치도록 교육시킬 것이다.[30]
QA 평가는 보통 한 달에 한번 이루어지며 무작위로 골라낸 콜의 녹취를 듣고 점수를 매기는 것으로 이루어진다. '다'나 '까'체 일정 % 이상 사용, 시작시와 상담 종료시 멘트, 본인확인 절차 등 많은 평가 항목이 존재한다. 또한 규칙적으로 상품에 관한 시험을 보기도 한다. 재시험도 있다. 공부하자.
전화 통화의 내용은 항상 녹취된다. 녹취본은 법적 효력을 가지고 있으며 통화품질을 관리하는 데에도 이용된다. 그리고 전화를 거는 번호에 따른 개인정보가 전산 상에 일부 확인 될 수 있다.[31] 이 점을 알고 악용하려는 이들이 많은데 본인확인 절차를 거치지 않는 이상 상담원은 절대로 개인정보를 누설할 수 없다. 그냥 확인이 필요하다 하면 해주자.
마찬가지로 녹취가 되고 있기 때문에 법적 책임을 져야 할 수도 있으므로. 그러니 괜한 억지를 부리며 "컴퓨터에 다 뜨잖아요. 내가 누군지 몰라?"같은 소리는 하지 말자. 서로 시간만 뺏는 일이다. 그냥 말해주는 게 뱃속 편하다.
3.1. 고용 환경
여담으로 본사 건물이나 별관에서 일하거나 본사 정직원의 업무 지시를 받아서 일한다고 해도 텔레마케터가 본사 소속 정직원은 절대로 아니다. 상담 센터는 아예 건물이 본사와 따로 나눠져 있는 경우가 보통이다.콜센터의 경우 대부분이 아웃소싱 계약을 맺은 협력업체이며, 협력업체에서도 정직원이 아니라 파견직 직원 신분이나 1년 미만의 3개월, 6개월 단위의 단기 계약직 신분의 비정규직 직원으로 채워져 있는 경우가 태반이므로 직원들의 사기나 근무 만족도, 근속은 상당히 낮은 편이다. 그마저도 파업을 우려해 파견업체를 여러 개로 쪼개 놓아서 직원들끼리 뭉치거나 노조 설립을 근본적으로 할 수 없도록 한다. 업무 지시/관계도가 보통 다음과 같이 된다.
본사(원청회사) 정직원 관리자급 ( 부장,과장 ) > 본사 계약직 직원 > 협력업체 (하청) 센터장 > 협력업체 중간 관리자[32] > 협력업체 일반 직원 (근데 파견직 또는 도급 계약직 신분으로 월급 명세서는 파견업체 명의로 받음)
센터장, 중간 관리자를 포함해서 본사 정직원은 거의 없다고 봐도 된다. 그렇기에 근속이 오래되거나, 임금 수준이나 근무 만족도가 높거나 근무 사기, 근로 의욕이 높을 수가 절대로 없는 구조다.
다만, 후술하는 일부 대기업의 자회사나 계열사의 경우에는 해당 기업 자회사 소속 정규직으로 채용하는 경우도 있다. 예컨대, 11번가의 경우에는 운영사인 SK플래닛의 자회사인 SK엠앤서비스의 정규직으로 채용하는 식이다. [33]
대기업과 위탁 계약을 맺은 다른 지역에 위치한, 법적으로 전혀 무관한 독립된 법인인 협력업체(아웃소싱)로 전화가 자동적으로 돌려져서, 그 협력업체 소속의 단기 계약직 직원이나 파견직, 도급직 신분의 직원이 전화를 받는 경우가 거의 99%이다.
여기서부터 문제의 소지가 발생하는데 전화를 건 고객은 응대자가 본사 직원이라고 생각해서 항의하거나 하소연하는 경우가 있는데, 전화를 받는 수신자는 고객이 말하는 대상인 회사와 법적으로 단 0.1% 관계도 없는 독립된 법인, 즉 완전히 다른 회사 소속 직원일 뿐이다.
그러나 수신자는 "나 그 회사 직원 아니에요", "그냥 콜센터 업무 수주 받은 협력업체 회사 소속 직원으로 전화 수신 업무를 대행할 뿐이다. 나한테 항의해봤자 아무 소용없다" 라고 전화상에서 말할 수는 없기 때문에 서로 다른 소리를 하고, 결국 서로 짜증나는 상황이 연출된다. 공기업, 공공기관, 공공정책 인바운드의 경우 보통 인바운드 '상담' 만 하고 추가로 영업을 하지는 않는다.[34] 문자 그대로 협력기관에서 안내해준 규정문대로 고객들 질문에 대해 각종 문의사항에 대한 정보들을 안내해주는 역할이기 때문. 다만 이쪽도 민원으로 인해 화난 민원인들의 욕받이가 되는 건 다를 바 없다.
공공정책/공기업/공공기관 관련 인바운드의 경우 이쪽도 직할기관이 아니며 어디까지고 아웃소싱 업체일 뿐이다. 따라서 협력기관에서 넘겨주지 않는 정보들은 답해줄 수가 없지만[35] 민원인들은 이쪽이 담당기관 소속이거나 직할이라고 착각하고 항의하는 경우가 대부분이어서 계속 물고 늘어지며 민원상담을 질질 끄는 경우가 많다. 이렇게 자꾸 물어보는 민원인들 중에서도 가끔 규정과 관련된 (아예 대답 불가능한 사항들 말고) 중요사항을 물어보는 사람들이 간혹 있다. (특히 정부/지자체 지원정책 관련으로 이런 문의가 생각보다 많이 온다. 이런 민원인들의 경우 입장이 급하고 받아낼 수 있을만한 부분들에 보통 혈안이 되어있기에 괭장히 집요하고 끈질기고 쌓인게 많은 상태다. 덕분에 때로는 상담사를 바로 화풀이 대상으로 삼기도 한다) 이 경우 만약 위쪽에서 추가로 자료나 공지가 온다면 상담사가 해당 민원인에게 다시 전화를 걸어서 정보를 추가로 알려주는 식이다.
대신 이쪽의 경우 민원인이 아웃소싱 콜센터 업체 기준으로 답할 수 없는 정보들을 계속 물을 경우 소속을 확실히 밝히고 자기들은 아웃소싱이기 때문에 아는 정보만큼 답할 수밖에 없다는 답을 말하는 식이다. 이쪽도 잘못된 정보를 보고하는 것은 규정상 금지되어있어서 없는 정보를 지어낼 수도 없고 정보를 잘못 전달해서도 안 된다. 그래서 상담원들은 자신들이 받은 자료대로, 교육을 받은대로, 윗사람[36][37]에게 물어봐서 나온대로까지만 답할 수 있다.
즉, 이런 공공관련 인바운드 답변들은 매뉴얼에서 절대 벗어날 수가 없다. 매뉴얼 밖의 정보를 말하는 건 무리다.[38] 하지만 민원인들도 민원인들대로 콜센터 연락은 안 되고[39] 자기 입장이 급해 죽겠는데 콜센터에선 별 의미없는 도돌이표 대답만 해준다고 보기 때문에 화나서 계속 물고 늘어지고 화풀이하는 경우가 많아지는 것이다. 그래서 며칠 일을 해보면서 도저히 머릿속에 업무 입력이 안 되고 적성에 맞지 않는다고 생각하면 차라리 그냥 빨리 포기하고 더 이상 하지 않는 것이 나을수도 있다.
그리고 업무 시작일부터 교육자에게 다이렉트로 가면 안 된다. 초보 상담사가 일단 팀장에게 물어보자니 시간이 걸리거나 일하는데 방해해서 눈총을 살까봐 교육자에게 다이렉트로 가는 경우도 간혹 있다. 하지만 그럴경우 "초보 교육 안 시키고 팀장은 놀고 있냐?" 라고 위쪽에서 또 압박을 주고 압박받은 팀장이 이제 자기를 거치지 않고 교육자에게 다이렉트로 간 초보 상담원에게 뭐라고 할 수도 있다.
인바운드 상담사 입장에서 정말 애매하거나 오안내를 할까봐 걱정되는 부분이라면 물어볼 수밖에 없긴 하다. 스크립트나 자료규정에도 안 나오는 진짜 예외사항이라던가 몇 번이고 교육받고 안내를 받은대로 설명했는데도 끈질기게 물고 늘어지는 까탈스러운 고객이라면 팀장에게 필연적으로 넘길 수밖에 없다. 사실, 통화가 비정상적으로 길어진다면 같은 대답을 또 하게 만드는 고객들일 확률이 매우 높다. 이 경우 결국 팀장이 와서 지켜보고 통화 다 끝날 때까지 보다가 정 안 되겠으면 자기가 넘겨받기도 한다. 이 쯤 되면, 어찌 됐든 처음 받은 평사원보다는 아주 조금이라도 윗사람이 와서 상대해줘야 조금 납득하기도 한다.
다만, 이미 내용이 정해진 대답만 받을 수 있는 질문인데도 고객이 단순히 그 결과에 만족하지 못해서 전화하는 것이라면 (EX : 조건상 신첟대상이 아니지만 센터에 연락하면 신청대상자가 되도록 하기 위해 전화거는 고객) 아무리 윗사람을 데려와도 결국 규정이 바뀌어서 이 사람이 조건에 포함되기 전까진 이 고객은 같은 대답을 들을 수밖에 없다. 하지만 아무리 며칠밖에 일 안한 초보라고 해도 자료가 계속 업데이트되고 팀장들은 꾸준히 전달하고 어지간해서 자주 나오는 답변들이라면 아예 스크립트 목록까지 만들어서 던져주고 보고 하라고 시킨다. 결국 새로운 업무까지 들어오고 머리 속에서 제대로 암기와 입력이 안 되면 패닉 상태가 오기 쉽다.
팀장들이 모르면 많이 물어보라고 하는 것도 초짜거나 진짜로 일반 상담사 기준에선 아무리 안내받은 자료와 교육받은 내용대로 상대해도 처리하기 불가능한 업무를 기준으로 말하는 것이다. 다른 상담사들은 일단 자료 받은대로 외워서 잘 대답하는 '보편적인 질문에 대한 스크립트상의 대답들' 까지도 안 보고 툭하면 물어봐대는 상담사들은 팀장들마저도 내심 귀찮아하거나 자기에게 짜증나는 존재로 찍어버릴 가능성이 높다. 사실 인바운드도 영역별로 웬만한 고객들이 자주 물어보는 질문과 이에 대한 답변은 어느 정도 패턴화까지 되어서 정해져있다.
그래서, 일단 자주 나오는 건 외우고 이해라도 하라는 의미에서 스크립트 자료가 있는 것이다. 예시로 특정 기간동안 지원하는 어떠한 신규 복지지원정책 관련 인바운드의 경우 어차피 1-3일 내에 고객/민원인들의 패턴이 '내가 신청자가 될 수 있는가' '내가 지원하면 정확히 뭘 어디까지 지원받을 수 있는가' 이런 식의 질문이 못해도 태반은 넘어가는 식으로 일정 기간동안은 고착화된다.
가령 학자금 정책 관련 인바운드라면 당연히 고객들의 주된 관심사는 신청방법이나 자기가 신청 가능한가 아닌가의 여부, 소득분위 여부 등 자기에게 중요한게 어느건가 하는 식으로 어느 정도 몰리는 식이다. AS 상담이라면 당연히 고객들은 자기가 뭐가 고장났고 이 경우 어디서 뭘 어떻게 고치는지, 비용이 얼마인지 이런걸 주로 물어보는 식이다.
물론, 상담사가 어느 영역의 인바운드에서 일하건 간에 (일반 상담사들 기준에선 그나마 쉬운) '패턴화된 질문에 대한 패턴화된 대답' 만 영원히 할 수는 없는 일이다. 언제 어디서든 스크립트나 요령대로 답할 수 없어 꼭 상급자에게 자료를 다시 구해야하는 어려운 돌발질문은 하는 고객들도 얼마든지 있을 수 있고 아는대로 대답할 수밖에 없지만 아무튼 납득이 안 된다고 달려드는 고객들도 많다. 이런 고객들은 정말로 일반 상담사 기준으로 응대하기가 어려울 수가 있으므로 결국 팀장에게 넘어갈 수밖에 없다.
위의 유형의 고객들이 아니라 '보통 고객들이 자주 물어봐서 아예 위에서 패턴 분석하고 만든 스크립트대로 대답을 안내하는 경우' 라면 자료를[40] 잘 찾아볼 경우 반드시 답이 나와있을 확률이 높으니 자료 좀 찾아서 제대로 이해하고 잘 외운 다음에 고객이 뭔 질문을 하고 있는지 마지막으로 실전에서 제대로 파악하고 고객에게 대답해야한다. 그렇기에 인바운드 상담사는 여차하면 고객에게 다시 물어보기를 사용하는 걸 겁내지 말아야한다. 고객이 아무리 신속한 답변을 좋아한다고 해도, 신속하게 오안내를 하면 안 된다. 차라리 고객에게 한번 더 물어보는 확인절차를 거쳐서라도 정확한 답변을 내줘야한다. 그리고 오안내했다는 게 밝혀지면 상담사에게도 바로 손해가 간다. 괜히 상담사들이 오안내받아서 짜증난 고객이 실행할 녹음협박이나 신고를 두려워하는 게 아니다.
하지만 모든 통화에서 너무 자꾸 재문의를 요청하거나 고객 말을 듣고 있다는 시늉을 하기 위해 반응말 (혼잣말) 같은걸 너무 자주 써도 지적당할 수 있다. 그래서 판단능력과 임기응변이 매우 중요한데, 여기서 사회적 의사소통장애, 그 수준까지는 아니어도 꽤나 둔감한 사람들이나 신속한 판단력이 좀 어려운 사람들이 이런 점을 응대하는데 있어서 매우 힘들어한다. 사실 이런 사람들은 당장 스크립트 따라하기도 바쁜 상황이고 말을 한 번에 못알아먹어서 오안내 위험/고객님 질문 다시듣기 요청이란 귀찮은 짓을 할 확률이 높다. 자주 하는 단순한 질문에 대한 콜이라면 보통 회사에서 가급적 1~3분안에 끝날거 불필요하게 10분 이상 초과하지 말라고 시킬 것이다. 문제는 사회적 의사소통장애나 둔감, 판단력 부족, 임기응변 미달이 기질적인 수준의 상담사는 이걸 아무리 연습해도 하루나 며칠 안에 해결이 안 된다.
그리고, 단기로라도 일을 해보고 업무가 제대로 되지 않는 경험이 업무 중에서 3일을 초과했다면 그냥 본인이 콜센터 일에 죽어도 적성이 맞지 않는 것으로 판단하면 된다. 게다가, 옆에는 교육을 똑같이 단기로 받고도 하루나 며칠만에 콜 품질이 이미 평균 수준으로나마 개선된 상담사들이 지천이므로 그런 "아무리 가르쳐줘도 안 되니까 알아서 그만 둘 사람"의 대체제가 귀하지도 않다. 그리고, 업무 미숙으로 불려가는 일이 3일 이상 반복되면 본인이 죽어도 개선이 전혀 안 되는 사람이라는 것이 인지가 되어 빨리 빠져나가거나 가장 먼저 잘릴 각이 다른 의미에서 잡힐 수도 있다. 사실 이 쯤 되면, 스스로 적성이 맞지 않고 팀원들에게 민폐를 끼친다고 생각해서 교육비를 받지 못하더라도 알아서 그만두겠다고 통보하고 나가는 경우도 많다.
