최근 수정 시각 : 2024-04-19 22:14:33

민원

1. 개요2. 방법3. 상세4. 악성 민원
4.1. 개선 노력4.2. 예시
5. 핑퐁 민원6. 사건 사고7. 관련 문서

1. 개요

민원사무처리에관한법률
민원처리법 시행령
민원(民願, Civil Petition[1])은 사인[2](私人)이 행정기관에 대하여 행정처분 등 특정한 행위를 요구하는 것이다.(민원 처리에 관한 법률 제2조 제1호) 공무원에게는 어떤 민원이건 무조건 제대로 응대 후 답변을 해 줘야 하는 의무[3]가 있다.

여기서 말하는 행정기관은 범위가 매우 넓다. 대한민국의 경우에는 다음과 같다(같은 조 제3호).
  • 국회·법원·헌법재판소·중앙선거관리위원회의 행정사무를 처리하는 기관, 중앙행정기관(대통령 소속 기관과 국무총리 소속 기관 포함)과 그 소속 기관, 지방자치단체와 그 소속 기관
  • 공공기관
  • 법령 또는 자치법규에 따라 행정권한이 있거나 행정권한을 위임 또는 위탁받은 법인·단체 또는 그 기관이나 개인

2. 방법

과거에는 해당 행정기관에 직접 방문하거나 우편을 통해[5] 제출하는 것이 일반적이었으나, 현재는 국민권익위원회에서 운영하는 국민신문고를 통해 민원을 제기할 수 있다. 다만 국민신문고에 등록되지 않은 경우가 있는데 그럴 경우 감독청을 대상으로 민원을 제기한 뒤 이송요청을 하거나 해당 행정기관에 직접 방문하거나 우편을 통해 제출하여야 한다.[6]

그 밖에 정보공개, 행정심판의 경우 처럼 개별법에서 규정하고 있는 특정한 형태의 민원의 경우 정보공개포털과 같은 별도의 포털을 통해서 민원을 제기하거나 행정기관 내에서 별도의 접수창구가 있으며, 개별 행정기관에서 운영하는 홈페이지 게시판을 통해서도 민원을 제기할 수 있기도 하다.

상식적으로 일반적인 국민의 민원사항에 대해서 대통령이나 국무총리가 직접 처리에 관여하여야 할 정도의 중요한 민원이 없고, 대부분 민원사항에 대해서 기관과 소관부처가 정해져있기 때문에 대통령비서실이나 국무총리실에 제출되는 민원서류의 경우에는 대개 소관 부처나 기관으로 이첩되어 해당기관에서 처리된다.[7] 국민신문고[8]와 같은 원리이다.

흔히 사람들은 민원 넣어도 형식적인 답변만 돌아오고 제대로 들어주는 게 없다고 생각하는데, 사실 답변이 형식적인 건 대개 관련해서 이미 추진중인 업무가 있거나 들어온 민원이 반복적이거나[9], 이미 홈페이지 등에 공개된 내용에 대해서 질의하는 경우나, 답변 달아주는 시점에서 딱히 결정된 내용이 없어서 그런거고, 보통은 단순민원(주차민원이나 시설물 파손신고 등)을 제외하면 전부 내용 추려서 정리해뒀다가 주기적으로 민원해소 방안 회의할때 적절히 업무 내용에 반영한다. 물론 해당 기관의 특성이나 다른 계획에 밀려서(민원 처리를 위해서는 결국 새로운 신규 예산을 조달하고 새로운 담당자를 배정해야 한다) 민원 답변 이후로 해당 민원 안건을 내부적으로 폐기하거나(주로 예산부족), 적절한 사유가 생길 때까지 민원 사안을 무기한 연기하는 경우도 많다.[10]

단순 질의의 경우 (국번)-120번이나 해당 관공서 부서를 통해 전화로 물어봐주는 쪽이 이것저것 번거로울 일 없고[11] 민원인 입장에서도 빠르고 세세한 답변을 받을 수 있을 것이다. 공무원 입장에서도 단순 질의 민원에 대해서는 문서로 답변해주는 것보다는 유선 상으로 답변해주는 것을 더 선호하기도 한다. 아예 간단한 단순 질의는 공무원이 전화로 미리 답변해 주고 답변에 만족했다면 민원 취하 가능하냐고 은근슬쩍 묻기도 한다.[12]

3. 상세

민원의 정의는 공공기관에 특정 행동을 요구하는 것이므로, 단순한 질문이나 특정 사항에 대한 건의, 증명서류 발급 등도 원칙적으로는 민원으로 분류된다. 그러나 일반적으로 민원이라 하면 특정 공무원 개인 혹은 부서에 항의하기 위해 제기하는 것을 의미하곤 한다. 그래서 잘못을 저지른 공무원의 행위 질타 등 징계로 이어질만한 민원이 아닌 이상, 민원을 받는 것 자체로는 담당 공무원에게 큰 타격이 가거나 하지는 않는다.

그럼에도 공무원들이 민원을 싫어하는 이유는, 일단 자신에게 맡겨진 기본적인 소임 외에 추가 업무가 늘어나는 걸 반길 사람은 없을 것이며, 공무원 조직의 특성상 아무리 간단한 민원이나 말도 안 되는 민원에 대해서도 적법한 절차를 거쳐 답변해야 하는 것도 이유이며, 마지막으로 하급 공무원일수록 시민을 자주 접하기 때문에 민원을 받는 횟수는 많은 데 비해 자신들이 해결할 수 있는 권한은 적은 것 또한 이유이다.

이러한 한계 속에서 민원인과 공공기관 사이 끼어있는 하위 공무원은 민원인 대 소속기관의 싸움 중간지점에서 대리전을 뛰는 상황, 혹은 고래 싸움에 새우 등이 터지는 처지에 처하기도 한다. 예컨대 조례, 법령 자체가 문제라서 민원처리가 불가능한 경우[13]라면 조례, 법령을 만드는 지방의회나 국회같은 입법기관이 문제이고, 해당 업무가 지침에서 누락되어서 처리할 수 없는 경우에는 지침을 만든 상급 기관의 잘못이다. 혹은 자신이 속한 기관의 장이나 조직문화가 잘못되어서 업무를 제대로 처리할 수 없는 경우도 있다. 그러나 민원인에게 욕먹는 것은 결국 일선에서 민원을 받는 하급 공무원이다. 문제는 입법기관이나 기관장, 상급기관 등에서 이런 문제를 해결해주는 경우는 거의 없으니 민원 스트레스 + 불합리한 시스템으로 인한 업무 피로 때문에 이중으로 스트레스를 받기도 한다.[14]

이렇듯 민원 자체가 공무원들에게는 공포의 대상이므로 군 전역후 군 시절 악질적인 행동을 했던 장교나 간부 혹은 병을 작살내기 위해 쓰는 경우도 많다. 단순히 자신의 심보를 풀기 위해서, 혹은 마음에 안 든다고 민원을 넣어버리는 경우도 있으나, 정말 부당한 행위를 당했을 때 이를 배상받고 바로잡을 수 있는 유용한 수단이기도 하기 때문이다. 군부대는 다른 공공기관보다 더욱 민간인을 함부로 대할 수 없으므로 효과가 매우 좋다. 일부 간부 중에는 이런 민원을 받으면 민원인을 하대하며 욕설을 퍼붓거나 구타 협박까지 동원하는 정신나간 군인도 있는데, 이 경우에는 바로 그 자리에서 증거 확보 후 경찰이나 헌병을 불러 처벌 때려버리면 해결된다. 심지어 예비역 병장이 현역 대장에게 "당신이 뭔데 나한테 반말입니까?"라고 해도 될 정도로 갑을관계가 뒤집힌다.

예비군 관련 군인들도 싫어하고 무서워한다. 매년 훈련 전마다 어떻게든 민원 예방을 위해 친절교육과 훈련준비에 열심이지만, 전국의 예비군 동대(동대장이나 상근예비역)의 실수 혹은 현장 교관/조교, 동원부대의 현역 간부 등의 실언으로 인해 민원을 피할 수는 없다. 특히 나이 많은 동대장들의 경우엔 아직도 예비군에게 고함치거나 반말을 하는 상황이 심심치 않게 일어난다. 특히 나이 많은 동대장들 중 사관학교 출신 대한민국 군무원들이 이런 경향이 많다.

그나마 병 전역자들만 모인 예비군 훈련장에서는 어차피 장교-병 사이의 위화감이 매우 심각한 관계인데다가 동대장 본인들도 장교로 군 복무를 할 시절 병들의 고충을 매우 잘 알기에[15] 서로 존중하고 배려해주는 관계로 이런 일이 거의 없지만, 중위 전역자들/하사 전역자들만 모인 예비군 훈련장에서는 사관학교 기수를 내세우며 군기를 잡는 미친 동대장들이 있어서 문제다.

어차피 동대장들은 군무원 신분으로써 정년이 보장되고 정말 큰 잘못을 저지르지 않는 이상 짤릴 일이 없기 때문에 중위 전역자들/하사 전역자들에게 막 대하는 것이다. 다만 이 경우도 기수같은 거 개의치 않는 예비역 간부가 있어서 역시 민원넣어 조지기 들어가면 똑같다. 간부라고 다 자기 출신에 집착하는 건 아니기에, 너 몇기야라고 다그쳐도 알아서 뭐하게? 어쩌라구? 하며 씹어 버리는 사람도 많다. 게다가 예비군 지휘관도 잘 안 잘린다 뿐이지, 진짜 큰 과실을 저지르면 정직이나 감봉, 징계성 인사이동 등 불이익을 받을 순 있고, 특히 유달리 사건사고가 잦거나 업무량이 많은 근무 기피지 혹은 자신의 연고지에서 먼 격오지 등으로 쫓아내는 건 꽤 큰 처벌에 속한다.

복무 당시 받은 고충과 불합리적인 처우와 규정에 어긋난 근무 등으로 인한 몇몇 의무경찰대, 의무소방대, 사회복무요원 출신들은 민간인의 출입이 자유로운 옛 근무지인 공공기관이나 공기업이나 복지시설를 직접 찾아가 깽판치며 엎는 것으로 대체하기도 한다.[16] 다만 합리적인 이유와 증거가 있을 때의 한정이고 무작정 찾아가서 깽판부리면 역으로 공무원들에게 신고를 당해서 경찰서에 끌려갈 수 있으니, 역시 민원이 답이다. 단, 저렇게 깽판치는 소집해제자들에게 쩔쩔 매고 경찰도 못 부를 정도라면 그 공무원이 약점 제대로 잡혔다는 반증일 수도 있다.