사실, 텔레마케터는 시키는 대로 전화나 받고 앵무새처럼 준비된 답변만 그때그때 하면 될 것 같아 얕보이는 직종이지만 잘 알듯이 감정소모를 견뎌낼 수 있는 강철멘탈은 기본이고, 상당한 문해력과 기억력, 공감능력, 순발력, 센스가 요구되는 직업이기도 하다. 만약에 이런 업무에서 필수적으로 요구되는 기본적인 눈치, 외우기, 패턴 파악과 간단명료하게 대답하는 요령 등 사회적 스킬이 정말 부족한 사람이라면 그냥 텔레마케터나 콜센터 직종은 선택을 안 하는 게 훨씬 낫다. 애초부터 카드사, 금융사, 관공서 인바운더의 경우 상담요령은 물론이고 상품 및 정책별로 엄청난 양의 메뉴얼을 매달 숙지해야 하기 때문이다. 그리고, 대상에 따라 정책에 차등이 있는 공기업이나 관공서의 경우는 정말 빡세다.
그래서 사회적 의사소통장애에 해당하는 사람이나 거기까진 아니어도 눈치와 외우기 실력이 스스로 떨어진다고 생각하거나, 전화를 받는 작업이 두려워서 경미하더라도 전화 공포증이 있어서 정말로 적성에 안 맞는다면 이 직군과는 정말 안 맞으므로 반드시 피해야하는 직군이기도 하다. 이런 사람들의 경우는, 이게 기질적으로 도저히 머릿속에 업무 입력이 안 되거나 스스로 적응이 어려운 경우라서 옆사람을 보고 바로 배우기도 어려워서 가르쳐주는 사람이나 팀장같은 윗사람도 금방 지친다. 그리고 업무를 배우고 있는 본인도 스스로 잘 안 되는 상황에서 성취감이 오르지 않아 조기에 지쳐버린다. 이러한 스킬들은 누가 가르쳐준다고, 그리고 본인이 아무리 의욕이 있고 노력을 한다고 해도 속공으로 빨리 배울 수 있는 부분이 아니기 때문이다. 그런데 상담사는 이것들을 속공으로 갖추고 현장에 투입되자마자 다 사용해서 고객을 최대한 신속하고 간단명료하고 정확하게, 그리고 고객 입장에서 만족스럽게 응대를 해야 한다. 결국 이게 힘들어지면 일을 하면서도 업무에 실패할지도 모른다는 두려움에 쉽게 성취감을 얻기가 어렵고, 열심히 일을 해도 도저히 안 된다는 자괴감에 빠지기도 쉽다.
그리고, 인바운드 상담사에게 있어서 제일 중요한 역량은 눈앞에 보이지도 않는[41] 고객/민원인이 어떤 요구사항을 어떻게 전달하든 필요한지 빠르게 파악하고 정확하게 안내해서 문제를 해결해 주는 것이다. 또한 고객/민원인에게 불만족스러운 답변을 줄 수밖에 없는 상황에서도 불편한 감정에 최대한 공감을 해주며 현실을 납득시켜주는 스킬도 필요하다. 자신이 필요한 것을 조리 있게 직관적으로 말하는 고객은 '생각보다' 적다. 고객의 연령, 성량, 어휘력 등에 따라 전달력이 천차만별이라 말을 하는데도 잘 들리지 않거나 몇 번을 들어도 내용이 이해가 가지 않는 상황이 있을 수도 있다. 심지어는 자신이 뭘 물어보는지도 모르고 알아듣지도 못해서 상담사한테 애매한 키워드만 두루뭉술 늘어놓으면서 답변을 요구하는 사람도 있다. 그나마 차분히 듣고 해결해 줄 수 있는 문제라면 양반이지, 도저히 해결해 줄 수 없는 요구사항을 계속 반복하는 소위 진상 고객은 말할 것도 없다. 대표적으로, 고객의 자격요건 미충족으로 혜택 지원/신청이 불가능한 경우. 이 경우 추가로 이런 고객들에게 소급적용할 규정이 신설되지 않는 한 혜택을 못 받는다는 걸 최대한 고객 심기를 거스르지 않게 납득을 시켜야 되는 심리적인 고충이 있다.
이 과정에서 수틀려서 욕받이로 전락해 감정이 상하더라도 다음 콜을 받으면 다시 의연하게 친절한 말투를 장착하고 상담에 응해야 하는 강철멘탈이 필요하다. 요약하자면 눈치, 그리고 공감능력, 마지막으로 대응능력 이 3박자가 매우 중요하다. 게다가, 콜센터 하청 구조는 인건비를 줄이기 위한 위장 도급의 가능성도 상당히 큰 업종으로 문제점이 있으며, 자신의 신분을 업무 진행 과정에서 제대로 타인에게 대외적으로 밝힐 수 없다는 점에서 인권 차원에서도 문제의 소지가 있다.
정부정책 아웃소싱 같은 작업으로 1~3개월짜리 단기 콜센터일수록 상대적으로 규정이 널널할 수 있다. 화장실 가는 것 정도는 조금 규정이 너그러운 편이다. 팀장에게 허락 구하면 바로 갈 수 있는 정도다. 반면 교육일주가 1주일 이상 넘어가는 계약/정규직일수록 규정이 더더욱 빡세진다. 모 회사에서는 근무 중에 아예 핸드폰 소지도 안 될 정도다.
SK텔레콤, CJ그룹, GS그룹, KT 등 거의 몇 십년 이상 장기간 서비스가 예상되는 통신업종의 일부 대기업에서 외부 업체에 하청이 아닌 그룹 내 계열사로 고객센터 업무를 이관하여 처리하고 있는 경우는 있다. 그런 예로 CJ텔레닉스(자회사), SK서비스에이스, SK엠앤서비스, GS텔레서비스,LB유세스[42]등이 있다. [43]
특히, CJ그룹은 유일하게 계열사로 운영중이다. CJ ENM/커머스 부문 지분 100%로 자회사이고, 내부적으로도 계열사로 인정하고 있다. 전반적으로 그룹 내 타 계열사와 유사한 복지 혜택을 제공하고, 법적으로 지킬 건 지키는 등, 열악한 상황에서도 여건이 나은 편이다. 또한, BC카드도 자회사 H&C네트워크를 통해 콜센터를 운영하고 있다. LG유플러스의 경우에는 3개의 자회사(씨에스원파트너, 씨에스리더, Ain)가 있다. 계열사보다 자회사 위치일 경우 직원들의 사기가 떨어지는 것은 당연지사이다. SK엠앤서비스, CJ텔레닉스처럼 사명 및 로고에 자기 그룹이름을 사용하는 경우면 몰라도, LG유플러스의 3개 자회사들 처럼 모기업 로고를 사용하지 않는 경우도 있다.
직접 채용하는 케이스가 없는 것은 아니다. 예컨대 쿠팡.
유명 도급업체로는 유베이스, 효성ITX, KT CS, TCK, 메타넷엠플랫폼 등이 있다. 실제로, 채용공고를 보면 도급업체 소속 정규직으로 채용한다는 것이 명시가 되어 있다. 정규직 인바운드는 그래도 4대보험 적용이 된다. 예전이면 모를까 코로나19가 돌면서 일자리가 확 줄어들자 정규 인바운드의 면접 합격률도 낮아졌다.
정해진 업무가 시작하는 시간부터 상담을 준비해야 하므로, 대체로 업무시간보다 30분 이상 출근이 빠르다. 개인 자리의 컴퓨터를 켜고 상담에 필요한 각종 프로그램들을 켜놓고 미리 준비를 해야 한다. 출근마다 조회를 갖는데 상품이 매번 새로 출시되는 카드, 은행, 보험직은 매일같이 업무 공지를 받아서 실시간으로 업무 내용을 변경, 업그레이드 해야 되고 숙지해야 하는 어려움이 있다. 만약 오늘 내가 5분 지각을 해서 업무공지 숙지가 되지 않았다면 오안내를 할 수도 있는 것이다. 그러니 미리미리 출근해서 공지를 꼭 듣자. 그리고 공지를 메모하고 상담업무 시작 전 관리자한테 한번 더 확인해보자.
인바운드에서 가장 무서운 게 이 '오안내' 인데 숫자를 다루는 금융업계에서는 고객의 자산에 손실을 입힐 수 있기 때문에 특히 주의해야 한다. 까딱하면 내가 자비로 물어내야 한다. 물론 회사 차원에서 보상을 해야 하는 게 법적으로는 맞는 것이고, 고의나 중과실이 아니라면 보상한다는 명분으로 직원 월급에서 까는 것은 엄연히 불법이다. 근로계약서에 사인을 했더라도 말이다. 그러나 이런 점에 대해 항의하면 돌아오는 답변은 "일하기 싫으면 그만 둬." 라고 한다. 자비로 물어내던가 잘못 걸리면 고소당해서 꽤 장기전으로 갈지도 모른다.
'오안내' 한 번이 잘못하면 유관기관 신고나 언론 제보로 이어져서 기업 이미지에 엄청난 손실을 줄 수 있으니 정말 조심해야 한다. 작은 불씨로 인해 초가삼간을 다 태워먹는 꼴이 날 수 있다는 것이다. 특히 카드사나 보험사, 은행 콜센터라면 오안내 한번에 클레임, 금감원 고발, 언론 제보까지 쓰리콤보로 본사까지 뒤집어질 수 있다. 그러므로 오안내를 하지 않게 더더욱 조심하자. 잘못 걸리면 오안내 하나로 고소를 당할지도 모른다. 아웃바운드는 고객의 사정을 무시하고 일방적으로 매뉴얼 따라해서 민원이 걸리는 경우가 많다면, 인바운드는 오안내로 인한 민원이 많다.
주로 상대하는 고객들은 여러 유형이 있지만 몇 가지로 나눠보자면 다음과 같다. 첫번째로, 감정적이고 쉽게 화를 내는 유형. 고객의 말을 중간에 끊지 않고, 공감해주는 말을 간간히 해주면서 충분한 시간을 들여야 할 것이다. 고객의 감정이 좀 수그러졌다 싶으면 고객이 불편했다는 점을 정리해서 공감어와 함께 해결방안을 제시하면 된다. 다른 상담원에게 화가 나서 인입되는 경우도 많은데 대신 내가 욕을 먹고 해결해줘야 하는 경우도 많으니 빨리 익혀두면 좋은 스킬이다. 아예 말이 안 통하는 고객의 경우는 민원이 커지기 전에 팀장에게 지원을 요청하자.
두번째로 말이 두리뭉실하고 요점이 불분명한 고객의 경우에는 예시를 들어가며 원하는 게 뭔지 하나하나 짚어줘야 할 수 있다. 마치 스무고개를 하듯 "이거? 저거?" 하다보면 "어어, 그거요!" 하면서 문제 해결의 실마리를 찾을 수 있을 것이다. 이 경우에는 전문적인 뉘앙스로 고객에게 신뢰를 주면 좋다.
문의시 발음이 불명확하게 들리거나 그냥 고객 발음이 부정확한 경우, 통화시 주변음이 시끄러워서 정확한 발음 전달에 장애를 주는 경우나, 흥분한 고객이 급하거나 감정적으로 말하느라 발음이 뭉개지는 경우 등의 통화시 주변음이 시끄러워서 말이 잘 들리지 않는 고객들도 있어서 알아들어야 하는 고충이 있다. 즉 질문 전달이 발음이나 주변 소리 때문에 제대로 안 되는 경우인데, 이 경우 정 못알아먹겠으면 일단 들은 내용대로 고객에게 반영해서 한 번 들려주자. 대신 자꾸 되물어보면 상담사가 말귀를 못 알아먹는 놈이라는 확신을 줄 수 있으니 주의.
그리고, 질문정정을 하는 고객들도 있다. 자기 문의 내용도 정확히 파악 못해서 스무고개 시전하는 두루뭉술한 고객들과 조금 다른 유형. 이들은 일단 정확하게 문의를 했지만 고객이 처음에 정확하게 문의할 내용을 스스로 알지 못하는 상태에서 다른 질문을 했다가 답변을 들은 다음에 '내가 처음부터 질문해야할 내용은 다른 거였다' 하고 스스로 깨닫고 자기가 진짜 문의하고픈 내용으로 재질문하는 경우이다. 예시로 정책에서 신청방법대로 다 해놓고 신청결과가 나온 고객이 신청방법을 다 알면서도 한 번도 안 해보고 모르는 것같이 전혀 안 해봤다면서 신청방법부터 물어보는 경우가 있다. 하지만 이들은 상담사에게 신청방법을 들은 다음에서야 '아 그거 저 해본거 같아요' '해봤어요' 하면서 질문을 정정하게 된다 없을 거 같지만 꼭 있다. 상담사는 먼저 불필요한 추가질문을 자꾸 연속적으로 하면 안 되기 때문에 고객이 일단 문의주는대로 정확하게 답변을 들려주고, 질문정정을 할 경우 그 답변을 정확히 들려주면 된다.
가장 까다로운 경우일텐데, 하나하나 논리적으로 따지고 정확하게 요구하는 유형의 고객들이 가끔씩 있다. 콜센터 상담사란 아무리 공부를 했다고 해도 전문가는 아니라서, 게다가 대체로 중~신입일 뿐이어서 너무 정확하게 따지고 들면 답변을 쉽게 해주기가 어렵다. 차라리 문의 사항을 파악해서 통화를 짧게 끝내고 관리자에게 지원을 요청하는 것이 깔끔하다.
이런 유형의 경우는 금감원에 신고를 하겠다느니 소보원에 신고를 하겠다느니 하는 '신고' 드립을 툭하면 내뱉는데, 사실 이게 고객상담실에서 가장 무서워 하는 점이다. 잘못이 없어도 신고가 들어가는 것만으로 패널티를 먹는다고 한다... 이런 민원을 키우기 전에 그냥 관리자에게 넘기는 게 현명할 것이다. 게다가 이미 신고를 해놓고 통보하는 고객도 있다. 이러면 상담팀장 선에서 막을 수 없어 꼼짝없이 본사행. 본사 담당자들이 상대하는 2라운드로 가는 것이다.
이미 유관기관 고발이나 언론 제보로 본사까지 무조건 올라갈 상황이다. 이런 유형의 고객들은 1차적으로 상담팀장들이 통화를 나가긴 하지만 이미 겉잡을 수 없는 상황까지 커진 것이다. 막을 수 없는 상황임에도 상담팀장들이 통화를 나가는 이유는 상황 파악을 위한 것. 상황이 파악되면 바로 본사에 보고한다. 본사 담당자들도 뭘 알아야 대책을 마련하니까.