공무원들 간에도 개인 혹은 부처간 다툼이 민원으로 이어지는 골때리는 경우가 종종 있다. 한 해군 하사가 자기 영외숙소에 도둑이 들어 경찰서에 신고했는데, 경찰서 측에서는 껀수가 안 된다고 판단해 조사를 미적대자 열받은 하사가 경찰서에 신속한 수사를 촉구하는 민원 폭탄을 쏟아부었고, 이에 담당 경찰관도 민원 좀 그만 보내라고 해군에 민원을 낸 경우도 있다.

민원 넣어서 뭔가를 치웠다고 재물손괴로 처벌되지 않는다는 판례가 있다. 민원이 실패한다고 고소를 걱정하지 않아도 된다.
춘천지방법원 강릉지원 2015고정396
담당공무원에 대한 적극적인 기망 또는 위계 행위가 증명되지 않는 단순한 요건불비의 공무집행 신청행위만으로도 공무집행 결과로 인한 범죄에 대한 정범으로서의 고의나 위법성 인식이 인정된다고 넓게 해석하면, 담당공무원이 요건불비의 민원에 대하여 요건을 충족하였다고 잘못 판단하고 부적법한 공무집행에 나아간 경우 모든 민원인을 간접정범으로 처벌할 수 있다는 결과에 이르는데 구체적 타당성 면에서도 이러한 결과를 허용할 수 없다는 이유로 무죄를 선고한 사례[17]

4. 악성 민원


민원사무처리에 관한 법률 제 5조 2항 - 민원인은 민원을 처리하는 담당자의 적법한 민원처리를 위한 요청에 협조하여야 하고, 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원 처리를 지연시키는 등 공무를 방해하는 행위를 하여서는 아니 된다.
민원 처리에 관한 법률 시행령 제4조(담당자의 보호): 행정기관의 장은 민원인 등의 폭언이나 폭행 등으로 인한 담당자의 신체적·정신적 피해의 예방·치유 및 안전시설 확충 등의 방안을 마련하여야 한다.

악성 민원은 민원이라는 외형은 갖췄으나 불법적인 방법으로 괴롭히거나, 불법적인 행동이나 법에 위반되는 판단을 강요하여 궁극적으로 공무원으로 하여금 법률 위반을 교사하는 불법적인 민원을 의미한다. 이러한 민원은 경중에 따라서 담당 공무원에게 정신병을 안겨주거나 극단적인 선택을 하게 만드는 악성 발암 물질로 여겨지며 실제로도 공무원의 자살이나 집단사직을 유발하는 원인 중 하나로 여겨지고 있다.

2020년 중앙행정기관, 지자체 및 교육청 소속 민원 담당 공무원에 대한 폭언·폭행 등의 피해사례는 4만 6,079건으로, 2019년에 비해 19.7% 증가했다. 불법 주·정차 과태료 이의신청 관련 민원업무가 대표적인데 2021년 기준 서울의 한 신규 공무원이 1년 동안 6,000건, 하루 평균 25건의 민원이라는 경력 공무원도 감당하기 힘든 살인적인 업무량을 담당하는 경우도 있었다고 한다.

공무원 개인이 자의나 전단에 의해 불필요하다고 판단했거나 소위 말하는 기분상해죄만으로 무조건 악성민원이라고 단정할 수만은 없다. 악성민원을 이런 식으로 정의할 경우, 법령에 명시된 의무에 대한 부작위하는 위법행위나, 직권남용 권리행사방해, 직무태만, 직무유기 등을 저질러 놓고도 오히려 민원인을 악성민원인으로 몰고가는 부작용이 발생할 수 있고, 이 경우 헌법과 법률에 따른 권리행사나 권리구제가 원천봉쇄될 뿐만 아니라 이러한 공공갈등이 누적되다보면 국가사무에 대한 범국민적인 신뢰가 박살나서 민원 자체가 봉쇄될 수 있고, 민원 외의 불법적인 방법으로 자력구제를 시도할 수도 있기 때문이다.

예를 들어, 현대 사회로 접어들며 복잡다양해진 민원[18][19]을 처리하는 과정에서 발생할 수밖에 없는 공공갈등에 의한 부작용[20]은 1년 미만의 신규 공무원이 감당하기 버거운 문제이다. 이러한 문제로 고통받는 젊은 공무원들은 상당히 많으며, 이런 식으로 저연차 공무원에게 난해한 문제를 집어던지고 책임지지 않는 조직문화는 젊은 세대의 공무원 면직률을 높이는 원인 중 하나로 꼽히곤 한다. 하지만 모든 갈등에 대한 전후사정을 알지 못하는 한, 단순히 공무원이 업무로 인해 고통스러워한다고 하여 악성 민원으로 판단할 수는 없다.

그럼에도 민원인의 관점으로 보더라도 명백히 악성민원이라고 정의 내릴 수 있는 악성민원도 존재한다. 대표적으로 법령 등 명확한 규정[21] 때문에 불가능한 처분을 지속적으로 제기하는 민원은 악성 민원이다. 공무원이 행하는 모든 처분은 법률상의 근거[22]가 있어야 가능하며 이러한 법적 근거가 법률의 위임 및 위임의 범위 내에서 제정된 법규명령이나 사무처리지침이나 행정규칙이나 법률에 근거하는 경우 국민과 법원을 구속하는 힘이 있기 때문에 국민으로선 법에서 정한 범위를 일탈하여 부당한 요구를 할 수 없기 때문이다.[23] 또한 공무원 역시도 법에 명시된 요건을 갖추지 않았음에도 불구하고 과태료를 부과한다거나, 혹은 봐준다거나, 법에서 정하는 허가 등의 요건이 갖추어지지 않았는데 허가해 준다거나 할 수 없기에 민원인으로서도 공무원의 정당한 직무범위를 넘어선 민원을 제기하는 것도 허용될 수가 없는 것이다.