결론은 그냥 힘들 땐 관리자에게 넘겨라. 콜센터는 민원이 걸리는 것을 가장 무서워한다. 그런 일을 막기 위해 고객센터를 두는 것인데 그 역할을 못하고 귀찮게구니 회사에서는 싫어한다! 그렇다고 말단 상담원이 구체적인 해결을 제시할 수도 없는 노릇이다. 고객이 욕을 하고 싶어하면 거기까지만 들어줘라. 더 나아간 해결이 필요하면 빠르게 윗선으로 넘겨라. 관리자가 본사에 도움을 요청하든 제 선에서 끝내든 알아서 할 것이다. 이러니 인바운드 관리자는 퇴근을 못 하는 것이다(...) 다시 한번 말하지만 콜센터는 사람을 갈아넣어 돌아가는 곳이다.
3.2. 고객센터 문의 요령
문의전에 '자주하는 질문(FAQ)'이나 챗봇 상담을 먼저 이용해보는 편이 좋다. 특이 케이스가 아니라면 대다수가 비슷한 부분에서 불편을 겪기 때문에, FAQ 내에서 거의 모든 문제를 해결할 수 있다. 상담사들도 정확한 안내를 위해 FAQ를 참고하여 답변하므로 FAQ에 있는 내용을 상담사에게 물어보는 것은 시간낭비이다.FAQ나 챗봇 상담으로 해결되지 않았다면 짧고 간단한 문의나 급한 처리 요청[45]은 전화/실시간 채팅, 긴 설명이 필요한 복잡한 문의나 개선 요청[46] 등은 이메일/게시판 상담 쪽이 좋다.
전화로 문의할 때는 아래와 같이 문의하면 수월하다.
| 상담사 : 반갑습니다, 상담사 아무개입니다. 무엇을 도와드릴까요? 고객 : ○○○ 하고 싶어서요.[47] 상담사 : 아, 그러세요. 정확한 안내를 위해 ~를 확인 부탁드립니다. |
마지막으로 길고 복잡한 문의 등이 바로 해결된다는 생각은 버리고, 느긋하게 기다리자. 개선 요청도 사안에 따라서는 바로 개선이 안되는 경우가 대부분이므로[48], 기대하지 않는 편이 좋다.[49]
이메일/게시판 문의를 할 때에는 양식에 맞춰 문의하는 편이 좋다. 문의 해결을 위해 필요한 정보를 누락 없이 전달받기 위해 양식이 있는 거라, 양식에 맞춰 적지 않으면 '정확한 안내를 위해 ○○○을 기재하여 다시 문의 부탁드립니다.'라는 도움이 되지 않는 답변만 돌아올 것이다.
만약 별도의 양식이 없다면 아래 예시와 같이 문의하면 좋다.
| 제목 : XXXXX에 관한 문의 1. 문제점 및 고객의 불편함 수고하십니다. 귀사 서비스에는 (중략) 이라는 문제점이 있었습니다. 만약 이 문제점이 개선되지 않으면 고객은 (중략) 처럼 불편해집니다. 그래서 개선을 해주셨으면 합니다. 2. 질문 [50] (1) XXX가 개선되기까지 어느정도 시간이 필요로 하나요? (2) XXX가 개선되면 이용요금은 어떻게 되나요? 올라갈 가능성이 있나요? 3. 그 외 [51] 일 때문에 전화를 받지 못하니 답변은 메일로 부탁드립니다. |
다시 이야기하지만 문의전에 "자주하는 질문(FAQ)"이나 인터넷 검색을 한 번 정도는 해주자. 의외로 거기에 원하던 답이 있을 수도 있다.[53][54] 그러면 고객은 고객센터에 문의하지 않고도 바로 원하는 답을 찾을 수 있고, 고객센터 직원은 그만큼 업무가 경감된다. 즉 WIN-WIN이라는 소리.
마지막으로 문제가 바로 해결되지 않는다고 해서 상담원에게 진상을 부리거나 억지를 쓰지 말 것. 상담사는 당신이 문제를 제기해야 할 기업이나 기관의 정직원조차 아니며 그냥 아웃소싱 업체에 고용되어 전화를 받고 해결책을 안내해주는 사람일 뿐이지 원천적인 문제를 바로 해결해주는 슈퍼맨이 아니다. 2020년대 들어 인권문제 대두와 맞물려 기업들 또한 감정노동종사자들에 대한 모욕과 폭력에 적극적으로 대응하고 있으며[55] 그 비율이 현저히 낮기는 해도 상담사 본인이 일단 작정했다면 참지 않는 세상이 되었으므로, 다리 뻗댈 곳 안 보고 갑질 시전하다가는 정말로 모욕, 명예훼손, 업무방해죄 등등으로 고소장을 받을 수 있으니 인간 대 인간으로서 최소한 매너를 지켜 문의하도록 하자.
4. 아웃바운드
만일 아웃바운드 상담사에게 불쾌한 일을 당했다면, 통화기록을 캡쳐하고 이것으로 고객센터로 전화해 클레임을 걸도록 하자. 인, 아웃바운드를 불문하고 상담이력은 무조건 기록하기 때문에 통화기록만 확인하면 상담이력을 기반으로 바로 추적이 가능하다. 이렇게 추적해서 클레임을 거는 루트로 보복을 가한 사례가 있는데 후술하는 항목 참조.4.1. 오해
1. 2006년부터는 대리점을 통한 아웃바운드가 활성화되었다. 개인정보 보호 따위는 엿 바꿔 먹은 본사에서 대리점에다 고객 정보를 뿌리면 대리점에서 그 정보로 아웃바운드 텔레마케팅을 한다.[56]─ 직영점, 공식 대리점은 몰라도 핸드폰 판매 아웃소싱을 받아 영업하는 회사에서는 고객정보를 받아다 이용하지 않는다. 일반적으로 핸드폰 판매 텔레마케팅을 하는 회사들은 이통3사 에게서 그때그때 다른 외주를 받아 영업을 하는데, 만약 KT의 외주를 받았다 하면 대리점이 아니라 계열사는 아니지만 계약한 기간만큼은 KT단말기 지원센터가 된다. 영업방식은 전화번호가 010-1234-5678 이라고 할 때 앞 12자리 번호가 KT는 25~30, SK는 50~55라는 식으로 지정된 국번이 있는데, 이것을 인터넷 070전화로 무작위로 전화를 걸게된다. 개인정보를 받아다 하는 영업은 대부분 보험이나 대출(대출도 랜덤콜을 많이 사용한다.)에서 사용하고, 이렇게 제공되는 개인정보들도 약관중에 제3자 마케팅 활용동의 약관을
그러나 홈플러스 1mm 약관고지 사건처럼 과거 대기업급 본사[57]에서 마케팅 활용동의 약관을 악용하고, 이를 보험사 등에 팔아먹는 행위가 없었던 것은 아닌 만큼 문제가 없는 것 또한 아니라고 하겠다. 대법원에서 '1mm 약관고지'의 원심을 파기환송하였는데, 이는 대법원 차원에서 홈플러스가 벌인 해당 행위가 심히 법적 문제가 있음을 지적한 것이다.
2. 텔레마케터가 고객에게 스트레스 해소를 하는 역전 현상이 벌어지기 시작했다. 그나마 인바운드는 고객센터에 상담원 이름을 물으면 가르쳐주거나 모든 통화기록에 대해 녹취를 하기 때문에 텔레마케터가 마케팅 대상에게 욕설하는 행위는 불가능했다. 그런데 텔레마케팅 영업 자체에서 본사가 빠지고 아웃소싱 혹은 개인 영업자가 텔레마케팅이 맡으면서 막장이 시작되었다. 결국 텔레마케터가 욕설을 하거나 막말을 하면 얄짤 없이 짤린다는 소리는 이제 옛말로, 본사와는 무관한 영업점에서 발신전용 번호로 전화를 걸기 때문에 어떤 텔레마케터가 고객에게 욕설을 했는지 알 길도 없고 본사에서 징계를 줄 수 없게 된 것이다. 당장 텔레마케터한테 봉변을 당해 본사에 항의 전화를 해도 "죄송하지만 저희로써도 어쩔 수 없습니다. 누가 했는지 모름" 하는 황당한 답변이나 듣게 될 뿐이다. 예전까지는 고객에게 시달림 당하는 3D 업종의 순교자였지만 익명성을 얻게 되자 본색이 드러났다고 볼 수도 있다.
─ 텔레마케터가 고객에게 스트레스 해소를 한다? 양아치급 하청이나 대리점에서 영업하는 경우라면 몰라도 본사 콜센터 소속 텔레마케터가 고객에게 싫은소리 한다는 건 상상도 할 수 없는 일이다. 사람의 변덕이 지배하는 영업의 특성 및, 상담원 피드백을 적극적으로 하는 고객들의 존재, 직원의 영업매출 때문에 아무리 이사람이 안 될것 같고 싫어도 싫은소리는 절대 할 수 없다. 징계의 경우 텔레마케터가 욕설을 하거나 막말을 하면 짤린다. 한번으로는 혼나고 말수도 있어도 누적되면 조금의 불친절 만으로도 짤릴수 있다. 본사 입장에서 텔레마케터는 어차피 전부 비정규직이라, 퇴사나 권고사직, 해고에 대한 부담이 별로 없다.
본사가 빠져서 이름도 안알려주고 녹취도 안한다? 일반적으로 상담에서 상담원 이름을 알려주고[58] 녹취를 한다. 모든 전화는 녹취되어 영업을 시도했던 콜 같은 전화길이[59]는 관리부서나 팀장급들이 들어보게된다. 여기서 이 상담원이 어느부분이 부족해서 안되는지, 말을 잘못하는지, 태도나 어조는 어떤지 등의 영업력을 파악하고 상담원에게 지적할 부분은 지적한다. 여기서 욕설과 막말이 들리고 고객한테 불친절해서 고객들이 끊는 것 같다 싶으면 바로 개인미팅이든 팀미팅이든 들어가서 깨진다. 그곳이 인성따위는 신경안쓰는 사람들이 모여있더라도 '그래서 영업 안 할거냐?' 라는 말 한마디에 죽도록 깨진다. 상담사들에게 문제가 없어도 문제를 만들어서 까기도 한다. 114[60]에 전화해봐도 누가 그랬는지 모르는 것은 맞다.
아웃바운드 텔레마케터는 고객에게 시달림 당하는 순교자는 아니었지만, 익명성을 얻었다고 해서 본색을 드러내는 것도 아니다. 그냥 예나 지금이나 실적압박에 목메이는 영업직원일 뿐이다. 아웃바운드는 먼저 전화걸어서 사람들 귀찮게 하는 것은 맞기에, 해당 부분은 욕먹어도 뭐라고 할 수 없는 부분이지만, 인바운드든 아웃바운드든 월급을 위해 본사 지시에 따르는 것은 동일하다.
3. 텔레마케터는 본사에 소속되어 있다.
─ 단단한 착각. 앞서 서술되어 있지만 중요한 사실이라 부연해서 적는다. VIP고객이라도 따로 관리하는 콜센터가 아닌 한, 보통 콜센터는 본사와 떨어져 있다. 하청과 비정규직에 하염없이 가깝다. 콜센터에 주구장창 떠드느니 본사에 빠따하나 들고가서 "사장 나와! 담당자 나와!" 라고 외치는 게 더 현실적일지도 모른다. 아니면 금감원이라던지 소비자보호원 등에 민원을 넣자. 유관기관이 나선다면 그래도 뜨끔은 할테니.
이 문단은
- 콜센터 상담원들은 고객에게 응대할 때 한 손에는 샌드위치를 들고, 다른 손으로는 코를 후비적거리며(…) 책상 위에 두 다리를 올려놓고 응대한다.
- 이게 은근 아닐 것 같아도 전화하다가 열받을 무렵이 되면 슬슬 이미지가 그려지곤 한다.(…) 물론 절대 그렇지 않다. 애초에 정말정말정말 사소한 목소리 톤 하나, 단어 하나까지도 세세하게 존재하는 지침에 의해 가혹하게 통제당하는 직종이 텔레마케터다.
- 콜센터에서 걸려 온 전화를 끊었다가 곧바로 다시 걸면 아까 그 상담원이 다시 받는다.
- 콜센터 건물 내 다른 상담원에게 가는 건 많이 양반이고 상담원이 위치해 있는 센터가 전국 팔도 차원에서(…) 바뀌는 게 다반사다. 그렇기 때문에 매번 전화를 걸 때마다 남자였다가 여자였다가, 동남 방언이 들리다가 서남 방언이 들리다가(…) 하게 되는 것.
- 대부분의 콜센터에서는 고객마다 안내 이력 같은 것을 작성해서 공유하므로, 앞서 상담원과 못다한 이야기를 다음 상담원과 무리없이 이어가는 것이 가능하다.
상담원이 초보라면 살짝 헤맬 수도 있다초보는 아닌 것 같은데 유독 헤매는 모습이 보인다면 안내가 상당히 꼬여있거나[61] 내지는 누군가가 오안내를 했거나 같은 경우다.
- 콜센터에서 아까 전화했던 상담원을 바꿔 달라고 하면 바꿔 줄 수 있다.
- 대부분의 콜센터에서는 불가능하다. 애초에 지침도 그렇고 기술적으로도 그렇고 불가능할 수밖에 없다.(…) 따라서 이런 요구를 했다간 "고객님~ 제가 훨씬 더 친절하고 신속하게 처리해 드리겠습니다" 어쩌고 하는 답변을 듣게 될 것이다. 상술했듯 안내 이력이 있으니 그냥 내가 누구고 방금 전까지 무슨 이야기 했다고 말해서 이어서 상담하는 게 현실적이다.
DJI는 해준다
- 콜센터에서 "여기 사장 바꿔!" 라고 떼를 쓰면 사장이 받을 수도 있다.
- 사장이 그런 일을 일일이 할 수 없기에 상담원들이 구태여 인건비를 들여 가면서 고용되는 것이다. 애초에 고위 매니저들이 해야 하는 일[62]은 콜센터에서 전화받는 일이 아니다. 다만 자꾸 손놈 코스프레를 했다가는 사장까지는 아니지만 조금 특수한 높으신 분들이 뜬다.(…) 이름만큼은 그럴싸한 "고객보호팀" 이니 뭐니 하는 사람들이 그들. "고보팀에서 나왔습니다" 전화를 받는다면 "아... 내가 어지간히 깽판을 쳤나 보구나..." 라고 생각하면 된다.
- 사실 이것 외에도 애꿎은 콜센터 상담원들을 대상으로 악다구니를 쓰고 억지를 부린다고 해서 달라지는 건 별로 없다. 애초에 상담원들이 안 된다고 할 때는, 그것이 레알 안 되기 때문에 안 된다고 안내하는 것이다. 떼를 쓰니까 해주더라 하는 아줌마들 카더라는 일정 부분은 해당 상담원이 그대로 후폭풍 맞을 것을 감수하고 해 주는 것이다. 심한 경우 상담원이 자기 통장에서 계좌이체 보내 주고 옛다 이거 먹고 떨어져라(?) 하는 경우도 가끔은 있다. 그러니까 그런 얘기 어디서 듣고 똑같이 떼쓰지 말자. 애초에 해줄 수 있는 길이 있었다면 상담원들이 먼저 그 쪽으로 안내한다.
- 콜센터에서 유독 해지요청에 전화가 안 걸리는 건 회사측의 얄팍한 상술 탓이다.
- 꼭 그렇다기보다는 해지 프로세스 자체가 시간을 상당히 소요하기 때문이다. 해지부서는 고객들의 해지를 도와주기 위해서가 아니라 고객들의 해지를 방어하기 위해서 존재한다. 그렇기 때문에 "저 해지할게요" 라고 하면 대뜸 "네 도와드리겠습니다"라고 하는 게 아니라 "에이 왜 그러세요 저희가 좀 더 싸게 해드릴게요 헤헷"(…) 하면서 일단 협상을 시도하는 것이고,
애초에 기업 입장에서는 탈퇴나 해지가 자기들 돈줄 하나가 없어지는 거라 잘도 도와주겠다그만큼 시간도 길어지게 되는 것이다. 참고로 이쪽 업무에서 한 사람 당 20~30분 정도가 소요되면 금방 끝난 전화다. 그리고 특히나 해지방어에 성공한(= 해지하려는 고객의 마음을 돌린) 상담원이 인센티브를 받거나 방어에 실패한(= 결국 해지를 시켜 준) 상담원이 불이익을 받는 경우가 많다. 사실 해지의 경우엔 상담사한테 요청하는 것보단 어플이나 웹사이트를 통해 해지하는 게 훨씬 간편하고 쉽다. - 간혹 "해지업무는 감정노동이 너무 심해서 애초에 상담원 수가 많지 않기 때문" 이라고 말하는 경우도 있는데, 어느 정도는 그럴 수도 있고 아닐 수도 있다. 물론 업무량에 비하면 상담원 수가 적은 건 맞지만 감정노동 자체는 (아웃바운드는 논외로 하고 말하자면) 가입관련 업무 빼고는 거의 도긴개긴이다.
4.2. 사실
1. 텔레마케터, 정확히는 아웃바운드의 전화는 일반적으로 받는 대상이 뭘 하고 있는지를 전혀 고려하지 않는다는 점이다. 그래서 고객의 업무를 방해하게 되어 민원이 걸리거나 심하면 업무방해로 고소를 당할지도 모른다.사람이 가만히 있다가 전화를 받는다면, 혹은 방문을 받는다면 다소 이해해 줄 수는 있다. 하지만 다른 중요한 전화를 기다려야 하는 상황, 야간근무자, 과로 등으로 휴식을 취하던 상황과 같이 일반인이 흔히 겪을 수 있는 상황이라도 화가 치밀 수밖에 없는 경우가 있는데다, 고령의 가족이 입원하여 오늘내일하고 있는 상황이거나, 취직 및 입시 합격 안내 전화와 같이 전화 한 통화가 개인의 인생을 결정짓는 절실한 상황일 수 있다.[63] 상대의 기분을 상하게 해 놓고 피해를 주고 나서 좋은 반응을 기대하는 것은 무리가 있다. 빼곡한 약관에 직원이 미리 체크하고[64] 간단히 흘러가는 설명 내에
또한 약관에서 어떤 방식으로 마케팅을 할 것인지 설명하는 경우가 얼마나 있었는지부터 생각해 볼 필요가 있다. 알고서도 약관에 동의한 누구는 '우편', '광고전단' 정도로만 생각했을 수 있다. 누구는 전화를 하더라도 성가실 정도로 전화할지는 몰랐을 수 있다. 명색이 대기업인 홈플러스에서 약관 가지고 장난친 것에서 알 수 있듯, 기업에서 특히나 거짓말은 하지 않는다는 식으로 이용하는 게 바로 마케팅 관련 약관이다.
설상가상으로, 텔레마케팅 직원에게 마케팅 동의 철회를 한다고 해서 바로 철회가 되지 않는 경우도 있다. 전달이나 인계가 되지 않는 상황에서 쉴 새 없이 쏟아지는 서로 다른 텔레마케터에게 바쁜 와중에 같은 상황을 수도 없이 설명하고 있는 고객에게, 너의 스트레스는 내 알 바 아니고 나(텔레마케터)에게 하는 말은 장난이거나 무시이니 기분나쁘다고 하는 것은 어불성설이다. 막말로 텔레마케터는 욕 먹고 돈이라도 벌겠지만 받는 고객은 얻는 것은 하나도 없이 극단의 스트레스만 겪기 때문이다. 하지만, 이 상황은 개인 텔레마케터의 문제가 아니라 아웃바운드 자체 시스템에 윤리성의 문제가 있는 것이다. 텔레마케터들은 대응 프로토콜에 따른다고 하지만 대응 프로토콜 자체가 비윤리적이다. 장례식장은 물론이고 응급실 콜폰이고 눈 앞에 사람이 죽어가니 이 전화로는 영업을 중지하라고 해도 '그렇다면 언제 통화가 가능하시냐?'고 묻는 것이 프로토콜이다. 입장 바꿔서 응급실에 본인 가족이 누워있고 언제 사망할지 모르는데 담당의사가 급하게 전화를 꺼내들더니 텔레마케팅 상담사에게 전화 걸지 말아달라고 애원하고 있다면 기분이 어떨까? 특정 상황임을 설명하면 끊어주는 것이 도리지만, 프로토콜 문제 때문에 먼저 끊거나 해당번호로는 전화 걸지 않겠다고 말할 수 없는 것이 현실 아닌가? 합법이라도 악질적인 마케팅 방식인 것은 당연하고, 받는 고객이 퉁명스러운 정도가 아니라 화가 나는 것은 당연하다. 거는 쪽은 집단이고 집단에 속해 있는 힘없는 개인이라고 설명해 봤자 당하는 사람 입장에서는 다수의 린치다. 다만 본사나 콜센터에 항의를 했으면 했지, 텔레마케터에게 굳이 장난을 걸거냐 욕을 할 필요는 없다는 것을 생각해 둘 필요는 있다. 일단 본사의 방침에 대해 일개 개인에게 화풀이한다 해서 뭔가 바뀌는 것이 없을 뿐더러, 대화가 녹취되기 때문에 나중에 싸우게 되더라도 약점을 잡히기 때문이다. 그러니 욕설 대신 유관기관에 신고하던지 언론에 제보하던지.
아웃바운드 텔레마케터들이 고객의 상황을 모른채로 전화를 걸지만, 고객이 끊으라고 하면 좀 끊었으면 싶다. 버스, 택시 기사들은 심지어 운행중에도 텔레마케팅 영업전화가 온다고 한다. 승객을 취급하고 있는데 계속 전화를 해버리는 경우도 있다고 한다. 장거리 시외/고속버스 기사들도 예외없이 영업 전화가 온다고 한다. 실적만 채우면 그만이라고 생각하는 텔레마케터들이 많기 때문에. 하지만 버스, 택시기사들이 운행중일 당시에 이 전화를 걸어서 일방적으로 멘트를 한다면 명백한 업무방해이다. 특히 시내버스 기사들은 이런 전화로 인해 정류소 정차를 누락해 징계를 먹기도 한다. 사무직 종사자라도 업무시간에 텔레마케터가 전화를 걸어 영업 내용을 말하고 있다면 업무에 당연히 방해가 된다. 업무방해죄로 고소당하기 싫다면 끊으라면 좀 끊자.
폭언 대신 유관기관 제보로 해결한 사례가 있다.
2019년 3월 한 카드사의 아웃바운드 상담사가 고객이 퇴근길 버스를 타고 가면서 잠을 자려던 때에 전화를 걸어 고객이 거절을 하려 하자 말을 끊고 일방적으로 자기 멘트만 하고 소속도 밝히지 않은 채 끊어버리는 사건이 발생했었다.
피해 고객은 당시 인바운드 상담사 일을 하고 있어 통화기록을 캡쳐하여 고객센터에 민원을 제기했다. 거기에 보태서 인바운드 상담사가 단순문의에 무성의한 응대를 하는 바람에 폭발한 고객이 두 사건을 같이 금감원에 민원을 넣어 그 결과 고객센터에 본사까지 뒤집어지는 사태가 발생했다. 본사 담당자가 직접 징계 내용을 이메일로 안내하고 전화로 사과하고 나서 끝나는듯 보였으나, 징계 내용이 약하다는 2차 민원을 또 넣었다고 한다. 징계 내용을 받아본 고객은 징계가 너무 약하다며 상담사를 모욕죄로 고소하려고까지 했다고 한다. 결국 아웃바운드 상담사는 징계는 징계대로 먹고 퇴사. 당시 아웃바운드 상담사가 받은 징계는 관리자 면담에 며칠간 영업용 데이터 제공을 제한받는 것이었다고 한다. 거기에 관리자들이 지속적으로 모니터링. 이는 영업데이터가 중요한 아웃바운드에서는 상당한 중징계라고 한다. 말그대로 출근해서 손가락만 빨고 있어야 하는 신세. 거기에 아웃바운드에 대해 고객이 민원을 제기하면 그 상담사는 말그대로 찍힌다. 인바운드에 비해 상담사에게 걸리는 민원의 건수 자체가 적기 때문에 아웃바운드 상담사에게는 민원 한 건 걸리는 게 정말 치명적이다. 이 사례에서는 단순히 고객센터에 민원을 넣은 게 아니라 금감원까지 민원이 접수됐으니 도급사에 본사까지 뒤집어져 본사 관계자들한테도 찍혀버리고, 결국 해당 상담원의 퇴사라는 결과로 이어졌다. 실적에 쫓긴 나머지 실수 한 번 했는데 하필 상담원 일을 하던 고객에게 잘못 걸려 개박살난 케이스라고 할 수 있다.
이 사례는 텔레마케터로 인한 피해를 욕설 한 마디 하지 않고 고객응대 근로자 보호법을 피해서 텔레마케터에게 교묘하게 보복한 것이라고 할 수 있겠다.
욕을 하고 싶다면 차라리 통화기록을 캡쳐해두거나 해서 관련 인바운드 상담을 통해 추적해 신상을 파악하고 나서 유관기관(금감원, 소보원, 공정위 등)에 고발을 하거나 언론에 제보를 하자. 그러면 고객센터에 욕설을 하지 않고도 텔레마케터로 인한 불쾌함을 해소할 수 있다.
유관기관 고발이나 언론 제보가 욕설보다 무서운 이유는 다른 게 없다. 본사에도 알려질 수밖에 없기 때문이다. 즉, 텔레마케터의 실책으로 해당 센터와 본사까지 전부 뒤집어지는 것이다. 그렇게 되면 텔레마케터가 성과급을 몰수당한다던지 영업데이터 제공을 배제당하는 등의 실제적인 불이익을 당하게 된다. 징계가 마음에 안들다면 인터넷에 올려 여론전을 유도할 수도 있지만, 잘못하면 마녀사냥이 될 수 있으니 주의하자.
텔레마케터로 인해 화가 나 욕설을 하면 2018년 10월 시행된 고객응대 근로자 보호법에 걸려 혹 떼려다 혹을 붙이는 꼴을 당하는 것이니 차라리 고발을 하자. 항의전화를 해도 전부 녹취가 되니 혼잣말로 욕설을 해도 꼬투리가 잡힐수도 있다.
애꿎은 인바운드 상담원한테 화내느니 차라리 유관기관에 고발을 하던지 언론 제보를 하자. 내부처벌이 너무 약하다 생각되면 증거를 모아 업무방해 혐의로 고소를 하던지.
2. 아웃바운드의 영업방식은 스팸메일과 하등에 다를 바가 없다. 다만 이메일이 아니라 전화통화와 실제 방문으로 시행될 뿐이다. 그리고 스팸메일 받고서 기분 좋아하는 사람은 없다. 엄밀히 말하면 스팸은 제목이 영 수상쩍으면 열어보지 않고 지워버릴 수도 있으며, 보통 이메일은 시간적 여유를 가지고 읽어보기 때문에 피할 수도 있다. 시간적으로도 비교적 덜 촉박한 스팸메일보다 텔레마케터나 방문판매원이 하는 행동의 질이 더 나쁘다. 적어도 이메일은 도착 알림 설정이라도 해두지 않는 한 피해자의 행위를 방해하진 않는다. 일본 같이 이메일이 전화에 준하는 위치를 가진 동네라면 좀 다를 수야 있겠지만 한국에선 이메일은 그냥 지나가다 읽어보거나 활용하는 사람도 따로 편한 시간에 확인하는 수준이다.
3. 정상적인 콜센터 소속 텔레마케터라면 정말 마케팅 대상자가 관심을 보이는 것 같은 경우에만 "그럼 몇 시쯤 전화드리면 편하게 상담 가능하세요?" 처럼 조심스럽게 물어보는 경우가 많다. 이것도 '왜 매뉴얼대로 안 하느냐?'고 꼬투리잡는 상급자에게 털리기 때문에 그런 것일 뿐 사람 귀찮게 만들고 욕먹어가면서까지 실적 챙기고 싶은사람 드물다. 텔레마케터의 평가기준이 여럿 있는 것에서 알 수 있지만 안 될 사람 붙잡고 난리부리며 욕먹는 것 보다야 전화 한번 더 거는 게 이득이기도 하다. 그리고 고객이 끊으라면 좀 끊자. 통화 가능 시간만 받아두고 딴데 전화를 걸다가 시간 돼서 하면 되지 굳이 억지로 붙잡다 민원 걸리지 말고.
하지만, 세상에는 정상적이고 숙련된 상담원만 있는 것이 아니다. 좀 알려진 기업의 '인바운드'에서조차 매크로 답변 및 불성실한 태도를 보이는 경우도 많다. 거기에 더해 양아치 대리점에서 전화 마케팅하는 것도 텔레마케팅의 범주에 들어간다. 흔히 알려진 XX은행, XX텔레콤, XX대기업 같은데서 운용하는 것만 텔레마케팅인 것이 아니다. 땅 팔려고 난리치는 부동산, 신자 올려보겠다고 지역에 무차별 전화 영업을 하는 종교단체, 한놈만 걸리라는 식으로 전화를 해 대는 양아치 폰팔이 역시 아웃바운드에 포함이 된다. 이런 사람들에게 욕 먹기 싫으면? 전화 그냥 끊어야지 뭐.
또한, 텔레마케팅이 평생직장인 경우가 거의 없다고 서술되어 있는데, 그만둘 사람은 어떤 짓이든 한다는 점을 고려하면 정상적인 콜센터에서도 언제든지 생길 수 있는 문제다. 양아치인지 아닌지 아는 좋은 방법으로 소속과 이름, 콜센터 연락처를 묻는 것이 있다. 이를 다 말하는 사람은 보통 정상적인 텔레마케터이다. 물론 보통 정상적인 마케터, 안내원이라면 'XX기업 XXX입니다....' 라고 발신자를 밝히면서 말을 시작한다.