불법주정차 단속지역으로 지정되어 있지 않은 지역에 대해 주차단속을 요청했는데, "단속지역으로 지정되어 있지 않아서 단속이 불가하다"는 답변을 받고 직무태만으로 지속적으로 민원을 넣는다면 악성민원이다.[24] 그 외에도 공무원이 해결할 수 있는 범위 이상의 일을 해결[25]해 달라고 하거나, 상식에서 벗어났거나 불법적인 일을 처리해 달라고 하는 것[26] 등이 악성 민원에 해당된다.

또한 사실이 아닌 내용임을 본인도 알면서 허위 사실로 민원을 제기하는 것도 일종의 악성 민원[27]으로 취급된다. 이는 중범죄인 무고죄에 해당할 수 있다.[28] 관련 사례로, '약국이 무자격자인 종업원을 두고 자신에게 의약품을 판매했으니 처벌해 달라'고 민원을 넣은 일이 있는데, 이 약품은 그 약국에서 취급하지 않은 약품이고, 약사가 종업원에게 그 약을 팔라고 지시하지도 않았으며, 민원인이 허위 신고일 가능성을 인식하고 있었기에 결국 무고죄로 판단되어 벌금 500만원을 선고받은 일도 있다.

반면 공무원이 법령에 따라 작위의무가 있음에도 불구하고 부작위를 하는 경우,[29] 직권남용 권리행사방해를 하거나 민원인을 업신 여기거나 비웃거나 오만방자한 행동을 하는 경우 등 정당한 직무집행을 한다고 볼 수 없는 경우 공무원에게 욕설 등으로 저항할 수는 있다. 이 경우에는 부당한 직무집행에 대한 정당한 저항권 행사로 보기 때문에 악성민원에 해당하지 않는다.[30]

악성 민원을 넣게 되면 국민을 위해 사용하라고 있는 공공기관의 돈, 즉 세금과 시간, 행정력이 낭비되어 정작 민원이 절실히 필요한 다른 사람들이 피해를 보게 된다. 그리고 악성 민원에 일일이 대응해 줘야 하는 공무원들의 스트레스는 더 말할 나위도 없다. 공무원은 분명 국민의 권리나 복지를 위해 일해야 할 의무가 있지만, 악성 민원이나 공무집행 방해처럼 비상식적이고 이유없이 공무원을 괴롭히는 짓까지 도움을 줘야 하는 것은 아니다.

악성 민원을 넣을 경우, 흔히 말하는 정말 형식적이기 그지없는 복붙형 답변이 날아올 것이다. 공무원은 아무리 악성 민원이라 하더라도 원론적인 답변을 달 수 있을지언정 완전히 무시할 수는 없고, 그렇다고 악성 민원까지 성심성의껏 처리해 주고 싶지는 않다보니 생긴 게 이런 복붙 답변이다. 그러면 복붙 답변한다고 또 지랄하는 게 악성 민원인의 특징 정육점을 운영하던 백정이 자신을 백정 놈이라고 부르면 고기를 조금 썰어주고, 박 서방이라고 부르면 후하게 썰어 줬다는 이야기를 생각해보자. 충분히 재량권을 가진 업무에 대해서도 그럴진대, 애꿏은 담당 공무원을 괴롭힌다고 해서 공무원이 안 되는 일을 되게 해 줄 수는 없다. 따라서 급한 일이거나 마음대로 풀리지 않는 일이라 하더라도, 무작정 화를 내기보다는 무료 법률자문 등으로 자세히 상황을 파악한 후 불복 절차를 밟는 식으로 법대로 진행하는 편이 사태 해결에 더 도움이 된다.

악성 민원의 정도가 심해지면 처벌을 받을 수도 있다. 실제로 서울특별시 광진구에서는 9개월 동안 허위신고를 포함해 3000건이 넘는 불법주정차 민원을 남발한 모 민원인 때문에 구의 교통행정이 마비되기에 이르렀고, 주변 주민들이 학을 떼고 진정서를 제출할 정도였다. 결국 이 사람은 공무원들의 신고를 받고 공무집행방해로 형사 처벌되었으며#, 그 외에도 3년동안 8,895건의 민원을 넣은 모 민원인 역시 실형을 살게 된 등의 사례가 있다.# 이는 공무집행방해가 단순 폭력, 협박에만 적용되는 것이 아니라 거짓말, 기망행위로도 적용될 수 있기 때문에 이를 간과해서는 안되는 것이다.