3. 이통사의 광고 시장이 포화 상태에 이른 한국 이동통신 시장에서 핸드폰 텔레마케터는 고객 하나라도 더 유치하고 폰 한 개라도 더 팔기 위해 온갖 혜택이나 공짜폰, 보상 등으로 임의의 고객을 현혹하는데, 보통은 직영지사가 아닌 대리점 소속의 폰팔이들이 이런 텔레마케팅을 하고 있다.. 폰팔이에게 데여서 온 경우[66], 약정, 할부 끝난 구형폰을 아직도 10만원 넘게 비싼 요금제 사용중인 경우 등에는 사용수준에 맞는 요금제 등을 추천해서 싸게 이용할 수 있도록 해주고 영업성공하는 경우가 실적에서 큰 부분을 차지한다. 실제로 폰팔이에게 데인 후 통신사 인바운드에게 전화를 해 보면 서비스 하나하나 설명해 주면서 쳐야될 것, 쳐도 되는 것 다 설명해 주고, 통신유형을 분석해 저렴한 요금제를 설명해 주기도 하는 등, 상당히 잘 해준다.
4.3. 오류와 사실의 혼재
1. 핸드폰 영업을 하는 텔레마케터들은 99.999% 절대 자신이 장사나 영업을 한다는 사실을 말하지 않고 '무상 지원', '무상 서비스', '고객 복지 차원' 등 다른 말로 포장하려고 한다. 사기나 다름 없는 행태니 절대 그대로 받아들이면 안된다. 영업이냐고 물으면 영업 아니라고 둘러대는 건 기본이다. 이들 사이에서는 거짓말이 관례처럼 습관이니 무조건 주의하자. 수신자의 질문에 대답하기 위한 각종 반론 스크립트도 준비되어 있을 정도다.─ 텔레마케터들은 무상, 공짜등의 말은 거의 하지 않는 편이나, 통신사에서 지원하는 고객 복지혜택이라고 포장하는 등 소비자에게 '착각을 불러일으키는 말'은 자주 하는 편이다. 녹취가 되긴 하지만 불법이 아닌 영역에서는 거짓말은 하지 않는다로 일관하는 경우도 많다. 콜센터의 지배자인 대기업이 약관가지고 '불법은 아니에요.' 식의 장난질 하는 경우도 여럿 있는데다 공식 대리점에서도 '공짜' 따위의 말이 적힌 포스터를 달고 대문짝만한 광고판을 만들어둔다. 대기업이나 공식 대리점도 이런 모양새인데, 텔레마케터가 이것을 안 한다고 보는 것이 어떻게 보면 황당한 논리다.
얼리아답터가 아닌 이상 멀쩡히 오랫동안 폰 하나 사서 계속 쓰는 폰 사용자에게는 이러한 신규 교체폰 권유만큼 스팸전화 아닌 스팸전화도 없을 것이다. 그리고 얼리아답터라면 절대로 전화 마케팅을 통해서 핸드폰을 구입하지 않을 것이다. 물론 상황마다 다르기는 하지만 평균적으로 전화 홍보는 구매조건이 몹시 나쁘다. 인터넷으로 구매하는 경우에 비해 오프라인 매장에서의 구매조건이 나쁘다 보니 '오프라인 판매점은 한 건 팔면 그날 회식한다' 는 빈정거림이 나오는 것과 비교한다면 전화 홍보로 한 대 팔면 아마 쇠고기 회식도 가능할 듯...[67]
텔레마케터들의 영업은 이렇다. 월 할부액, 요금할인, 기기변경 등으로 폰값이 실질적으로 0원이 나왔다. 하지만 절대 기기값이 '0원'이라고 하진 않는다. 하지만 "원래 할부액이 얼만데요, 할인돼서 얼마, 요금제 얼마, 약정 얼마 해서 얼마가 총 할인되거든요? 그게 기기 할부액 이상이라서, 기기값이 '사실상' 무료(공짜)가 되세요."라고는 한다. 당연히 속아넘어가기 쉽고, 말 그대로 거짓말을 하진 않는데 소비자가 속아넘어가게 되는 식이다.
폰도 폰이지만, 카드팔이에서도 굉장히 많이 사용되는 방법이다. 이를테면 '한도'를 묻는 소비자에게 '카드사 자체심사'로 넘겨버린다음 배송지나 카드 종류 설명으로 넘어가고, 빙빙 돌려가며 주의를 분산시킨다. 한번 훑듯이 지나가고 말을 아끼는 경우도 많다. 그런 다음 소비자에게 온 카드는 100만원, 심하게는 수십만원 단위 한도만 있는 깡통카드가 되는 식이다.[68] 더 악독한 이들은 이런 식으로 하이브리드 카드나 리볼빙 카드 따위를 온전한 신용카드마냥 팔아먹는 경우도 있다.
상술한 문제에 관하여 프로그램으로 녹음된 메시지에 따라 번호를 누르기를 유도하는 텔레마케팅이 늘어나고 있다. 모르는 번호라고 무조건 안 받자니 용무가 있는 전화일 수 있고, 받았다가 기계음성을 듣고 열이 받았다고 뭐라고 할 수도 없다. 상담원 연결을 원하시면 1번/원하지 않으시면 2번을 누르라는 식으로 번호를 누르기를 유도하는데 3,000원 이하는 고객의 동의 과정 없이 자동으로 결제할 수 있게 한 소액결제를 악용한 사기가 많아 번호를 눌러 상담원에게 따질 수조차 없다. 가장 좋은 응대방법은 전화를 받고 아무 액션도 취하지 않은 채 계속 켜두고 있는 것. 스팸전화 업자에게 조금이라도 더 많은 전화요금을 물림과 동시에 다른 소비자가 스팸전화를 덜 받게 하는 취지에서 바로 끊지 말고 적극적으로 기다려 주자....고 하는데 이런게 많아서인지 이젠 한 20초도 안 걸려 그 쪽에서 먼저 끊어버리는 경우가 수두룩하다.
4.4. 왜 전화를 안 끊을까?
텔레마케팅에 사람들이 가장 짜증나는 부분이 이것일 것이다. 전화를 도대체 안 끊어준다!문제는 텔레마케팅 업체가 텔레마케터 교육을 시킬때 나눠주는 프로토콜에 있다. 이 프로토콜에는 목소리 톤은 어떻게, 어조는 어떻게, 대사는"안녕하십니까 고객사랑을 실천하는 ㅁㅁ의 상담사 ㅇㅇㅇ입니다. 전화드린점은 다름이 아니라..." 이렇게, 이런상황에선 이렇게, 저런상황에선 저렇게, 거의 모든 내용이 여기에 적혀져있고 무조건 통화 내용은[69] 이 프로토콜을 따라야한다. 문제는 프로토콜에 따르면 고객이 전화를 거부해도 텔레마케터가 먼저 전화를 끊거나, 영업행위를 포기할 수 없다는 것. 그나마 인바운드는 다행인 것이, 대부분은 고객들이 민원 해결을 원해 콜센터로 직접 전화를 하기 때문에 이러한 문제가 거의 없다는 것이다.
상술하는 대부분의 수신자가 시간을 뺏고 전화하는 것을 귀찮아하는 문제들이 여기서 발생한다. 원하지 않고 됐다고 해도 전화를 끊지 않는다? 수신자가 직접 끊어야 한다. 잠시 근무해보면 전화걸었을 때 단 두 마디 나누고도 이사람은 될지 안될지를 안다. 사실 텔레마케터도 사람인지라, 평소에도 숱하게 욕을 먹는 입장인데, 안하겠다는 사람 붙잡고 영업할 시간 낭비해가면서 욕도 추가로 얻어먹고 싶은 진성 영업쟁이 마인드는 아마 몇 존재하지 않을 것이다.[70] 하지만 문제는 텔레마케터들도 끊고 싶지만, 먼저 끊으면 상급자에게 욕먹는다는 것이다. 그러니 전화를 받아보고 텔레마케터이면, 끊어달라고 할 필요없이 그냥 뚝 끊어버리면 된다. 차라리 텔레마케터들도 욕 안하고 말없이 끊으면 오히려 편하게 생각한다.
당연히 텔레마케팅 사무실에도 관리직들이 있다. 이사람들은 텔레마케터들이 가져온(= 영업에 성공한) 업무를 처리하는 것이 주 업무이지만, 또다른 주 업무가 텔레마케터들을 감시하는 것이다. 텔레마케터들이 성실히 영업을 진행하나 안하나 돌아다니며 감시하고, 영업전화의 내용이 어땠는지 녹음된 내용들을 대부분 들어본다. 들어보고 왜 성공이 안되는지 평가하며 어투나 대응방식 등을 조절하도록 피드백을 주는 경우도 있지만, 많은 경우 '영업하기 싫으냐' 라고 욕을 하며 혼낸다. 이러다가 수신자가 하기 싫댔는데, 텔레마케터가 순순히 알겠습니다 하면서 전화를 끊는다? 처음 한두번은 몰라도 욕먹고 인사고과가 반영된다. 결국 텔레마케터들의 통화종료는 영업 성공으로 화기애애하게 전화를 끊거나, 욕먹으면서 전화가 뚝 끊기거나. 둘중 하나인 셈이다. 대부분 하청으로 넘겨 처리하는 기업과, 감정노동직을 딱히 사람으로 생각하지 않는 도급 영업사무실의 조화가 이뤄낸 안타까운 시대상이 아닐까. 실제로, 인바운드와 아웃바운드는 교환부품 취급한다. 직종 특성상 입문과 채용이 너무 쉽고 업무강도가 높아 퇴사하는 사람들이 많으니 거의 순환하듯 교체된다. 그래서, 의외로 잘못해서 짤리더라도 "이런거 더러워서 안 한다" 라는 식으로 억울하게 생각하지 않는 경우도 꽤 있다.
한 가지 첨언하자면, 텔레마케터들은 많은 수가 컴퓨터등의 장비들도 없이 인터넷 연결된 유선전화+헤드셋으로 영업하고, 전화번호를 모아놓은 데이터베이스를 등록하면 텔레마케터가 통화버튼을 눌렀을 때 이 DB내에서 무작위로 전화가 연결되는 시스템이기 때문에, 싫다고 전화를 끊었는데 같은 텔레마케터 같은 전화번호로 바로 다시 전화가 오는 건 불가능하다. 만약 끊자마자 다시 전화가 집요하게 걸려온다면 그건 전화번호를 수동으로 입력하고 전화를 돌리는 일명 '대리점 영업소'이다. 여기서 영업하는 사람들이 일종의 보복성으로[71] 전화를 거는 것이니, 반드시 녹음하고 신고하도록 하자.
예외적으로 공공관련 인바운드 민원상담의 경우 분명히 고객이 통화를 종료했지만, 고객이 전화를 종료하는 것을 잊어서 통화가 끊기질 않아 상담사가 이력을 저장하지 못하는 경우가 간혹 있다.[72] 이 경우 고객을 몇 번 불러서 전화가 안 끊었다는 걸 공지해야한다. 그럼 보통 고객들이 자기가 전화를 먼저 안 끊었다는 걸 눈치채고 먼저 통화를 끊어준다. 하지만 고객과 통화가 종료된지 몇 분 이상 고객이 응답이 없는데[73] 콜 수신은 아직 안 끊어지고 받던 상담사는 계속 고객님께 전화 아직 안 끊어졌다고 확인만 구해야 할 경우, 상급자가 와서 부득이하게 선종료를 하라고 지시를 내려줄 수 있다. 물론 이 경우 고객과 대화 자체는 완벽히 종결되었으나 불필요하게 무응답 콜 수신만이 몇 분 이상 확실히 이어지기만 해서 상담사만이 계속 통화 종료 안 되었다고 반복하기만 할 것을 전제로 한다.[74] 절대로 고객이 먼저 통화 종료 의사를 먼저 내비치지 않았는데 상담사가 멋대로 판단을 잘못해서 맘대로 통화를 선종료하면 안 된다.
4.5. 안 받는 방법
일단 법률상으로는 대통령령으로 정하는 등록시스템에서 수신거부의사를 밝힌 소비자에게는 전화를 걸면 안 된다. 두낫콜 여기에 가면 수신 거부를 할 수 있으니 등록해 두자. 대통령령에 따라 공정거래위원회에서 운영하는 사이트이니 공식적인 곳으로, 여기에 등록해 뒀는데도 전화가 오면 위 사이트에서 신고 처리하면 된다. 최근엔 후후, T전화 같은 발신자 확인 어플을 설치하면 전화 받기 전에 거의 확인 가능하다. 두낫콜 사이트 등록시 아웃콜 문자 및 전화 발송의 근거가 되는 자료 자체를 완전 삭제할 수 있으므로 불편하더라도 꼭 신고 해놓길 바란다.
추가적으로는 아웃바운드 상담사가 요구하는 개인 정보를 안내에 따라서 확인(인증) 실시한 다음, 전화 문자 DM(우편물) 이메일 발송을 거부 해달라고 요청 하는 경우 대다수에는 영구적으로 데이터 베이스로 산입 되지 않으며 리스트에서 제외되는 경우가 있으니 참고바람.
자동 차단으로 T전화의 안심통화 / 악성 스팸 자동 차단[75], 후후의 차단관리 / 스팸 번호 차단[76]을 사용하면 스팸 전화가 결려오고나서 3초 안에 자동으로 끊어진다.
4.5.1. 관련 문서
5. 민원 제기 방법
대부분은 고객센터에 화내는 식으로만 불만을 제기하기에, 감정 덜 쓰면서 효과적인 민원제기 방법을 소개해보고자 한다.5.1. 인바운드
인바운드 관련해서는 오안내를 받아 직접적으로 피해를 봤거나, 상담사의 무성의 또는 불쾌하게 만든 응대로 인해 민원을 걸게 될 것이다. 이때는 해당 통화를 한 시각과 날짜를 알아두었다가 다시 고객센터에 전화를 걸어 민원을 제기하면 된다. 통화를 한 시각과 날짜를 정확히 보고서 민원을 제기하라고 하는 것은 상담센터에서는 상담이력을 남기기 때문에 해당 상담사를 추적해낼 수 있다. 다른 상담사를 통해 민원을 제기한다면, 통화중인 상담사가 상담이력을 추적해 줄 것이고, 그 때 불편을 초래한 상담사 실명을 받아두자.일단 민원이 제기되면, 상담팀장이 전화를 해 올 것이다. 그 때 상담팀장에게 자신이 겪은 불편사항을 다 말하면 되겠다.
상담팀장과 상대하기 싫거나 제대로 된 징계를 안한다면, 유관기관이나 본사에 다이렉트로 신고를 해도 된다. 유관기관 신고의 경우는 선행되어야 하는 것이 불편을 겪은 상담의 제반 정보와 상담사 실명을 꼭 알고 있어야 한다. 물론 불편을 겪은 상담의 정보를 알고 있다면 유관기관이나 본사에서 해당 콜센터를 조사하기 때문에 그를 통한 처리도 가능하다.
그러면 불편을 끼친 상담사에게 보다 큰 데미지를 가하며 보복할 수 있을 것이다. 굳이 화를 내가며 분풀이 할 필요가 없다는 뜻이다.
5.2. 아웃바운드
아웃바운드 상담에 관한 민원도 별반 다르지 않다. 이쪽은 대개 업무중이나 전화를 받기 어려운 상황임에도 무리하게 실적잡기를 위한 통화를 하려다 민원이 걸린다. 다만 이쪽은 증거가 갖춰지면 업무방해죄로 고소까지 가능하다는 게 차이점.[77]민원 절차는 인바운드와 차이가 없다. 피해를 본 통화내역을 확인하고 인바운드 상담사를 통해 상담이력 조회를 요청해 추적하는 절차가 필요하다.
인바운드와 마찬가지로 통화를 한 시각과 날짜를 정확히 보고서 민원을 제기하라고 하는 것은 상담센터에서는 상담이력을 남기기 때문에 해당 상담사를 추적해낼 수 있다. 인바운드 상담사를 통해 민원을 제기한다면, 통화중인 상담사가 상담이력을 추적해 줄 것이고, 그 때 불편을 초래한 상담사 실명을 받아두는 것도 같다.
일단 민원이 제기되면, 상담팀장이 전화를 해 올 것이다. 그 때 상담팀장에게 자신이 겪은 불편사항을 다 말해도 되고, 상담팀장과 상대하기 싫거나 제대로 된 징계를 안한다면, 유관기관이나 본사에 다이렉트로 신고를 해도 된다. 유관기관 신고를 할 거면 신고하기 위해 불편을 겪은 상담의 제반 정보와 상담사 실명을 꼭 알고 있어야 한다. 물론 불편을 겪은 상담의 정보를 알고 있다면 유관기관이나 본사에서 해당 콜센터를 조사하기 때문에 그를 통한 처리도 가능하다.
증거들을 충분히 모아놨다면, 언론에 제보를 해도 되겠다. 물론 상대측 회사에서 반박을 해서 불리해질 수 있기 때문에, 후술할 고소와 더불어 이건 제보하는 쪽도 어느정도 내상을 입을 각오는 해야 한다.
앞에 세 가지로도 시원치 않다면 최후의 수단으로 고소를 하는 방법도 있다. 만약 버스나 택시 운전중에 이런 전화를 받는 바람에 민원이 걸렸다면, 당시 CCTV 또는 블랙박스 영상과 민원 내용, 처리 결과 증빙 등을 증거로 갖추고, 업무중에 이런 전화로 인해 곤란을 겪었다면, 사무실 인근 CCTV라던지 회사 출입 기록, 그리고 회의록 같은 서류들을 통해 피해 시간대에 업무중이었다는 증거들을 충분히 모아놓고 업무방해 혐의로 고소를 하는 방법도 있다. 자신의 업무중에 해당 건으로 피해를 봤다는 것과 텔레마케터가 업무를 실질적으로 방해했다는 것을 입증하는 것에 따라 기소 여부가 결정된다. 그러니 고소를 하려 한다면 증거를 잘 모으도록 하자.
5.3. 주의사항
화가 나서 민원을 건다 해도 절대 욕설과 폭언, 협박은 금물이다. 아웃바운드 상담원에게 화가 나서 죽여버리겠다느니 그런 소리 하면 오히려 꼬투리를 잡힌다. 심하면 역으로 고소도 가능하다. 물론 여론이나 이런 저런 이유 때문에 정말로 고소하는 경우는 드물다.하지만 고소를 할 수도 있고, 그게 아니더라도 사내 민원 처리 과정에서 불이익을 받을 가능성은 있다. 그러니 욕설과 폭언, 협박은 삼가고, 그냥 금감원에 민원 넣는다고 경고하자. 그리고 미리 두낫콜 같은 곳에 마케팅 사양한다고 설정해 두자. 법 테두리 안에 있는 업체라면 벌금 수천만원이 무서워라도 전화 못 건다.6. 감정노동의 악순환
텔레마케터들은 자신이 일을 할 때는 감정노동에 시달리지만, 그 중 일부는 고객의 입장이 되면 이들만큼 까다로운 고객이 없다. 감정노동으로 인해 심신이 지쳐서 퇴근하는데 영업 전화가 걸려오면 같은 텔레마케터로서 이해하는 게 아니라 열이 받는다.
"그래 너 어디 잘 걸렸다" 라는 심리로 분풀이 대상으로 삼게 된다. 그래서 영업전화가 걸려왔던 본사 고객센터에 자신이 고객이 입장이 되어 항의를 한다. 아니면 상담이 끝나고 퇴근 후에 백화점이나 편의점, 식당을 가서 종업원이나 알바생들을 하대하며 조금만 일처리가 늦어져도 바로 진상으로 변해 세게 따진다.
이렇게 감정노동을 한 사람 중에서 일부가 다른 고객응대 근로자에게 분풀이를 하고, 그 고객응대 근로자들중 일부가 다시 고객의 입장이 되어 다른 고객응대 근로자들에게 갑질과 분풀이를 하는 악순환이 벌어진다.
7. 사건사고
매출이 낮다는 이유로 텔레마케터들을 구타하고 얼차려를 준 팀장의 동영상이 기사화되었다. 이 팀장은 고소한 텔레마케터들을 맞고소했다가 혐의가 인정되어 구속되었고 징역 4년형을 선고받았다.#카드 3사의 개인정보 대량유출 사태로 텔레마케터들이 실직 위기에 놓인 적이 있다.
콜센터에 현장실습을 간 특성화고 고등학생 현장실습생이 자살하는 사건이 있었다. 자세한 내용은 전주 콜센터 현장실습생 자살사건으로.
8. 텔레마케터로 취업하려는 사람들에게
본 위키에서는 텔레마케터라는 직종명으로 퉁쳐서 칭해지지만 상술했다시피 인바운드와 아웃바운드는 성격이 많이 다르다. 비록 외부 바깥의 일반인들에게는 똑같은 고객센터 상담사처럼 보이겠지만 사실 이들 사이에는 서로 동업자라는 인식이 거의 없는 편이다. 아웃바운드는 사실상 고객센터 상담원 혹은 텔러라기보다는 세일즈, 영업직의 성격이 강하며 고용 형태도 대개 위촉직 혹은 외판원과 비슷하다. 인바운드의 업무는 텔레마케터라는 명칭과는 달리 세일즈, 영업성 업무는 거의 없으며[78] 비록 공식적으로는 도급업체 소속이기는 하나 엄연히 4대 보험을 보장받는 정규직 신분으로 채용되므로 엄밀하게는 고객센터 상담원과 텔레마케터는 구분되는 직업이 맞다. 본 항목은 고객센터 대표번호로 전화연결 시 전화를 받아 고객의 문의를 다루는 인바운드 상담 관련 취업에 대하여 다룬다.본문에서 여러 차례 언급된 바와 같이 기본적으로 상담원이라는 직업은 심한 감정 노동에 비해 상당히 박봉인 것도 맞으며 이직 및 퇴사가 상당히 잦은 편인 데다가 어딜 가더라도 전문성을 인정받기 어려우므로 한번 고객센터 상담원으로 커리어를 시작하면 다른 직종으로의 이직이 대단히 힘들어지기에 20대~30대 초반의 사회 초년생들이 고객센터 상담원으로 취업하려 한다면 이 부분에 대해서도 유념해야 한다. 그래도 일단 사무직으로 분류되는 직종인 데다가 위험하고 몸이 힘든 공장 생산직에 비해 근로 여건이 많이 나은 것은 사실이고, 고객센터 운영시간이 마감되는 오후 6시에는 퇴근하기에 여가는 어느정도 보장되는 데다가 비록 적게나마 고정적인 급여가 매달 꼬박꼬박 들어온다는 점 때문에 고객센터 취업을 희망하는 사람 자체는 적지 않다. 결혼 및 육아로 인해 다년간 경력이 단절되어 재취업이 어려운 중~장년 여성들이 가장 많이 지원하는 직종이지만 좋은 대학에 다니고도 다년간 고시 준비를 하다가 잘 안 되고 나이만 먹어버려서 전공을 살린 취업이 어려워진 사람들, 늦은 나이에 직장에서 해고되어 재취업이 어려워진 사람들도 드문드문 있다. 게다가 나름 사업을 운영하다가 부도가 나서 어디에라도 취업해야만 하는 가장 남성들도 있다.[79] 물론 낮은 진입장벽 특성상 누가 봐도 불량해보이는 사람들도 콜센터에 많이 들어오곤 하지만 그래도 어떤 이에게는 기회의 장이 되기도 한다는 점에서 마냥 나쁘게만 볼 곳은 아니기도 하다[80]. 그러니 이곳에 다닌다고 해서 주눅들 필요도 절대 없다. 때문에 상하차 아르바이트처럼 퇴사율은 높아도 지원자가 많아 빈자리는 금방 채워진다. 위에도 언급했듯 실적 압박이 심한 직종이지만 실적이 심각하게 낮은게 아니라면 실적을 이유로 잘리는 일도 없다.
똑같은 고객센터 안에도 사실 업무가 세분화되어 각 부서에서 담당하고 일을 처리하고 있다. 센터마다 다르지만, 보통은 일반 파트(일반 전화 혹은 대표메일 상담), 지원 파트, 품질 파트[81], 운영 파트로 나뉘며 각 파트 안에서도 파트의 규모에 따라 팀이 여러 개로 나뉠 수 있다. 교육 후 처음으로 현업에 가게 된다면 일반 파트에 가게 될 확률이 높다. 즉, 대표번호로 고객이 전화를 걸면 그 전화를 응대하는 업무를 하는 것이다. 만약 회사에 오래 다니고 싶다면 일반 파트 외 다른 부서에 결원이 발생하여 인원 충원 공지가 날 때마다 꼭 지원해보는 것이 좋다. 물론 파트가 달라지는 만큼 업무와 관련된 프로세스, 시스템도 많이 달라지지만, 일반 상담원의 경우 오래 일할수록 영영 거기에 머물게 될 확률이 높으며 월급은 절대로 안 오른다. 물론 일반 인바운드 상담에 익숙해진 사람들은 오랫동안 소폭의 급여 인상도 없이 다니면서도 별 불만 없이 다니기도 하지만, 본인이 관리자로 승급[82]하여 하나의 커리어로서 인정받고 싶다면 일반 파트 외 다른 파트에서의 업무 경험을 쌓는 것도 중요하다. 그러나 이런 내부 충원이 매번 있는 것도 아니기 때문에 기회가 잦은 것은 아니며 최소한 일반 파트에서 1년 이상 근무하고 나야 지원 자격이 생기는 경우가 대다수이다.
일반 상담원에서 팀 슈퍼바이저로 승급할 경우 사실 당장 좋아지는 것은 별로 없다. 10~20명 남짓의 팀원 각각의 실적을 홀로 관리하고 파악해야 하며 상부 혹은 고객사에 보고해야 할 것들이 대단히 많아져서 할 일이 상당히 많고 바빠지며 때에 따라 오버타임을 하게 되는 경우도 많다. 상담원인 팀원 하나가 오안내를 하여 문제가 발생할 경우 본인 또한 문책 대상이 되므로 일은 훨씬 고달파진다. 더 큰 문제는 그렇다고 월급이 딱히 더 오르는 것도 아니다. 오히려 팀원의 실수로 인해 고객의 손실이 발생하여 고객이 클레임을 제기할 경우 본인 급여에도 영향을 줄 수 있다. 그러니 슈퍼바이저는 본인의 본래 성격과는 무관하게 팀원들에게 마냥 살갑고 따뜻하게 대하기 힘들게 되며 원치 않게 팀원의 통화 및 처리내역을 수시로 모니터링하고 작은 흠집 하나라도 찾아내어 갈구고 문책하는 입장이 될 수밖에 없다. 그렇다고 해서 딱히 급여 측면에서의 메리트가 있는 것도 아니라서 팀 슈퍼바이저가 퇴사, 인사 조치, 타 팀으로 이동 등으로 인해 공석이 되거는 그 자리를 서로 안 떠맡으려고 하는 경우도 종종 있다.
파트장 정도가 되면 그만큼 본인의 책임 범위가 넓어지기 때문에 업무량도 훨씬 늘어나므로 본인의 수완이 상당히 중요해진다. 그리고 이 직급부터는 종종 감사 등의 목적으로 센터를 방문하는 고객사의 인원들을 종종 알현하게 되며 고객사와 직접 소통할 일도 많아져서 머리가 깨진다. 그러나 이건 어느 직장을 가도 마찬가지이니 고객센터만의 특징은 아니기는 하다. 본인의 리더십과 본인이 담당하는 파트 내 각 팀별 슈퍼바이저들이 효율적으로 각 팀을 운영할 수 있도록 시스템과 프로세스를 짜는 역량이 얼마나 되느냐에 따라 본인의 실제 업무량이 크게 늘어날 수도 줄어들 수도 있는 자리이다. 그러나 이 정도까지 승급해야 비로소 연봉이 유의미하게 오르며, 그룹장 정도 되어야 대기업 초임 사원의 연봉보다 약간 적은 수준까지 올라간다. 그러나 파트장부터는 고객사에 따라서는 상담원 신분에서 승급은 불가하고 외부[83]의 관리직 경력채용으로만 충원하는 경우도 있으니 본인이 승급에 관심이 있다면 이 부분에 대해서도 잘 알아볼 필요가 있다.
만약 본인이 영어나 일본어, 중국어 등 외국어에 능통하다면 외국인을 상대로 하는 외국어 상담 파트에 지원해보는 것도 괜찮다[84]. 대부분의 센터가 외국어 구사자에게는 자격 수당 명목으로 월급에 얼마간의 수당을 더 얹어주니까 나쁘지 않으며, 본인이 관리자로의 승급에 관심이 있을 경우 기회가 생긴다면 분명히 플러스 요인이 될 수 있다. 특히나 근래에는 외국계 기업이 국내 CS업계에 발을 들이는 경우가 많아 이 때 외국어 구사력이 하나의 스펙으로 작용할 수 있으므로 꾸준한 영어 공부는 고객상담 업계에 종사하는 사람들에게 아주 권장되는 바 중 하나이다.