4.1. 개선 노력

2022년에는 민원처리에 관한 법률을 개정하여 민원인의 폭언 폭행 및 목적이 정당하지 않은 반복민원 등으로부터 행정기관의 보호조치 의무를 시행령에서 법으로 격상[31]하였고 같은 법 시행령을 개정하여 안전장비 설치, 안전요원의 배치, 기관 차원의 법적 대응 및 담당자 지원등의 의무적 조치사항을 규정함은 물론 그 후속조치로 민원인 위법행위 대응지침, 공직자 민원응대 지침을 개정했다.행정안전부 공직자 민원응대 매뉴얼 이전의 2018년 판 개정이 있었는데 기존 2012년 판에는 성희롱의 경우 3회 이상 중단 요청에도 성적발언 지속 시에 민원응대가 불가함을 안내하고 전화를 끊는것이 지침이었지만 개정된 지침서에서는 1차 경고에도 성희롱을 지속할 경우, 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료하도록 하였다. 통화 종료 후, 녹취 파일을 청취하여 성희롱 여부를 확인하여 법적 조치를 취하도록 규정하였다.[32]

특이민원에 대한 대응절차도 구체적으로 마련하였다. 특이민원이 발생할 경우, 지침에 따른 대응 실시 > 특이민원 발생보고서 작성 > 부서장 보고 > 서면경고문 발송 및 법적 대응 등의 절차를 구체화하였고 온라인 민원과 문서상의 폭언 등에 대한 대응요령도 규정하였다. 그 동안 전화나 대면 폭언에 대해서만 지침 상 대응요령이 있고, 국민신문고 등 온라인 민원에 대해서는 관련 규정이 없었으나 2018년 매뉴얼 개정으로 온라인 민원 폭언에 대해서도 전화나 대면 폭언에 준하는 절차를 마련하였다.

보호조치도 추가했는데 민원공무원이 폭언, 반복 등의 특이민원으로 심적 고충이 클 경우에는 60분 이내의 범위에서 부서장이 휴게시간을 부여할 수 있도록 규정하였고 안전을 위하여 민원실과 상담부서 내에 민원응대 장면을 촬영할 수 있는 영상정보처리기기(CCTV)를 설치하고 전화녹음이 가능한 시스템을 갖추도록 하였다.

전화를 통한 성희롱이 전화를 통한 단순폭언이나 욕설보다 대응이 강한데 그 이유는 적용되는 법규가 더 강력하기 때문이다. 성희롱은 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위)에 해당되어 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처하지만 전화를 통한 단순폭언, 욕설은 경범죄처벌법의 불안감조성으로 10만원 이하의 벌금형으로만 규정되어 있기 때문이다. 그러나 직접 찾아와서 폭행, 협박을 하거나, 모욕에 해당할 정도의 욕설, 집기 파손등 소란을 피운다면 더 이상 경범죄가 아닌 모욕, 협박, 상해, 공무집행방해가 해당되어 중범죄자가 된다. 또 공무집행방해에 더욱 적극적으로 대응하는 추세이다.

민간 노동자의 경우 2018년 10월 18일부터 시행에 들어간 개정 산업안전보건법으로 보호를 받고 있다. 고객의 폭언·폭행에 노출돼 '감정 노동자'로 불리는 고객 응대 노동자를 위한 보호 조치를 제대로 하지 않은 사업주에게 최대 1천만원의 과태료를 물리는 내용을 담고 있다. 이렇듯 민간의 경우 산업안전보건법으로 어느정도 보호를 받는 조치가 이루어졌지만 공무원의 경우 그런 점이 없다. 스트레스와 건강장해로부터 보호 조치가 없는 무방비상태에 오히려 민원처리법에 따라 신속, 친절 등 의무를 강요받았으며, 폭언과 폭력이 난무하는 악성 민원마저 '공무원은 국민의 봉사자' 라는 희한한 논리로 포장되어 개인이 감내해야 하는 또 다른 업무가 되어 버렸다.

이에 대민 업무 담당 공무원들을 민원인의 폭언, 폭력으로부터 보호하기 위한 조치를 담은 국가공무원법 개정안, 지방공무원법 개정안(이형석의원 대표발의), 민원 처리에 관한 법률 개정안(강득구의원 대표발의)이 2021년 4월 29일 국회에서 발의됐다. 악성 민원인과의 분리, 치료 및 상담 지원 등 민원처리 공무원 노동자 보호를 위한 조치의무를 담고 있다. 그러나 민간과 달리 보호조치 의무 위반에 대한 별도의 처벌규정 등이 없는 점, 사전예방이 아닌 사후 보호조치만을 규정하고 있는 점에서 공무원 노조는 아쉬워 하는 중이다.


2021년 3월, 함안군에서 최초로 목걸이형 카메라 녹화제를 도입하여 악성 민원이 효과적으로 줄어드는 것이 직접적으로 체감되어 타 지자체에 확산될 가능성이 높아졌다.

참고로, 이건 일반인에게도 생각해야 할 여지가 많은 것이다. 국가직이면 모를까, 지방직은 지자체장이 민원인 vs 공무원이 되면 선거 문제 때문에 전자의 손을 거의 항상 들어준다.[33] 그래서 지금까지는 거의 보호조치에도 소극적이고, 심지어 민원인을 상대하는 공무원이 맞을 경우, 공무집행방해 신고는 물론, 공무원이 개인으로 손해배상 청구를 하는걸 총무과, 비서실 등을 동원해서 취하를 유도하는 사태도 많았다. 그런 지자체장들이 세금을 들여 말단 행정복지센터에까지 강화유리로 보호대를 설치하고, 바디캠과 자동녹취를 제공하며, 더 한 곳은 청원경찰까지 도입하는 데는 일반인들의 국민의 권리를 참칭한 악성민원이 묵인해줄 수준의 선을 넘었다는 뜻이기도 하다.