상급 관리자 이외의 루트라 한다면 상담 품질을 관리하는 QA, 그리고 신입 상담사들을 교육하는 교육 강사 등이 있다. 센터에 따라 다르지만, QA업무와 교육 강사 업무를 겸업하는 센터가 있고 철저히 분리된 센터가 있다. 이들의 주된 업무는 신입 상담사들을 교육하는 것 외에 상담사들의 녹취 및 상담 이력을 모니터링하여 시정할 부분에 대해 코칭을 하는 것이다. 교육 강사를 담당한다면 매번 강의 준비를 해야 하는 수고로움이 있으며 품질 평가 및 코칭도 결국 해당 상담사에게 싫은 소리를 해야 한다는 나름대로의 고충이 있기는 하지만, 대부분의 경우 상담원들을 직접 관리해야 하는 업무에 비해 부서 분위기가 다소 자유분방한 경향이 있다. 이 쪽은 대개 상담사로 1년 근무하면서 만족도나 실적 면에서 좋은 평가를 받은 사람들에게 지원 자격이 주어지나 외부 경력 채용을 하는 경우도 있다.
하지만 텔레마케팅/콜센터 업종은 급여가 굉장히 짜며, 단도직입적으로 말해 남성의 경우는 결혼이나, 가족 생계 유지가 불가능할 정도로 낮은 임금인데, 외국어 능통자라면, 콜센터 업종에 얼마나 붙어있을지는 의문이다[85].
9. 여담
- 자치단체 청사에서 근무하는 지방직 공무원도 콜센터까진 아니지만 전화 민원 응대가 있어서 텔레마케터 역할도 어느 정도 한다고 보면 된다. 차이점이라면 회사의 고객만을 상대하는 회사 콜센터와는 달리 자치단체에 거주하는 모든 주민을 상대한다는 것, 본인 자체 업무를 수행하면서 그와 관련된 전화 민원을 받는다는 것 정도가 있다.
- 한국의 고객센터에 전화연결이 3분안에 성사된다면 가짜 고객센터이니 경찰에 신고해야 한다는 우스갯소리가 있다.
- MBC 드라마 맨도롱 또똣의 경우 제목을 처음 들은 사람들은 "또로로롱~" 하는 전화기 벨소리를 제목으로 삼은 것인줄 알고 "주인공들이 텔레마케터로 나오는 에피소드인가?" 하고 착각한 적도 있었다 한다(...)
- 일본의 라이트 노벨 알바 뛰는 마왕님!의 여주인공 유사 에미는 이세계인 엔테 이슬라에서 일본으로 전이해와 생계를 위해 텔레마케터로 일하고 있었다. 서브컬처에서 매우 드문 텔레마케터 직원 출신인데, 된 이유도 텔레마케터가 3D 직종이라 구인난이 심해서 에미처럼 출신성분이 불분명해도 받아주기 때문이라고.
- 과거 구로공단 여공들의 삶과 투쟁이 깃든 장소인 오늘날의 구로디지털단지, 가산디지털단지에 들어선 콜센터에서 일하는 21세기판 여공들의 가혹한 업무환경에서 시작해 영미권의 인도, 필리핀으로의 아웃소싱에 이르기까지 콜센터 노동을 고발한 의사 출신 인류학자 김관욱 덕성여대 교수의 <사람입니다, 고객님>이라는 서적이 있다. 콜센터 노동자들이 바쁜 상황에 4분만이라도 담배를 피울 수 없다면 건물에서 뛰어내리고 싶어지는 업무환경 속에서 대한민국 여성 흡연율을 아득히 뛰어넘는 비율로 거의 모든 여성 근무자가 헤비스모커가 되는 현실에 감히 흡연은 건강에 나쁘다는 말을 할 수 없었던 금연 상담의의 무력감을 비롯한 소름끼치는 노동현장을 적나라하게 고발한 명저이므로 일독을 권한다.
- 무한도전 극한알바 편에서 정준하가 콜센터 텔레마케터 알바를 맡게 되었다. 방송에서는 그나마 최대한 착한 고객들만 나와서 덜 부각된 것일 뿐이지, 실제로는 더욱 고되고 힘들 것이라는 댓글평이 많다.
- BanG Dream!의 토가와 사키코는 집안이 망하는 바람에 생활비와 밴드 결성 비용 확보를 위해 텔레마케터 아르바이트를 하게 되었다.
- 아웃바운드 직종 중에 코인이나 주식리딩방 쪽은 무조건 손절치고 관심조차 갖지 않는 편이 정신건강에 이롭다. 자칫 잘못하면 열심히 돈벌어서 일하려고 시작했다가 범죄에 연루될 가능성이 많다.#[86] 혹은 범죄에 연루되지 않는다할지라도 고소나 양심 등 심신에 손상을 입을 가능성이 다분하다.[87]
- 몇몇 회사에서는 '환수 제도'라고 해서 업무에 필요한 지원 전반[88]을 제공하고 고객의 계약해지 등 리스크가 발생할 시 그간 지불했던 업무지원금을 텔레마케터가 지불하게끔 해놓는 경우도 있다. 이럴 경우 보통 '근로자'로 취급되는 것이 아닌 '개인사업자'로 만들어놓고 프리랜서로 등록시켜 위촉계약을 하게 만들기 때문에 근로자로서 마땅히 받을 법적 보호조치조차 받기 힘든 실정이다. 이는 비단 중소기업 뿐 아니라 이름만 대면 알만한 대기업들까지도 저지르고 있는 일이며 아예 '텔레마케터 환수' 키워드로 검색하면 관련기사 역시 많이 올라와 있다.# 자칫 돈을 벌러 왔다가 못 벌고 도리어 회사 배나 불려주고 쫓겨나듯 나가야 하는 경우도 왕왕 있다.[89] 대형로펌을 고용할 여력이 있는 기업을 상대해야하기 때문에 '개인'이 무조건 질 수 밖에 없는 것이 현실이다. 혹시나 고용근로계약이 아닌 '위촉계약'으로 되어있는 계약서를 줄 경우, 뒤도 돌아보지 말고 달아나는 것이 상책이다. 여기에 싸인하는 순간 개인사업자가 되기에 근로자로서 받을 수 있는 법적 보호를 받기가 현실적으로 매우 어려워진다.
10. 참고
- 국민건강보험공단 외주 콜센터 직원 직고용 요구 논란
- 콜센터는 ‘80㎝ 닭장’…화장실 오갈 때도 “출발” “착석” 보고
- “약 효과 없으면 죽여버릴거야” 폭언에도…난 “죄송합니다 고객님”
- 텔레마케터의 절규... “나는 오늘도 눈물 밴 수화기를 듭니다”
- 한번에 2명 자리 못 뜨고, 결근하면 임금 깎고… 고객 욕설 못잖은 회사 갑질
- 근로계약 미루거나 특수고용직 계약… 법률 허점 악용하는 텔레마케팅 업체들
[1] 그래서 구직할 때, 아웃바운드를 꺼리기에 인바운드보다 채용 허들이 더 낮은 편이다.[2] 인바운드 상담사로 근무해도 100% 인바운드 근무는 불가능하다.[3] 2023년 주중09~18 8H 풀타임 근무 기준.[4] 대부분 10일[5] 300~450만원 선.[6] 면접을 볼 때도 아웃바운드쪽 면접 담당들은 인바운드와 달리 근무환경을 좋다고 과장 광고하고 기본급이나 4대보험 이런 언급은 곧 죽어도 하지 않고 높은 급여와 인센티브만을 강조한다. 달리보면 실적에 대한 압박이 굉장히 심하다는 것과 안정성은 빵점이라는 걸 암시하는 것이다. 반대로 인바운드는 면접이 좀더 체계적이고 대놓고 근무환경이 나쁘다는점부터 숙지시키고 기본급이나 4대보험 보장범위 등을 속이지 않고 말해주는 편.[7] "아~ 그렇습니까?", "네~ 맞습니다~" 등. "죄송합니다만", "안타깝지만" 등의 쿠션어도 품질 평가에 해당된다. 호응어와 쿠션어는 다르다.[8] 신용카드 분실업무라든지.[9] 유베이스, KS한국고용정보 등 전문업체나 원청의 퇴직자 단체, 퇴직 임원이 설립한 기업 등[10] SK엠앤서비스의 11번가 고객센터, KTCS의 KT 고객센터, MG신용정보의 새마을금고 고객센터, 코레일네트웍스의 한국철도공사 고객센터 등[11] 이 2명은 교육기간에 중도 이탈하는 사람들이라고 볼 수 있다. 면접까지 봐서 입사 자격이 주어졌는데도 자신이 텔레마케터 업무가 적성에 맞지 않을 것 같아 애초에 안 나오는 사람도 있다.[12] 폰팔이가 고가 요금제를 강요하거나 해지방어에 밀어붙이는 가장 큰 이유가 계약이 본인 소득에 비례하기 때문이다.[13] 경우에 따라서는 퇴근시간을 넘겨도 콜 수를 채우지 못하면 늦은 시간까지 계속 전화상담을 해야 하는 경우가 많다. 특성화 고등학교를 다니다 콜센터로 현장실습을 나간 여고생이 콜 수 압박 때문에 매일 퇴근이 늦어져 힘들어하다 2017년 저수지에 투신자살한 사건이 있기도 했다.[14] 2017년까지 대부분의 회사는 기본급을 올리면서 인센티브를 줄이는 방식으로 월급을 유지했다. 2018~2019년 최저시급이 대폭 오른 이후에야 실질적으로 월급이 올랐다.[15] 한 명의 상담사가 동시에 3-5개의 채팅 상담을 처리하는 것[16] 멀티태스킹 능력이 떨어지는 사람은 채팅 상담에 적합하지 않다.[17] 하지만 그걸 감안해도 경력직이 쏟아져들어오는 직종이 또 텔레마케터라고 볼 수 있다. 기본 경력직 중에서도 딴데서 빨리 튀었다가 결국 텔레마케터 쪽으로 다시 돌아오는 사람도 많이 있다.[18] 유베이스같은 콜센터사의 경우 아예 기존 직원도 자르는 상황이다. 경쟁률이 높아진거 외에도 이쪽 회사들 상황도 이전보다 나빠졌다.[19] 외모나 나이, 성별 등을 크게 보지 않고 그래도 정시출퇴근이긴 하다. 낮은 월급이라도 고정으로 받고싶은 사람들은 주로 인바운드 쪽에 지원한다. 인바운드가 아웃바운드에 비해 상대적으로나마 성과요구가 적은 편이기 때문.[20] 그리고 그만큼 많이도 중도하차하지만, 그래도 또 지원자가 도로 많이 들어오는 구조는 여전히 반복된다.[21] 짧은 경우 보통 단순한 내용을 다루거나 단기알바식 인바운드일 것이고, 길 경우 정규직일 확률이 높다. 단기건 정규건 빨리 떠나는 사람들이 훨씬 더 많은 업계긴 하지만.[22] 그런다고 수당이 늘거나 하진 않는다. 후새드. 렉이 걸려 18시 초과해서 통화하던 고객과 통화가 강제로 끊어질 수도 있지만 굳이 다시 걸기(아웃바운드)를 시키지 않는다. 어차피 18시 이후로는 아웃바운드를 해주고 싶어도 못한다.[23] 그리고 교육기간은 급료가 안 나온다. 교육비 명목이라고 나오는 게 있지만 하루 2~4만원쯤으로 최저 시급보다 더 짜다. 이마저도 교육을 다 끝난 후에 받을 수 있다. 교육 중도 퇴사시 교육비는 아예 못 받는다.[24] 이건 어쩔 수 없는 부분이다. 보통의 민원 인바운드 담당업체들은 죄다 하청이고, 하청을 맡기는 공공기관에선 응대정책과 기본 매뉴얼 정도밖에 제공하지 않는다. 그리고 단기정책의 경우 툭하면 공문 바뀌거나 추가되는 게게 은근 일상이다 따라서 상담사들도 안 나와있는 걸 설명할 수 없으며 안 되는 건 안 된다고밖에 설명할 수밖에 없다. 물론 민원 고객들은 '안 된다' 이 말을 무척 싫어하므로(...) 위에서 교육시킬 땐 주로 '애둘러 말하기' 를 하도록 시킨다. 예시로 특정 지원 관련 인바운드의 경우 어차피 대상자가 한정되어있으면 미대상자들의 불만이 많이 나오므로 정책 지원 기간동안 계속 미대상자 상대로 신청기간 뒤로미루기를 시전할 수밖에 없긴 하다.[25] 원인이 다양하긴 한데 우선 A부서와 B부서 모두 처리할 수 없는 부분이어서 C부서로 가야하는 경우가 있고, 아니면 B부서에서 처리하는 일이지만 A부서가 어느 정도 관련이 있어서 (A부서에서 넘긴 자료로 B부서가 특정 대상 명단을 뽑는다던가 하는 식) A부서까지 민원이 가게 만드는 경우 등이 있다. 그나마 한두 군데 핑퐁되고 나서 해결되면 다행이지만 아닐 경우 민원인의 짜증이 폭발한다. 만약 자기 부서에서 가능한건데 상담사 오안내로 핑퐁민원이 된 것이라면 큰일이므로 조심하자. 다만 다른 부서에서 잘못 알고 엉뚱한 부서로 떠넘긴거면 폭발하는 민원인의 불똥이 졸지에 그 엉뚱한 부서 콜센터에 튀길 수 있다.[26] 일하다보면 간혹 자기 팀 상급자가 콜 몇 분 이상 가급적 넘기지 말라고 할 때가 있다. 물론 고객들이 억지로 물고 늘어지는 콜 관련으로 하는 말은 아니고, 정말 간단히 끝날 수 있는 콜을 갖다가 쓸데없는 말을 하면서 몇 분 이상 잡아먹는 식으로 진행하지 말라는 뜻이다.[27] 이에 대한 교육을 할 때 '다' 나 '까' 체를 고집하면서도 '다나까' 체라고 잘못 아는 QA들이 있어 웃지 못할 상황이 벌어지기도 한다. 어이가 없더라도 위에 적었듯이 QA를 거스르는 일은 하지 않는 것이 현명하다. 그냥 잠자코 있자...[28] 잠시만 기다려 주시겠습니까? 등의 대사를 주로 치라고 시킨다.[29] 첫 상담시에 문의가 제대로 해결되기 어려워서 상담사가 고객에게 확인전화 걸기로 약속하거나, 고객이 확인전화 걸어달라고 요청한 경우, 혹은 고객이 전상담사 요구해서 전상담사가 다시 거는 경우 등등이다.[30] 상담사는 못해도 고객의 전화번호로 다시 전화를 거는 상황(아웃바운드)이기에 고객이 누구인지 알 수 있다. 하지만 고객 입장에선 그냥 그 콜센터 번호로 걸었더니 어떤 상담사가 우연히 배정된 경우여서 웬만하면 누가 누군지 잘 모른다.[31] 전에 어떤 일로 문의를 했는지, 장난전화를 몇 번 걸었던 사람이라든지, 신음소리를 내는 변태라든지(...)[32] 슈퍼바이저, supervisor[33] 타 도급업체(그룹사와 무관한 업체) 소속 정규직으로 채용하는 경우도 있다.[34] 사기업 소속 인바운드들이라면 순수 인바운드라고 면접을 봐도 나중에 끼워팔기식 영업을 꼭 시킨다. 