2023년 민사소송법이 개정되어, 소송을 남발하는 이른바 남소(혹은 소권 남용)에 대해 과태료를 내릴 수 있도록 법이 개정되었다. 악성 민원과 유사한 정보공개청구소송[34] 등의 대응책이 될 것으로 기대된다.

4.2. 예시

  • 닥터헬기 소음 민원 : 이국종 교수에 의해서 알려진 사례이다. 닥터헬기로 인한 소음 민원이 접수되면 민원을 그대로 들어줘서 헬기에게 경로를 회피하라는 요구가 온다고 한다. 심하면 전화번호까지 민원 신고자에게 알려줘서 의료업무의 방해로까지 이어지기도 한다. #1 #2
  • 교도소 수감자들 중 교도관들 귀찮게 하려는 의도가 뻔한, 자기가 교도소 들어오면서 소측에 맡긴 돈을 10원 단위로 계속 소재파악 해달라고 요구하는 등의 민원이 지속적으로 제기되고 있음에도 이런 걸 악성 민원으로 기소할지도, 검찰이 기소해준다 해도 법원이 악성 민원으로 인정할지도 불분명하기에 교정직 공무원들이 계속 당하고 살 수밖에 없는 사례도 있다.
  • 기초생활수급비 관련 악성민원 : 국가가 국민의 생계를 보장해야 하는 건 헌법상의 의무이고 수급자의 생존이 달린 문제이다보니 공무원과 다툼이 아예 없을 수 있는 영역은 아니다. 하지만 정당한 사유[35]로 다투면 몰라도, 공무원이 잘못한 게 없는 경우에도 담당자에게 쌍욕을 하고 범법행위를 하며 항의를 하는건 명백한 악성민원이다.[36]

5. 핑퐁 민원

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받는 사람들도 고충이지만, 민원을 넣는 민원인들 역시 고충을 겪긴 마찬가지. 억지로 민원을 넣는 악성 민원이 문제이듯, 제대로 응대하지 않는 악성 공무원들도 문제다. 흔히 말하는 민원 뺑뺑이[37]가 대표적인 사례다. 민원 넣는 사람들 입장에선 어디에 민원을 넣어야 하는지 잘 모르는 경우도 많고, 급한 일로 민원을 넣었는데 한참 뒤에나 답변이 나오거나 다른 부서로 이관[38]시켜버리는 떠넘기기식 답변이 돌아오는 경우가 적지 않다. 아예 지역 주민들 전체가 투고한 민원들이 죄다 뺑뺑이가 지속되어 근본적인 문제들이 해결이 안 되는 상황에 분통을 터뜨리기까지 하는 경우라던가 그정도를 넘어서서 오히려 잘못된 공무집행을 저지르는 공무원들이 정당한 요구를 하는 민원인을 공무집행방해로 신고한다던가 악성민원인으로 몰고가는 등의 소위 억까를 시전하게 되면 민원 시스템 자체에 불신을 가지거나 혐오감을 갖는 사람들마저 생겨난다.

공무원 입장에서야 관할 아닌 일에 함부로 답변할 수도 없고, 공무원 조직과 업무에 완벽히 통달한 것도 아니니 이런 식으로 돌리는 것인데, 피해자인 민원인 입장에서는 절대 좋게 볼 수 없다. 민원은 안 그래도 궁금하거나 불편한 점이 있거나 법정민원처럼 반드시 필요한 경우에 제기하는 것인데, 공무원들이 자신의 고충을 무시하고 법령이나 규정 외로 일처리를 지연시키는 것도 모자라서 정당한 요구를 하는 민원인을 공무집행방해로 신고한다던가 악성민원인으로 몰고가면 기분이 좋을 수 없다. 또는 관련 법규나 처리 절차 문제로 인해 처리가 지연되는데 이를 민원인에게 제대로 고지하지 않아, 행정 처리 절차에 대해 잘 모르는 민원인들이 고통을 겪는 경우도 있다.

이런 뺑뺑이 현상은 민원을 하는 사람과 받는 사람의 문제에서만 그치는 게 아니라 민원 시스템 자체에도 문제가 있어서 생기는 경우가 대다수다. 민원 시스템 구조상 쉽게 발생할 수밖에 없는 무사안일주의와 이를 위해 타 부서에 민원 떠넘기기를 시전하는 소극적 업무행태 풍조 등이 그렇다.

그래도 공무원 사회 또한 과거의 권위주의적인 행정이나 소극행정에서 벗어나 내부적으로 자정하려는 노력을 많이 보이고 있다. 사기업의 cs교육과 시스템을 적극적으로 도입하는가 하면 적극행정 면책제도라던지 소극행정에 대한 엄격해진 감사를 보이는 등의 노력도 하고 있고, 국민신문고 시스템상으로도 여러 부서를 처리부서로 지정하거나 동일한 민원서류를 여러 부서로 배부하는 경우도 있다. 그리고 실무자가 잘 안 읽거나 안 찾아보는 것이 문제이지 유사 사례집이나 업무 편람도 꽤 있다.