단지 업무가 인바운드 위주일 뿐이다.[35] 아직 안 나온 신청기준이라던가 산정기준이라던가 대상자 기준이라던가, 왜 이런 식으로 규준과 산정기준을 정했냐 등등.[36] 보통 팀장이나 교육자. 초기에 교육자가 가르치고 이후에는 초보 상담원들이 인바운드 받다가 모르거나 막히면 팀장에게 물어보는 식이다.[37] 사실 공공인바운드에 정책이나 제도, 규정 이런거 관련으로 문의하는[38] 협력기관에서 준 자료가 추가되거나 수정된다면 그걸 추가로 또 말해주거나 정보를 다시 전달해줄 수는 있다. 하지만 기준이나 규정이 왜 이렇게 만들어졌냐느니 하는 질문은 그걸 정한 공공기관이나 정부 부처/지자치단체 등등에서만 아는 문제기 때문에 상담센터 직원들이 답해줄 수 있는 범위가 아니다. 그리고 해당 상담센터 규정상 해당 상담센터의 담당영역이 아닌 업무까지 해달라고 졸라대는 민원인들이 꼭 있다. 당연하지만 규정상 공공관련 인바운드들의 경우 담당영역 밖의 업무를 민원인들을 위해 해줄 수 없다고 적당히 말해주면서 민원인들을 납득시키는 것도 일이다. 물론 말이 쉽지 제대로 안 되니까 소위 말해 도돌이표 상담, 즉 상담원과 민원인이 반대편에서 같은 말 또하고 또하고를 되풀이하는 평행선상의 말로 탁구치기같은 상담이 펼쳐지는 것이다. 공공관련 민원 인바운드 상담사들이 가장 짜증나하는 부분 중 하나도 이것이다.[39] 민원인들이 전화 거는 것보다도 훨씬 많은 전화가 콜센터로 쏟아지는 상황이다. 그래서 콜센터에 연락을 해도 기본적으로 많이 밀릴 수밖에 없다. 특히 정책지원 관련 인바운드의 경우 초기에 문의가 물 밀듯이 쏟아져들어오고 OB도 많이 나간다. 팀장이고 일반사원이고 전화 받고 OB때문에 다시 거느라 정신없다.[40] 보통 자신이 배부받은 가장 최신의 자료를 잘 살펴야한다. 오래된 자료에 나온 내용과 최신자료에 나온 내용이 달라지는 경우도 있다.[41] 의사소통 요소 중 제스처나 눈빛의 비중도 상당하다. 상담사는 이런 요소를 배제당한 채 고객과 원활한 의사소통을 해야 한다.[42] LG그룹의 자회사이며 원래는 LB휴넷과 유세스파트너스로 분리 운영되었으나 2023년에 통합되었다.[43] KT의 경우는 자회사 KTIS(케이티스) 및 KTCS가 있으나 처우는 타 하청업체와 동일한 처우를 받는다.[44] 실제로 자사 상담원과 도급사 상담원의 처우가 천지차이라고 한다. 자사 상담원은 쿠니로 호칭하며, 도급사 상담원의 처리가능 권한은 거의 없다시피 하나 쿠니는 처리 가능한 권한도 많다. 상담사 연결 후 쿠니 라고 소개한다면 본사직원이다. 4년제졸만 입사 가능하다.[45] 예를 들면, 온라인 주문 취소 요청. 주문 후 상품이 발송되면 취소가 불가하기 때문에 이런 경우엔 전화로 빠르게 요청하는 편이 좋다.[46] 예를 들면, 보험 약관이나 법령 해석이 필요한 문의, 불만족스러운 제품 품질로 인한 개선 요청, 사진 및 그림 파일과 같은 시각적인 자료나 문서를 첨부하는 것이 효율적이거나 첨부가 필수인 문의는 상담사가 전화상 바로 답변하기 어렵다.[47] 예) 카드이용금액 선결제하고 싶어서요. 카드 비밀번호를 5번 틀려서요. 어제 주문한 거 취소하고 싶어서요. 사이트 접속하는데 오류가 생겨서요. 포인트 사용처를 알고 싶어서요. 다른 상담사가 너무 불친절해서요. 등[48] 심각하지 않은 홈페이지나 모바일 앱의 문제점 및 오류나 서비스 가이드 등[49] 어차피 심각한 문제점이나 오류 등은 고객이 말 안해도 회사차원에서 알아서 급히 해결하려고 한다. 예를 들어, 온라인 쇼핑몰같은 곳에서 검색이나 결제가 안되는 등과 같이 회사 수익에 바로 직결되는 심각한 오류나 문제점 등.[50] 묻고 싶은 내용을 아래와 같이 단답형으로 기입하자.[51] 기타 전달사항 등[52] 위의 예시에서 추가나 수정을 해서 사용하자[53] 특히 공공정책 인바운드 같은 경우엔 며칠 지나면 답변 데이터가 누적되기 때문에 자주 하는 질문(FAQ)에 답이 거의 다 나와있다. 그래도 꼭 이런 곳에서 다 확인해서 답을 거의 다 알면서도 상담센터에 자기가 확인을 다 한 질문을 한번 더 문의하는 고객들이 있다. 이 경우 FAQ만으로는 결과 확인이 납득 안 되거나 설명에 부족함을 느껴서, 혹은 상담센터에 연락시 그래도 다른 답을 들을 수 있다거나 더 상위기관에 연락이라도 할 수 있겠지 하는 심리로 연락하는 게 보통이다. 이 경우 결국 고객센터가 상대하게 된다.[54] 다만 해당 내용이 오래됐다면 확인차원에서 문의해보는 것도 나쁘지 않다.[55] AI상담사나 챗봇 도입이 증가하고 있지만 아직까지는 상담사라는 인력의 비중이 상당한 실정이고, 상술한 문제로 인해 상담품질이 떨어지면 결국은 이름을 내걸고 상담사를 고용하고 있는 기업이 이미지면에서 손해를 본다. 연락 없이 택배를 문 앞에 덜렁 두고 갔다며 후기에다 일절 관련조차 없는 쇼핑몰 욕하는 후기가 꽤 많이 있는 것처럼 대부분의 고객들은 상담사의 불친절이나 업무대응 능력의 저하를 해당 기업의 문제라고 생각하기 때문이다.[56] 이는 이동통신사, 은행, 카드사, 인터넷쇼핑몰 등의 회원가입서를 작성할 때 약관에 은근슬쩍 집어넣은, '고객의 개인정보를 활용하여 영업활동의 참고자료로 쓰일수 있다'는 내용에 무심코 동의를 하였기 때문이다. 과거에는 무조건적으로 동의를 해야만 회원가입이 되는 경우가 많았으나 요즘은 대부분 필수사항이 아닌 선택사항으로 빠져있으므로, 잘 읽어보고 광고전화를 받고 싶지 않은 경우에는 동의 안함에 체크를 하자.[57] 1mm 약관 사건이 터졌을 때 기준으로 홈플러스는 대기업이었다.[58] 실적계산이나 인사평가문제도 있고, 명의자와 고객 이름을 물어보는데 보통은 묻기 직전 상담원 이름을 먼저 말하고 들어간다. 따라서 고객의 입장에서는 답변을 듣기까지 시간이 며칠 소요되는 중요한 문의사항이 있을 때 상담원의 이름을 마지막으로 한 번 더 확인하면 해당 상담원에게 경각심을 주는 용도로 활용할 수 있다.[59] 1초만 받아도 전부 녹취되기 때문에 몇분정도, 그러니까 정상적으로 영업을 시도했던 길이의 전화들을 말한다.[60] 114상담센터도 본사가 아니다. 본사 건물과는 멀리 떨어진곳에 있고 대부분 정직원이 아니라 비정규직들이다.[61] 대화가 이랬다가 저랬다가, 한다고 했다가 안 한다고 했다가 하면서 고객이 자꾸 말을 뒤바꾸거나 하면 이력도 그만큼 혼란스러워지게 되므로...[62] 전문적으로는 "POSDCoRB" 라는 경영학 용어에 대응한다.[63] 그래서 대학입시 합격여부가 전화로 알려졌던 20세기, 2010년 이전의 경우 텔레마케터들은 온갖 욕을 다 들어먹는 경우가 많았다.[64] 생각보다 많다. 특히 은행업무 같은 경우에는 장수가 지나치게 많아서 미리 체크하고 후설명하는 경우가 여전히 있다.[65] nProtect라든지, AhnLab Safe Transaction같은 것들.[66] 얼토당토 않은 이상한 요금제가 많이 붙어있는 경우.[67] 확인된 최악의 사례 중에서는 2012년 4월 무렵에 옵티머스 LTE를 할부원금 89만원대(즉 공장출고가)+36개월 약정+72요금제 3개월 사용이라는 엽기적인 조건으로 판매한 사례가 있었다! 조건 자체도 완벽한 바가지지만 당시 LTE 가입 촉진을 위한 보조금이 마구 풀리고 있었고 한 달 뒤의 옵티머스 LTE II 출시 직전이라 재고 소진을 위한 보조금이 있었을 것이라는 점을 감안하면, 보조금은 대리점이 다 먹고 약정 노예로 걸고 용돈벌이 삼아 요금 제한까지 건 셈. 돈 벌자고 장사하는 거라도 이쯤 되면 판 쪽도 엽기다![68] 신평사는 한도대비 사용금액 비율을 신용등급 산정에 반영하며, 보통 50% 이상 쓰면 안 좋게 반영하기 때문에, 한도가 많이 낮은 카드는 오히려 신용등급 갉아먹는데 사용하기 편리한 쓰레기 카드다.[69] 모든 통화내용은 녹음되고, 텔레마케터들의 관리직인 과장, 대리, 부장급등이 이 녹음 내역을 전부 들어본다. 어떤곳은 연결되어있는 전화를 실시간으로 들을수 있게 되어있는곳도 있다.[70] 대부분은 저학력/비전문 노동자이고 다들 이 일이 하고싶어서 하는 게 아니라 마땅히 수입원을 찾기 힘드니 강도높은 육체노동을 하기 힘든 여성들은(그래서 사무실에는 20대 극초반(대학생 신분으로 알바)과 40~50대가 많다.) 몸이 편한 이쪽으로 넘어오는 사람들이 많다. 외모나 나이 등의 제한도 없을 뿐더러 전화기 한대만 있으면 되는 특성상 고용을 매우 잘 시켜준다.[71] 한번 전화했는데 이렇게 끊기면 안될거 이사람들도 안다.[72] 통화 이력 저장은 통화가 완전히 수신 종료되어야 가능하다.[73] 고객이 자기는 통화를 끝냈다고 여기고 사실 통화가 아직 안 끊긴 수화기나 휴대폰을 대충 어디 놔두고 고객이 다른 일을 하고 있지만 수화기나 휴대폰 너머 상담사의 말은 안 들리는 경우다.[74] 그리고 그런 상황이면 아직 통화를 못 끊고 있는 상담사의 상황을 눈치챈 팀장이 와서 그럴 경우 부득이하게 선종료를 하라고 방법을 가르쳐주면서 지원을 해줄 확률이 높다.[75] 스팸 신고 상위 5% 번호[76] 실시간 스팸(전화), 악성 스팸(전화)[77] 기소까지 갈지는 미지수이긴 하다. 업무방해 혐의를 구성하는 가장 중요한 요소 중 하나가 고의성인데, 텔레마케터도 업무 중인지라 고의성을 입증해내기가 쉽지는 않을 것.[78] 회사마다 다르지만 전화 문의상담이 끝날 무렵에 은근슬쩍 상품에 대한 소개를 하면서 가입 혹은 구매를 권유하는 경우는 있다. 주로 카드사, 은행, 보험사 등 금융업 관련 고객센터 인바운드 상담이 그런 경우가 많다.[79] 여초 직장이기는 하지만 극단적이지는 않으며 대략적인 성비는 6:4 내지 7:3 정도. 젊은 남성들도 많이 들어온다.[80] 진입 장벽이 낮으며 높은 수준의 학력, 전문성을 요하는 일이 아니라는 점 때문에 인식이 좋은 편인 직업은 아니지만 정작 콜센터에서 오래 근속하는 사람들은 대부분 다른 사무직 직장도 무난히 다닐 수준의 일머리는 있는 사람들이다. 우선 본인이 근무하는 회사의 서비스에 대한 이해도가 높아야 하며 어느정도 문제해결능력과 커뮤니케이션 능력을 요구하는데, 이는 다른 업종의 사무직 어디에 취업하더라도 대개 마찬가지로 요구되는 능력이다. 어느정도 잠재력은 있으나 학력, 스펙 등이 다소 떨어져서 혹은 나이가 너무 많아서 사무직종 취업이 어려워진 사람들에 있어서 콜센터는 그리 나쁜 직장이 아니라고 볼 수 있다.[81] QA(Quality Assessment)라고도 칭한다.[82] 센터별로 다르지만 대개 각 파트 내 팀별 슈퍼바이저(흔히 슈바라 칭함) > 파트장 > 센터장 순[83] 심지어는 고객센터와는 무관한 타 업계[84] 중국어의 경우 중국 국적의 조선족이 자리를 꿰차는 경우가 많으며, 영어 상담의 경우 대개 한국어 상담 경력자를 채용한다.[85] 그러나 과거에 비해 외국어 능통자의 인력 시장에서의 공급이 크게 많아졌기 때문에 외국어에 능통하다는 이유 하나만으로 밥 먹고 사는 시대가 아니다. 과거에 비해 해외 유학 경험자가 많아지기도 했고 어학연수나 워킹 홀리데이 등으로 해외 거주 경험이 있는 젊은층이 과거에 비해 많아졌다. 그렇기에 과거와는 달리 영어를 잘 한다는 이유 하나만으로 취업이 보장되는 건 옛말이 되어버렸다는 말이다. 그러나 그렇다고 해서 외국어 능통이 스펙으로서 가치가 없느냐 하면 그건 아닌데, 일단 취업 후 써먹을 기회가 있다면 언제든지 커리어 패스에 플러스 요인이 될 가능성이 높기 때문이며, CS업계라고 해서 이는 크게 다르지 않다는 의미로 받아들이는 것이 좋다.[86] 해당 사건의 경우, 사회초년생에게 주로 접근해 불공정 계약을 맺어 직원들이 이탈하는 것조차 못하게끔 막아놨다. 입사 당시에는 모르고 왔다가 본인도 모르는 새에 사기전과범이 되어버리는 것도 모자라 퇴사마저 위약금이 무서워 쉽게 할 수 없도록 묶어둔 이다.[87] 텔레마케터 갤러리 등지에서는 대놓고 잘 모르는 사람들에게 돈을 벌게 해주겠다고 구슬려 돈을 뜯어내는 합법적 사기집단으로 취급하고 있다. 사기에 해당하지 않는다하더라도 근본적으로 업무의 형태가 사기에 가깝다는게 중론.[88] 업무용 휴대폰과 사무실 이용요금, 업무용 기기에 대한 사용료 외 기타등등[89] 사측에서는 인재를 교육시키고 업무를 지시하는 것에 비용을 지불했기 때문에 당연한 것이라고 말한다.