6. 사건 사고

7. 관련 문서


[1] 청원(petition)과의 구분을 위해 이렇게 표현한다.[2] 다만 행정안전부의 지침 및 해석에 따르면 민원처리에 관한 법률에 따른 민원인의 범위는 의외로 넓어서 공무원이나 지방자치단체, 다른 공공기관도 민원인이 될 수가 있다 보고 있다. 쉽게 설명하자면 보건복지부로부터 업무를 위임받아 긴급복지를 진행하는 공무원들도 긴급복지 업무관련 질의를 던지거나 각 급 고등학교의 선생님들 역시도 교육청이 진행하는 사업에 질의를 하거나 교사로서의 고충을 접수할 수 있는 것과 마찬가지라고 보면 된다. 정부부처가 사전 정보공개를 하고 있는 질의회신 응답집 자체가 일종의 유권해석 사례에 해당하는데 공무원이나 지방자치단체 등이 질의한 내용도 적지 않다.[3] 민원사무처리에 관한 법률 제4조(민원 처리 담당자의 의무): 민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 한다.[4] 학교법인, 의료법인 전부 포함된다(...)[5] 통상적으로 내용증명으로 하는 것이 민원을 제기했음을 증명하는 가장 효과적인 방법이었다.[6] 감독청이 없는 경우엔 그냥 아무데나 넣고 이송 시켜달라고 해야하는데 이 경우에는 접수를 받아서 이송을 시키는 공공기관도 접수를 해야하는 민원인도 서로가 난감해진다. 심지어 민원을 제기해야 할 공공기관이 같은 전산망을 이용하지 않는 경우라면 더욱 난감하다. 대략적으로 특별법에 의한 법인이 그 케이스.[7] 다만 높으신 분들이 직접 처리를 명하는 부분이 있기 때문에 해당 기관, 소관부처는 부담감이 가중된다.[8] 다만 국민신문고는 작성시점부터 처리기관을 신청인이 정해서 신청하도록 되어 있다.[9] 민원처리에 관한 법률 제 23조[10] 사실 법적으로는 무기한 연기는 불가능하다. 1회까지는 공공기관이 임의로 연기가 가능하지만 그 이후에는 민원인의 사전 동의를 받아야 하기 때문이다.[11] 가끔 안 그런 경우도 있긴 하지만, 대다수 공무원들이 민원에 대한 답변을 서면으로 할 때는 세세한 표현까지 하나하나 검토하며, 그 답변도 상관의 결재를 받는 것도 다반사. 공문의 형태로 답변을 할 때는 과장(최소 5급 사무관)까지는 무조건 결재를 받아야 한다.[12] 위에서 알 수 있듯 간단한 민원이라도 공문으로 회신하는 경우에는 상급자의 결재를 받아 처리하기 때문에 실무자 입장에서 처리할 때 굉장히 번거롭고 귀찮으며 부담스럽다.[13] 그렇지만 법령과 조례에는 행정기관의 재량이나 그 범위를 규정하고 있는 경우가 대부분이므로, 만일 법령이나 조례에 따라 과태료 등을 과도하게 부담해야 한다던지, 감당할 수 없는 수준의 불이익을 당하게 된다면, 참작할 수 있는 사유를 찾아서 의견서를 제출하는 게 좋을 수도 있다.[14] 이러한 문제로 인해 오히려 민원인이 공무원보다 규정 등을 잘 아는 소위 슈퍼개미가 있기도 하다.[15] 의외의 사실이지만 장교들도 병들의 고충에 대해서는 매우 잘 알고 있다. 다만 자신이 장군, 제독이 아닌 이상 병들의 복지 향상 추진 정책을 실현하기가 현실적으로 매우 힘들기 때문이다. 위관급 장교도 솔직히 먹고 살기 빠듯하다. 영관급 장교는 되어야 그나마 먹고 살 수 있는 형편이 된다.[16] 사실 이들, 특히 사회복무요원은 정말 반쯤 사회인이기 때문에 복무 중에도 소속기관이나 병무청에 민원 넣는 경우도 많다.[17] 다만 해당 내용은 지방법원 판례이므로, 고등법원이나 대법원에서 입장이 바뀔 수 있다는 점은 명심하자.[18] 이에 따라 법률 해석이 요구되거나 관련 부서가 여럿 지정되는 등 민원처리를 위한 비용이 늘어났다. 민원을 제기하는 시민들의 교육 수준이 올라갔기에 자신의 민원 처리가 적법하게 된 것인지 법령을 따지는 경우도 늘어났고, 관존민비 시절의 과거와 다르게 공무원들이 최대한 민원처리를 시민의 편에서 할 것이 요구되기도 한다. 이러한 민원처리 환경의 변화 자체는 7급 그 이상의 경력있는 공무원들조차 머리가 아픈 부분이고, 유권해석, 사법해석(판례), 법령해석이 존재하지 않는 사각지대 민원의 경우에는 적극적으로 처리하려면 도박수를 던지는 책임을 져야 하고, 소극적으로 처리하면 소극행정으로 책임을 무는 일종의 가불기에 걸리기도 한다.[19] 또한 국회의 입법행위가 곧 공공기관의 새롭게 처리해야 할 민원의 종류로 이어지는 경우도 있다. 가령 정보공개청구의 경우 과거에는 법이 없었기에 민원 자체가 없었다. 그러나 국회에서 공식적으로 입법을 통하여 법을 제정하자 정보공개법 적용을 받는 공무원들은 정보공개청구라는 새로운 민원이 발생하기 시작했고 이에 대한 법률해석도 하여야 하기 시작했다. 또한 세모녀 사건 이후 긴급복지지원법이 제정되었는데 제정 초기에는 사회복지직렬 공무원들은 긴급복지도 담당하는 경우도 발생하게 되었다[20] 막말과 폭언, 협박 등.[21] 여기서 법령이라고 함은 대외적 구속력이 인정되는 법령을 의미한다. 말 그대로 법률의 위임범위를 넘어선 법규명령 등은 대외적 구속력이 인정되지 않는다고 대법원은 보고 있다.(대법원 2010다72076 판결 등 참조)[22] 위법한 행위에 대한 처분의 경우 행위의 종류, 그에 따른 처분의 종류, 처분의 정도 등이 규정되어 있어야 하고, 인허가 업무 등의 경우에는 허가의 요건 등이 충족되어야 한다[23] 예를 들어, 공공기관에서 신분증명을 요구하는 것은 공무원의 입장에선 신분증명조차 안된 사람에게 덜컥 줬다가 민형사상 및 행정상의 책임이 발생할 수도 있기 때문에 신분의 증명을 요구하는 것이고 이러한 요구가 법령에 명시되어 있다면 국민으로서 협조해야 한다. 물론 시민 입장에서도 다만 신분증을 요구하는 법적근거가 무엇인지 정도는 물어볼 수는 있고 이에 대한 명확한 답변을 해줄 때까지 신분증을 제공하지 않을 수는 있다. 그러나 이 경우 민원처리가 늦어지는 것은 국민이 감수하여야 한다.[24] 다만 직무집행이 불가능하다는 근거와 증명없이 단속이 불가능하다는 식으로 답변이 온 경우는 예외이다. 직무집행이 불가능하다는 증명책임은 공무원에게 있기 때문이다.[25] 예를 들어 휴대폰 매장이 자신에게 무상으로 추가 서비스를 제공해 주지 않았다는 이유로 그 매장에 대한 민원을 지속적으로 제기한 사례가 있는데, 당연히 몰라서 그랬건 공공기관이 만만해서 그랬건 이유 막론하고 악성 민원이다. 이런 건 휴대폰 매장이나 본사와 합의해야 할 문제지, 공공기관에 요청한다고 뭐가 되지는 않는다. 다만 예외적으로 병원과 갈등이 벌어지는 경우 이러한 갈등을 조정해달라고 감독기관인 보건복지부에 도움을 요청하거나 유권해석을 요청하는 것은 악성민원에 해당하지 않는다.[26] 신의성실의 원칙이나 반사회적 법률행위를 참고하면 충분히 알 수 있는 대목이다.[27] 물론 공무원이 명백하게 판례나 법률, 규정, 지침을 오인하여 잘못된 잘못된 판단을 내리거나 행정행위를 거부하거나 처분을 내린 경우는 제외한다.[28] 허위 고소만 잘 알려져 있는데 공무소(공공기관), 공무원(경찰, 검찰 등)에 징계를 요구하는 허위 민원도 무고로 처벌받은 사례가 있다.(대법원 2022도3413)[29] 즉 공무원이 자신의 의무를 다하지 않고 업무에 태만한 경우.[30] 물론 주변에 다른 민원인이 있다면 공연성이 성립하여 모욕죄 등으로 처벌받을 수는 있으나 이는 해당 문서에서는 논외로 한다.[31] 법령의 경우 법률의 위임이 없는 경우 훈시적 규정으로 보기에 따르지 않아도 민형사상의 책임이 없다. 하지만 이를 법률로서 직접적으로 명한 경우 사실상 의무가 된다.[32] 오프라인에서 성희롱을 하였다면 형사처벌대상이 아니지만 유선 등 통신매체를 이용하여 한 경우 통매음으로 처벌이 가능하다.[33] 그래서 하위직 공무원들은 승진코스를 탄 극소수나 지자체장을 좋아하지, 그렇지 않은 대다수는 안 좋아하는 경우가 많다.[34] 정부 각 부처와 각 지자체에 별의 별 걸로 소송을 거는 사례가 있다. 행정소송법은 민사소송법을 준용한다.[35] 법령상의 요건이 갖춰졌는데도 공무원이 오해하여 위법한 처분을 하였거나, 부작위를 저질렀다든지, 복지정책에 대한 법률과 법령상의 요건을 갖췄는지 여부를 놓고 해석에 있어 갈등이 있다든지, 법령이나 사무처리지침에 명백하게 규정되지 않은 부분에 대한 해석이나 의견충돌로 인하여 다투는 것을 의미한다.[36] 이들은 기초생활수급비에 의존하며 조금이라도 줄었다 싶음 눈에 불을 키고 내 수급비가 왜 줄었냐며 담당자를 비난하거나 물리적으로 공격한다. 이미 잃을 게 없는 사람들이다보니 심지어 감옥에 가면 밥도 주고 옷도 주고 방도 준다고 생각하는 마인드고 실제로 구속되어 형사처벌을 받더라도 그 때뿐이지 나와서는 또 똑같이 행동하거나 오히려 보복범죄로 이어지는 경우도 있다. 거기다 이들도 선거권을 행사할 수 있다보니 매우 심각한 악질 민원인은 자격이 되지 않음에도 시의원이나 군의원까지 데려와서 자신의 억지를 들어달라고 하고 딸려온 시의원이나 군의원도 해당 공무원이나 책임자를 닥달하는 경우도 있다.[37] 혹은 핑퐁민원. 담당 공무원들이 다른 부서들로 민원을 떠넘기는 현상을 갖다가 비꼬는 말.[38] 심지어 해당 민원이 어떠한 부서에서 처리할 수 있는지는 가르쳐주지 않는다.

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